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众多障碍困扰VoIP

2005/11/29

　　尽管互联网电话正在迅速地普及，但其通话质量和可靠性仍然受到怀疑，修正这些问题的压力也在增长。

　　对于马克来说，互联网电话可谓喜忧参半。马克高兴的是，他的Vonage服务提供语音邮件等很酷的功能。另外，每月还能够节省260美元的电话费。让马克不满意的是：大量的小故障。由于出故障的电话数量多达一半儿，马克手下的员工都使用手机打电话。

　　VoIP是一种通过互联网或企业数据网络传输电话的技术，它能够大幅度节约通信费用，并增加许多新功能，因此许多早期用户也都还能忍受其带来的问题。

　　一段时间以来，VoIP服务的通话质量一直在改进，普及程度也在不断提高，但还有许多问题有待解决。Vonage等运营商解决这些问题的压力要大于以往。Empirix的调查显示，52%的美国企业和约300万消费者在使用VoIP服务，而且这一数字还在迅速地增长，用户将要求更高的通话质量或者转换运营商。随着康卡斯特等有线电视公司侵入电话公司的领地，VoIP市场越来越拥挤了。

　　客户的流失率越高，运营商达到盈亏平衡需要的时间就越长，一些运营商可能需要4年时间才能够收回营销和其它与吸引客户相关的成本。由于对服务不满意，一些运营商的客户流失率高达25%。
客户的不满不仅局限于服务质量。据市场调研厂商Keynote称，总体而言，VoIP的通话质量要低于手机。声音延迟不可接受地长，导致了用户话语的重叠。Keynote还发现，约3.1%的VoIP电话打不通。尽管这一比例看起来不算高，但在有紧急情况时，这是致命的。对于传统电话服务来说，这一比例约为0.01%。

　　Empirix的技术总监弗里德表示，三分之一的VoIP服务的通话质量为“差”。通过最近对7家VoIP服务提供商的调查，Keynote发现，Vonage提供了最好的稳定性，AT&T的CallVantage提供了最佳的语音清晰度。其它参与调查的VoIP服务提供商为Lingo、8X8的Packet8、Verizon的VoiceWing、Skype。

　　服务质量低劣的原因何在？VoIP正在普及，其用户基础每年翻一番还多。J. Arnold & Associates咨询公司的负责人阿诺德表示，随着这些服务的增长，提供商没有对网络进行足够的投资，它们的内部架构没有跟上订户增长的速度。

　　如果这种状况不能很快得到改变，一些VoIP提供商就可能关张。在未来的VoIP提供商兼并大潮中，服务质量将是一个“生或死”的问题。价格重要吗？目前，VoIP服务提供商主要在价格上竞争，但是，它们在价格上的差距正在迅速缩小。AOL进行的调查显示，用户感觉不到20美元的服务或30美元的服务之间有很大差别。AOL语音服务部门的总经理卡默尔说，由于大多数VoIP服务提供商都还没有挣到钱，我认为它们降价的空间已经不大了。

　　明年，提供VoIP服务的有线电视公司将推出强调质量和可靠性的营销活动。康卡斯特、Cablevision等有线电视公司在广告中宣称它们的VoIP服务在可靠性上可以与传统电话服务相媲美，Cablevision将其Optimum Voice VoIP服务称作是“高质量的家庭电话服务”，康卡斯特则提供30天的满意度质保：对服务不满意可以全额退款。康卡斯特负责营销和业务开发的高级副总裁格雷格表示，并非所有的VoIP服务都完全相同。

　　一些VoIP服务提供商已经注意到了这一问题。Vonage的技术总监路易斯表示，从明年开始，Vonage计划收集和分析每个电话的数据，并利用这些数据在客户投诉前解决存在的问题。

　　AOL已经在线路的性能，从明年开始它将开始测量电话质量。弗里德表示，其它VoIP提供商正在开始采购专用测试和监测软件，因此Empirix的销售额在2005年将超过7500万美元，较上年增长35%。软件和其它措施可能不足以解决所有的质量问题，互联网本身就没有传统的电话系统可靠。VoIP专家杰夫表示，网站经常会崩溃。

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