开源CRM成本更低 被企业广泛关注
小伟 2008/07/23
一个CRM套件即使效果和性能再好，如果企业员工不愿意使用它，那么它也无法给企业带来任何好处。一个典型的例子：IMA Financial Group是一个总部在美国的中等规模的金融服务公司。IMA曾经部署过了一个商业客户关系管理系统，据IMA业务流程经理 Hallam 说，这个CRM系统“非常灵活，并且可以配置，对企业的前端业务很有吸引力。”
但是，这个看似可配置性非常高的系统却使内部顾客非常反感，只有10％至15％的人使用它。
“那个CRM系统有太多花哨的功能，很多用户被它弄得晕头转向。甚至我们专门请了一位软件开发人员对它进行修改以简化界面都无济于事。随后，公司内部举行了一个讨论会，大家一致同意废除这个系统。”Hallam说
于是，在去年年底，这个拥有500名雇员的企业重新部署了一个CRM系统--- ConcourseSuite 5.0。ConcourseSuite 5.0是Concursive公司（前身为Centric CRM）的产品，同时还是一个开源CRM解决方案。
将一个开源的CRM应用软件用于一个注册资金为8000万美元的公司，这是不是有些困难呢？“的确，在一开始让管理团队接受开源应用存在不小的苦难，他们不懂得商业模式，” Hallam说。但是，最终他们还是接受了，并且现在ConcourseSuite 5.0已经被公司90％以上的用户所使用。
开源CRM适合你吗？
开源操作系统和中间件的成功已经是老生常谈了：Linux以及像Apache这样的开源软件早就已经从边缘产品发展成为主流产品了。但现在，开源企业应用，包括CRM，已经开始引起了企业用户的广泛关注。根据最近由一个知名网站所作的一个有关开源的调查显示，在接受访问的328名企业IT部门的领导人中，有45％的人对于使用开源桌面应用，比如OpenOffice.org表示质疑，29％的人表示他们已经在使用开源企业应用。根据调查，在这些企业应用中，最受用户欢迎的是协作工具、CRM工具和ERP应用的那些企业的申请协作工具， CRM工具和ERP应用。
可以肯定地是，这是一个新兴的趋势。当业界业界观察机构比如Gartner开始绘制市场份额图表时，开源CRM所占的比例微乎其微。Wurster说：“我们必须用五年前看待Linux的方式看待开源CRM。”
就像早期适用Linux的先驱一样，开源企业应用的第一批使用者并不能企业的一个截面样本。这些企业用户往往是中型企业，一般从事商业对商业（B2B）的业务，并具备良好的内部开发技能。
不过大型企业使用开源CRM的情况如何尚不清楚；举例来说，H&R Block是个SugarCRM公司的一个客户。但是，这却是规则之外的一个例外，部分原因是因为大多数大型企业目前已经部署了相当大规模的商业CRM解决方案。此外，交易繁忙并且以消费者为导向的企业和其它大型企业所需要的CRM解决方案具备的功能可能要比那些开源CRM解决方案具备的功能要多。
如果如果一个企业对于CRM的要求恰恰是某个开源CRM软件所能满足的，那么就会得到相当多的好处。开源CRM套件（包括支持和收费的高级版本）的成本大约是相应的商业CRM解决方案的20％，Wurster说。
由于大部分的代码是开源的，所以开源CRM应用往往可定制性非常高，能运行在任何平台上，并且有一个非常好的功能集（虽然称不上包罗万象）。事实上，开源CRM领域的领头羊SugarCRM（排在第二名的是Concursive）的产品已经增添了更多的移动功能，而这是很多其商业竞争对手所不具备的。
开源CRM面临的一个很大问题：信任
事实上，很多CIO并不是很在意节省成本，而是担心开源软件太便宜了以致于服务跟不上。这也正是IMA Financial的Hallam在获得部署Concursive的许可时所面临的问题的一部分。 “我们一直都将自己的软件供应商看作长期的合作伙伴。所以管理层有些人担心这些开源厂商在将来某个时间由于种种原因而‘消失’了，”Hallam说。不过，最终管理层还是被说服了，因为他们认识到了即使Concursive不存在了，开源代码仍然会属于IMA，并且开源社区也会继续提供一定的支持。
现在，开源技术已经远远超越了最初充当软件体制叛逆者的阶段。目前，许多开源软件公司对于开源底线保持警惕，对外销售服务和免费下载版本社区版的增强版。
不过，开源公司能够取得收益也是不确定的，因为开源的经济学是不同的。“任何一个CIO，如果他打算用开源技术解决企业的关键业务流程，首先他就需要将研究这在商业上的可行性，”开源领域的系统集成商Corra Technology公司总裁兼首席执行官Ron Bongo说。“这并不总是很容易就能达成一致的，因为开源CRM供应商通常是私有的。”
但是，即使是规模较大的开源CRM公司对于支付性业务也很渴望，这意味着考虑部署大型开源项目的CIO有很多优势可以利用。
“SugarCRM公司对我们投入了很大的热情，并且希望我们能成为它的一个客户，”总部位于美国的InterAct Public Safety Systems公司CIO Evans Wroten说。Wroten曾经负责部署Salesforce.com和Siebel的CRM解决方案，但是，当他看到开源基础设施项目所取得的成功后，尤其是在2005年InterAct发生并购并且新的管理层上台之后，Wroten对于SugarCRM的开源解决方案表示出了极大的感兴趣。
