呼叫信息搜集器——CT中间件

晓易

　　计算机电话集成（CT）可从交换机中提取出呼叫者的一些信息，然后通过特定数据库，从中查询呼叫者的身份、呼叫地点及呼叫目的，使呼叫中心能为用户提供更有针对性的服务。CT在上述过程中连接数据库和呼叫信息的功能通过一种软件———CT中间件来实现的。

　　CT中间件的定义

　　CT中间件通常运行在特定计算机上（称为CT服务器），用来从呼入电话中找出至少三个信息：呼叫来源即主叫号码（通过自动号码识别服务ANI）、呼叫目的号码即被叫号码（通过被叫号码识别服务DNIS）、在交互式语音应答系统（IVR）中呼叫方输入的数字序列。当中间件识别出呼叫者后，在将呼叫转给坐席代表之前，它和自动呼叫分配系统（ACD）执行屏幕弹出功能，把中间件得到的一些相关信息显示在坐席代表的计算机屏幕上，使他们更好地为呼叫者服务。

　　在实际的应用中，CT中间件可以用来生成许多有用的报告，比如可以跟踪用户在IVR中最经常选取的项目等等，用来对业务进行分析和改进。

　　讲了这么多CT中间件，它究竟是怎么定义的呢？CT中间件有四个特征：它所指的是一种软件，用来在计算机应用程序和电话设备之间充当接口作用；允许两个或多个电话交换机之间互相交换数据，即使这些交换机来自不同的厂商；能把交换机中有关呼叫的信息传递给多种类型的电话设备，例如IVR系统、呼叫监控系统等；能把有关呼叫的数据和其它数据及呼叫中心的软件包（如计费系统、数据管理工具）进行共享。

　　许多呼叫中心系统提供商已扩充了产品线，把单独的CT中间件软件包括进来。如Periphonics公司，它一直以生产IVR系统著名，新近推出了CallSPONSOR软件，可用来传递和监控呼叫。他们认为顾客最希望得到的功能就是出色的坐席屏幕弹出和增强的报告功能。

　　CT中间件目前已经拓宽了应用范围，涉足其它一些需要交互式应用的场合，如回复接收的电子邮件信息、回应Web站点上访问者的申请表格或文字信息等。

　　采用CT中间件的必要性

　　要满足目前CT应用的需要，有两种方法可以达到目的。

　　一种方法是采用系统供应商提供的API直接在交换机上捕捉有关呼叫的信息，并把数据转换成其它软件能够使用的形式。若有程序员的帮助，这种办法显得足够使用了。在这种情况下，不必要再用采用CT中间件来进行呼叫信息处理，而是绕过中间件建立了电话设备和应用软件的之间连接。

　　但公司若想更换交换机或IVR系统，而又想使用以前的呼叫监控系统记录当前顾客的呼叫情况，那么以前的软件系统需要重新构建，系统的灵活性和扩充性能不够。

　　第二种方法是采用CT中间件的方法，在更换了设备生产厂家之后，CT中间件能起到一个桥梁的作用，无缝地把以前的应用和新设备连接起来，它还可以很方便地进行改造和升级换代。

　　标准的建立

　　为了使呼叫中心能自由选择CT中间件，不受交换机和IVR和呼叫监控系统的影响，大多数交换机厂商和一些国际组织一起制定了一些标准，定义不同设备之间进行通信和数据交换的方法。其中有欧洲计算机厂商联盟（ECMA）制定的CSTA标准；企业计算机电信论坛（ECTF）制定的S．100标准。生产CT中间件API的公司几乎都遵照以上一或两个标准，例如TSAPI遵照CSTA标准；JTAPI遵照S．410标准；TAPI不同于前两种API，可以直接在PC机上进行呼叫、回复呼叫、接收屏幕信息等。

　　相关产品介绍

　　HP公司的CCM（Customer Contact Manager）

　　CCM是一套用来传递呼叫、处理呼叫信息的CT软件。HP CCM的核心服务模块是典型的CT中间件应用，它能从ANI等呼叫数据或IVR应用中用户输入的账号信息中找出有用的用户信息，然后启动诸如故障分析或顾客数据管理系统等应用程序来对的信息进行处理和分析，并将结果传递到坐席代表的计算机屏幕上生成弹出信息。

　　Aspect公司的Aspect CTI

　　Aspect CTI对自己的交换机，有一些特殊功能可被加以利用，如针对一些特殊的高级用户，指定一种与众不同的震铃声来提示呼叫中心的坐席代表。

　　Aspect CTI使用数据仓库的概念，能在多个CT服务器之间共享数据，避免大量数据的复制和传输，这样可让坐席代表处理不同地域的呼叫信息。

　　IntraNext System公司的NextSys CTI system

　　NextSys CTI的最出色的功能在于其坐席代表计算机的屏幕弹出功能和屏幕电话功能，这些功能使得坐席代表能够在计算机屏幕上识别呼叫者并直接在PC上回复呼叫。它能和大多数交换机厂商的产品协同工作，如Aspect、Lucent、Nortel、Siemens等。