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让CTI走向标准化

张欣 2003/08/15

  有人说“CTI的路越走越窄”,但也有人说“CTI仍然是朝阳产业“。的确,CTI发展到今天,面临着种种困惑。但业界普遍乐观地认为,尽管厂商、集成商和用户都还在一种相对混乱的局面中摸索,但当前的状况不过是”黎明前的黑暗“。一旦具备了标准化、规范化的意识,CTI的下一个春天就不会太遥远了。

  不久前,系统集成业知名的新太科技公司推出了自己的软件产品——“速能”呼叫中心中间件的“清风”系列C1s产品。这个举动引发了CTI行业,尤其是中低端呼叫中心应用领域的一个思考。

集成商“软化”为哪般?

  “速能”是从新太科技多年系统集成经验总结而来的成熟的中间件产品,据称它是一个跨平台的中间件产品,支持业内开放的、标准的、通用的基础软硬件架构,并具有跨硬件平台、跨操作系统和跨数据库的独特优势。新太营销中心副总经理兼企业联盟事业部总经理李志军说:“利用相对标准化的中间件产品,系统集成商可以只用一支技术开发、售前、销售队伍,就能适应不同的平台,以最低的开发成本来迅速满足不同层次CTI客户的不同需求。”

  近几年,随着CTI市场的成熟、用户群规模的扩大与集成商竞争的加剧,中间件标准化的需求日益迫切——因为标准化的中间件能够有效地屏蔽不同底层平台(包括软硬件平台)的差异,使CTI开发人员专注于应用层的开发,从而大大提高开发效率,降低开发成本,充分满足越来越多用户的多样化需求。然而,为了实现中间件的标准化和产品化,必须解决业务适应性和平台稳定性的问题。为此,不仅需要大量的规范化和定量化工作,而且需要丰富的平台开发经验作为基础。在这两个方面,新太恰恰拥有独特优势—经过数以千计项目实践检验的全程CTI解决方案。

  降低始入者门槛,使集成商竞争趋于有序、规范,是新太科技决意做自己的软件产品的初衷。李志军认为,我国的CTI行业最缺乏的就是“标准”,集成商往往根据用户的预算情况,来定制呼叫中心系统的解决方案,结果往往被这些过于“个性化”的需求牵着鼻子走,被拖得疲惫不堪。而 “速能”呼叫中心中间件的推出,则使呼叫中心业务的可移植性得到了增强。

引导行业 清理门户

  在技术特征上,“速能”产品实现了业务层与呼叫控制层的分离,以及呼叫层与接入传输媒体层的分离。通过上述分离,“速能”开放了业务、控制、接入和交换间的协议,提供了一个成熟、通用、开放、高性价比的二次开发接口,使业务层独立于网络层,创造出“Vendor-Independent”业务生成环境,为用户灵活有效地实现业务的提供奠定了基础。

  当谈到“速能”产品的市场意义和应用价值时,作为该产品增值分销商的深圳市意科特实业有限公司总经理李面换阐述了四大观点。

  首先,以往的CTI产业集成商鱼龙混杂,在为用户实施呼叫中心项目时,有些集成商出于自身利益需求,将一些错误观念灌输给用户,造成了许多认识上的误区。“速能”产品的推出可以在一定程度上起到引导行业、清理门户的作用。

  其次,目前CTI行业门槛依然较高,同时企业对OA、ERP、CRM等的应用也不顺利,如果将呼叫中心与这些信息管理系统结合起来,可以“两条腿走路”,获得整体发展。

  三是目前的呼叫中心系统集成商只注重应用平台的开发和建立,忽视了售前策划、咨询和售后的运营模式分析等。而具备标准化配置和理想价格的中间件产品,将有助于促进行业新秩序的尽早建立。

  第四,在现有的呼叫中心应用中,基于交换机ACD的解决方案所占的比例还是相当大的。而实际上,如果一个性能稳定的语音板卡加上一个稳定的中间件,是可以为用户提供能够满足其业务需求的呼叫中心平台的。对于资金和规模有限的企业用户而言,这样的平台比交换机平台的投入要少很多。

计算机世界网(www.ccw.com.cn)


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