从IT的角度来看，InterAct是在没有任何外界知道的情况下，凭自己的力量一步步摸索做这件事的。InterAct缺乏一个存储客户信息的中央储存库。每个销售代表都有一个单独的存放联系档案和可能的销售线索的存储库。“所有的这些信息都被滞留在筒仓中，”Wroten说。
紊乱的销售联系已经足够糟糕了。但是InterAct新的董事长还发现，想要做出一个准确的财务预测也是非常艰难的。
当InterAct决定选择一个新的CRM供应商的时候，Wroten极力推荐SugarCRM。首先一条就是，新的CRM应用必须具备InterAct所需要的必要功能，并且能够符合现有的基础设施要求。“因为我们其它的配套系统已经到位，因而SugarCRM的开放式平台是我们最好的选择，因为它的灵活性和可配置型高并且与其它系统兼容的能力非常强。”Wroten说。
特别是，InterAct的CIO需要将新的CRM系统与现有的客户支持内部互联网集成在一起，而这个内网是用ColdFusion编写的。Wroten表示，SugarCRM完全可以做到这点，而不需要向收费高昂的系统顾问进行咨询，他们往往推荐部署商业CRM解决方案。
InterAct的高层在经过讨论和研究后，决定采用SugarCRM的解决方案。理由是他们喜欢SugarCRM解决方案的灵活性和开放性；虽然其他公司未必这么想。“在选择CRM解决方案时，一定要考虑部署和维护成本，”咨询公司Yankee Group企业研究总监Sheryl Kingstone建议说。 “此外，还要考虑你到底需要什么。”
开源CRM对于代码的可控度更高
与商业软件截然不同，开源软件最大的特点就是开放性。用户可以在任何常用的开源许可下自由修改和发布大部分代码。事实上，对于那些技术精湛并且愿意承担开发工作的公司来说，开放性和源代码自由修改权是一个关键的优势。但是，对于IT资源贫乏的小型企业来说，这可能是一个负担。
例如，开发语言可能会成为一个关键问题，系统集成商Bongo表示。“Sugar使用的是PHP语言，不过对于很多精通Java而对于PHP不很了解的企业来说，SugarCRM就不是一个很好的选择，”Bongo说。 concursive ，“另一方面，Concursive基于Java的，所以对一些企业来说这将是一个更好的选择。”
如果你有能力操纵它，开源码CRM的灵活性是非常强大的。NetroMedia是一个总部位于加拿大不列颠哥伦比亚省维多利亚的流媒体服务供应商，该公司内部的工作人员将Splendid CRM软件包转换为一个控制面板供整个企业的工作人员使用，“这极大地提高了我们的工作效率。”该公司创始人兼技术总监Matthew Carson说。
NetroMedia，有大约500个客户，分散在77个国家中。之前的几年里，它一直使用Salesforce.com的CRM解决方案，但是，当公司的业务和需求发生变化需要集成新的功能时，原有CRM系统就有些力不从心了。Carson向SAP、微软，Accpac和其它一些厂商求助，希望能得到一个满意的解决方案，但是，却发现，他们的CRM解决方案过于封闭而不能满足他的需求。“控制是一个大问题。你希望能够围绕你的商业模式编写适合自己的CRM系统，而不是其它方式，”Carson说。
Carson指出，他数年之前曾经体验过SAP的产品，不过那时的侧重点和现在不同，现在他主要关注对于代码的控制力，所以之前的那些侧重点不再适用。不过，他仍然是SplendidCRM的客户，并且对该产品表示满意。
从一个略有不同的意义上讲，控制力是Axel Products（位于密歇根州Ann Arbor市的一个测试实验室）的一个关键问题。随着业务和客户的增加，显然Outlook和ACT不能满足Axel Products的需要了，该实验室试图寻找一个能适合六个人业务的CRM应用。在尝试过不同的软件后，公司总裁Kurt Miller得出了一个令人不安的发现结果。“我无法从ACT中获得我们的数据，那是成千上万个用户数据。”
最终，Miller解决了这个问题。他选择部署开源CRM解决方案SugarCRM，主要是因为这个解决方案是建立在开源数据库MySQL之上的。“无论发生什么事情，我都能控制我自己的数据。即食Sugar公司不存在了，我的数据仍然保存在MySQL中，我想做什么都可以。” Miller说。
没有人会称呼Sugar或Concursive为软件行业的巨人，不过，二者都拥有相当大的用户群并且在很多IT分析师社区中知名度。Concursive已经将产品功能进行了扩展，融入了团队协作功能；事实上，该公司从之前的名字Centric CRM转变为现在的Concursive就已经表明了该公司向更广阔的范围进军的决心。Splendid也有很多支持者，但无可否认该公司的规模相当小。Splendid对于小型企业很有吸引力。有分数更小的开放源代码CRM的供应商上市的sourceforge.net网站。
开源CRM解决方案究竟适合你吗？这没有一个固定的答案。这些应用的好处是节省成本，灵活性高，并且能使你对自己的数据和基础设施有更大的控制力。如果你的公司对于Linux或开源数据库比如MySQL具备良好的使用和开发经验，那么向管理层推荐使用开源CRM解决方案是一个不错的选择。如果你尚未准备好采用开源解决方案，那么你可以先部署一个一个试点看看效果如何然后再作决定，这不会对你的财政预算带来太大的影响。或者，你可以选择等待几年---Linux成长起来以后，开源企业应用也将发展壮大。
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