自动语音应答系统在变脸

小毅 2000/11/09

　　目前最热门的东西莫过于WAP、统一消息等新型的词汇，对于IVR（自动语音应答）这个从传统电话行业发展来的技术，谈论它的话题仿佛渐渐的少了。但实际上IVR技术正在Internet这个飞快变化的时代里，得到了长足的发展和进步。

　　七年前，从事IVR（自动语音应答）的厂家都还在专注于可续费电话卡系统的构建；

　　六年前，自动座席系统开始流行；

　　五年前，拨叫者定位技术开始出现；

　　四年前，移动电话业务开始变得非常重要；

　　去年，IP电话、统一消息以及集成文本转语音等各种应用都加入到IVR系统中来。

　　短短的几年中，IVR系统的功能在不断增强。


　　■IVR和Web技术集成


　　根据业内专家的分析，IVR系统未来的发展方向将是深层次的Web技术和IVR的集成。IVR的开发者将在新型Web应用程序中得到灵感，就像在其它的高技术领域一样，Web将把这个领域进行创造性的改造。

　　目前业界正在流行ASP服务，但不论IVR系统是否采用Internet ASP模式来建造，三个重要的技术进步将彻底改变IVR的传统使用方法：把电话当成计算机终端。

　　首先，计算机将成为一个更为理想的聆听者，机器理解技术的成熟将使得计算机能听懂语言的含义。

　　第二，DSP（数字信号处理器）将在网络上得到更为广泛的运用，就如同在桌面计算机主板上的普及一样，正是这些DSP芯片的运用使得IP电话能快速正确地在网络上得到正确的路由和转发。

　　最后，IVR应用程序软件的体系结构也正在改变。使用组件模型以及标记语言的模式已经深入开发人员的研发过程，在桌面系统和Internet上都正经历这个改变。


　　■IVR能预先路由


　　众多新技术的采用，使得IVR成为一个非常吸引公司客户的系统，它将为公司带来很多增值的业务。在最近的一段时间内，几乎所有的IVR系统都在开发能处理语音识别以及多通道通信的技术。目前，业内专家把IVR应用程序分成两种基本的类型：第一种类型是那些能自助服务的应用程序，可以传送信息，例如银行的结算信息等。另外一种IVR类型是在呼叫到达呼叫中心之前进行截获，并在业务代表接到这个呼叫之前，根据呼叫中提供的信息把呼叫路由到正确的位置，这叫做“预先路由”IVR技术。


　　■人机界面大为改进


　　人机界面的改进是近年来发生的一个很大的改变，以前的设备仅有非常简单的人机交互界面和交互的方式，普通的电话拨号盘以及平面字符型监视器所提供的交互界面已经不能满足IVR系统发展的需要。这个变化就像人们手中变化最频繁的移动电话一样，各种功能强大、交互性能更强界面的新技术产品层出不穷，老一代的产品远远不能满足需要了。

　　以前的IVR系统使用DTMF标准界面来和后台的计算机系统进行通信，现在的用户可以使用更为先进的技术，例如他们使用能识别命令的应用程序菜单下达指令，或者使用支持WAP的文本菜单进行通信联系，或者使用只需要按一个简单的数字键就可以完成通信过程的技术。深层次的应用可以集成以上的三种技术。


　　■语音识别进入IVR


　　由于市场上对IVR系统的语音自动识别功能提出了很大的需求，所以近来语音自动识别技术得到了迅速的发展。Nuance公司副总裁Steve Ehrlich认为这是由于结合了两个关键的趋势的结果。首先，由于处理器运算能力的日益强大，使得即使是很小的应用程序也能利用基于CPU计算能力的识别算法，来进行计算，送而得到很好的识别效果。

　　第二个趋势是由于长期以来在语音识别方面积累的经验、模型和数据，使得语音识别这样一个需要数据来建立好模型的应用得到了长足的进展。对于语音识别来说，由于系统具有自我学习的功能，越使用效果会越好，识别的效率也会越来越高。


　　IVR系统设计上的改进


　　IVR应用程序可存储在Web服务器

　　在Internet时代中，IVR系统面临一个巨大的变化，那就是IVR应用程序可以存储在Web服务器中。在基于Web架构上的缓存系统可以把静态的语音数据文件（如WAV文件）进行缓存，Web浏览器可以很好地处理这些缓存下来的数据，并极大地提高系统的性能。

　　当公司采用XML来开发其数据仓库时，采用XML描述的IVR处理不仅可以运用到Web的交互中，而且可以使用类似的标记语言应用到电话交互的环境中，这样能充分地使用公司的语音基础结构。基于Web的设计还可以采用类似数据挖掘的技术得到更多深层次的应用开发。

　　IVR系统走组件化

　　XML并不是在IVR系统开发中唯一可用的技术，实际上，基于脚本语言和面向对象技术的软件开发在软件开发中已经得到了很广泛的运用（如Java）。

　　Elix公司在设计自己的IVR产品的时候采用了组件的模型。Elix相信开发IVR系统走组件化是一条必由的道路，因为在以前实际的开发过程中，许多人员每次开发都是从零开始，一点一点地进行系统的搭建。这样很耗费时间，而采用组件的模型来搭建IVR系统时，可以采用电话系统、通信系统等许多现存的模型或者组件来实现，这样就可以大大加速系统的构建速度。

《赛迪市场专家》 2000/11/09