CTI论坛: 华素制药CRM实施体会

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华素制药CRM实施体会

2008/05/12

　　今天大家可能看到不是我主讲这个产品，我们是微软的合作伙伴，今天应该是我们的鲁中正总监来。大家都是制造企业，在CRM过程中碰到什么情况怎么应对，我想从华素制药的角度给大家一些建议。

　　华素是微软宣传的成功客户，我直接讲一下对于华素来讲实施CRM的选型，以及实施过程和取得的效果。

　　华素是生产药品的，对制造行业有哪些看法，有几点跟大家介绍一下。华素在全国有近1000多名代表，比较大的企业，都有研发、生产、销售、服务。大家对医药行业都有所了解。从医药生产到咱们买到药品，中间的渠道很复杂。药品价格为什么高，因为药生产出来经过很多渠道才到患者手里，不像福田直接和客户购买。医药行业更关注销售渠道管理，终端客户管理，销售代表的管理以及对费用管理。今天专家讲的CRM最关注的东西我们医药企业都关注。

　　这两年国家监管力度大，现在造成医药行业药品价格不断下降，使得企业经营难度相对加大。基于这样的情况，华素制药被国美集团收购后要加大医药产业投入，动机是什么，必须保证成功，在座各位如果是制造企业CIO同样有这个担子。

　　因为医药非常快，要求软件系统要随着变化而变化。而且我们对IT项目的投资有限。

　　这个过程我就不讲了，在座大家选软件都知道有这样一个过程，两点很重要。招标之前要清楚企业内部知道要做什么，要做到心中有数；系统选型的时候一定听取业务部门的意见，不能只听IT部门的，软件永远是工具，要业务部门说了算。

　　为什么选微软CRM，上午有同志已经介绍了，微软CRM的平台将所有微软产品集成在一起了，可以任意扩充。另外我们易达伟业是微软中国指定的战略合作伙伴，这就像卖药一样，对我的业务非常熟悉才会选择我们，微软合作伙伴非常多。这是微软选择我们的关键因素。

　　实施过程是分三大阶段。

　　第一阶段是前期调研阶段。主要有两点，也是华素的系统最后能够成功运行很重要的两点。

　　1、知识互换:需求调研前，作为软件公司讲一下CRM的理念让大家了解。

　　2、软件公司和实施商要谦虚，要真正了解企业的业务过程，互相做一个互换，不要说话不一致，整个业务流程要一致起来。

　　需求确认，怎么做需求调研，我们通过知识互换给你一个大纲，我们根据大纲形成一个初步报告，再反馈给你，你们再进行修改，这是在前期阶段两点。

　　第二阶段是开发阶段，有历史数据的迁移最头痛，华素以前上万家药店要怎么转移，整个数据迁移占很大空间。

　　第三阶段是实施阶段，重点在培训问题上。

　　这一个实施过程，是一个分步进行，按步骤推进的过程。比如华素制药实施CRM是用于什么方面，想带来什么效果，首先了解客户，接下来是进行流程控制，安装平台。能够起到什么作用呢？就是可以使企业多下单，制药企业控制自己业务人员多卖药。

　　这个功能对微软CRM来讲较为完善，我对制造企业比如我们做国际销售的产品外贸出口企业也较为了解，我们这边也有外贸型的解决方案。具体细节不讲了，这里有制药企业来的同行会后沟通。

　　那么上了这个软件可以取得什么样效果？效果当然是有的，至于好不好在于企业自己的亲身感受，我们接触过很多企业，我们关注的是用数字说话，有几个典型的数据，我只讲几个方面。

　　1、华素制药全国药点2万多，医院有3000多家，医生5000多人，今年扩充100个医院代表，这并非大量，我们上午CRM关注首先把客户管好，通过这个所有的网络全部清晰，经过三、四级最后到药店。

　　2、对终端的掌控，这个是医药行业代表很头痛的问题，医药企业费用很高，20块买的药可能成本只要2块，要怎么掌控终端每个医院每个医生的信息，掌控他们给公司多少药。还有一点为公司未来发展做好准备，对于我们来讲，项目实施过程中一定要有企业的人参与，我们必须培养出新人，因为企业随时变化，到时候企业自己可以维护系统变化，一定要为企业未来发展做好准备。

　　有一些问题，是大家原来在财务，进销存都碰到过的一些情况。

认识上的问题。

业务需求的问题。和建设目标有偏差。

数据规范和历史数据迁移的问题。不能一刀切，企业很多数据都在EXCEL表里，怎么做迁移非常重要。

管理变化与系统保持相应稳定的问题。要保证需求化软件开发相对平衡，并且要去控制平衡。

应用推广中出现的人员积极性的问题。医药行业代表不愿意上。

　　我们对应的策略：

必须获得企业高层的支持。取得分管负责人的乐观保证，并被列为全年绩效考核项目。

尊重业务部门需求基础上做统一系统分析规划，明确该做什么，做到什么程度，不可盲目开展。

根据系统设计形成EXCEL模板，不规范数据由业务部门录入，规范数据可以由IT人员录入。

　　今天讲CRM就肯定要谈到业务，CRM的核心是业务，微软老讲技术好，不要讲，对咱们制药企业其实还是关注业务，这也跟今天所有专家讲的注重业务注重流程是一个意思。今天上午说CRM热，这个“热”到底是谁在热？是软公司和软件媒体热，你们炒CRM，华素内部叫医药营销系统，一定要和业务融合，和实际业务融合，前期需求调研，我们一般保证30%到60%的时间做调研。我们在华素培训的一共有3个技术人员。

　　我们在针对华素的实施过程中间有很多波折，所以一定要先小人后君子，一旦实施起来，项目之间有一些斗争和磨合的过程。

　　最后我用2分钟时间做一个广告宣传，易达伟业，大家看一下我们和微软的合作。对我们来讲，怎么样针对企业管理咨询发挥出我们的力量是我们所关注的。我们针对不同客户提供不同行业解决方案，像医药行业，制造行业里。像贸易、软件这都是在微软一个CRM上实现的。

　　这也是我们做的针对制造行业的CRM的解决方案，市场营销、销售自动化、客服，分销与物流，工作管理等等。对我们来讲，我们希望通过我们的咨询能力，我们的实施策略和技术队伍给大家提供全方位的服务支持。

　　谢谢大家！

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