承德市电信分公司客户服务中心建设方案

承德市电信分公司计费帐务处理中心 张锋　2002/05/13

　　随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国际、国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。电信运营企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以"客户"和"市场"为中心的经营模式转变，使电信企业售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务意识与理念。

　　承德电信分公司客户服务中心的建设，就是在以上背景下提出的。客户服务中心的建设，旨在利用电话、先进的计算机语音集成（CTI）技术、互联网等载体，"统一接入号码、统一用户界面、统一服务功能、统一处理标准、统一对外宣传"。它以现有的"97"工程系统、计费系统等作为支撑，逐步实现数据共享，完成增值业务、业务查询、用户投诉、业务咨询、业务受理、数据分析管理等功能，为客户提供"零距离、个性化、人性化"服务，创造出更大的客户价值。

　　电信客户服务系统的建设与实施，一方面可以有效地改善服务的外延和内涵，同时还可以树立现代客户服务理念与客户服务意识，规范业务管理，统一品牌形象，降低运营成本。

一、项目目标

　　目前，客户服务中心已经发展到以客户关系管理（CRM）为中心的"CRM型呼叫中心"，这是一种主动式客户服务中心，企业不只是等待客户呼入，而是依赖对客户资料的长期积累、深入处理和数据分析，通过呼出，主动为客户提供服务。根据客户需求以及我们对客户服务中心的理解，根据我们承德电信分公司的情况，在客户服务系统的建设，可以制定近期目标和长远目标，在进行系统规划过程中做到近期目标和长远目标相结合，采用工程分期的方式，降低项目实施风险，在实现了近期目标的基础上，积累呼叫中心实际运营经验，分步实施长远目标中所提出的要求。

　　1．近期目标

　　近期目标是：按照现代Call Center的基本要求、涵盖的内容，完成客户服务系统的基本建设，并能为客户提供基本的服务，整合现有的特服座席、提供电信综合客户服务，从而为系统的下一步升级与业务扩展打下良好的基础。为此，客户服务系统建设的近期应实现：

　　◇统一接入号码、统一用户界面、统一服务功能、统一处理标准、统一对外宣传。
　　◇合理规划客户服务系统的网络体系结构、软件体系结构，按照以"客户为中心"的经营理念重新设计业务处理模式，整合现有特服系统，完成客户服务系统所需的基础设施建设。
　　◇为客户提供语音、传真、Internet、信函等多种接入方式，满足客户业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理、话费催缴、自动回复等服务需要。
　　◇提供必要的统计分析手段，对客户的访问数据（接入方式、服务类型、投诉分类）、座席数据、资源利用数据等进行综合统计分析，以达到对客服中心及相关业务部门的服务质量实施有效的监督和检查。
　　◇通过与"九七工程"、计费系统、网管系统等系统内部的接口，初步形成具有统一客户服务接入号码的面向客户的服务网络。
　　◇初步建立电信客户资料库，对大客户提供有特色的服务。

　　2．长远目标

　　在逐步完善近期建设目标的基础上，依托基于客户行为分析的客户关系管理系统（CRM），结合业务运营支持系统，建设以客户为中心的产品销售及客户服务体系，为客户提供有针对性的、主动的、全接触方式和个性化的服务，提供各种有针对性的业务宣传、产品促销信息及增值服务，增强客户服务中心的销售能力，形成对客户及产品生命周期的服务支持，提高客户对企业的认同感和忠诚度。

　　◇逐步完善客户服务系统的网络体系，业务体系和技术支撑体系，建立健全客户服务系统的网管与安全机制。
　　◇将客户服务系统和Call Center、CRM及Web Call Center有机地集成为客户提供多层次个性化和多样化的服务；针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，实现客户关系与资源的发掘、分析与管理，以保持现有的客户、发现潜在客户，实现营销的自动化管理与企业利益的最大化；为企业的经营管理决策提供业务预测与业务评估方面所需的数据、信息与知识。
　　◇深入挖掘客户需求，有步骤地实现呼叫中心外包服务，实现呼叫中心统一计费，逐步实现呼叫中心从成本中心到利润中心的转变。
　　◇统一分销/代销商客户服务界面，并对其实施统一管理。
　　◇对已积累的客户信息，进行深度分析挖掘，产生客户分类模式及行为模式，提供业务预测及相关业务评价。

二、技术方案

　　1．系统总体方案

　　多媒体呼叫中心系统：多媒体呼叫中心系统是客户服务系统的基本平台，用于完成企业与客户完善的沟通，从而搭起客户和企业之间联系的桥梁。

　　客户关系管理应用：客户关系管理实际上是一系列应用软件以及一系列管理规则的总和。他们主要管理企业跟客户的所有交互活动，包括市场营销、销售和客户服务等等。从表象来看，包括企业和客户的所有交互活动；从深层来看，还包括一些分析、处理和协调功能，以驱动以上的各种活动或者对以上的各种活动进行一个闭环的处理。他的主要目的，就是实现企业和客户的良好互动关系。

　　统一客户数据管理系统和数据仓库：该系统用于存储客户资料，对企业内部数据分析和挖掘。为客户关系管理系统和企业决策应用支持系统提供依据。

　　工作流管理系统：该系统通过企业内部业务流程和工作流程的闭环管理，达到充分利用企业各种资源、及时响应客户的需求、丰富和提升对客户服务的目的。

　　企业决策应用支持系统：逐步建立企业决策应用支持系统用于为决策层提供决策依据。

　　总体结构示意图如图2所示。

　　多媒体呼叫中心平台包括：排队机（PBX/ACD）、CTI服务器、Web Center服务器、自动语音系统（IVR/VRU）、数字录音系统、座席终端等，各部分功能描述如下：

　　（1）PBX/ACD系统

　　PBX/ACD负责将拨入客户服务中心的客户电话呼叫进行排队，并根据相关算法或者计算机系统的控制指令将客户呼叫转接至相应座席或自动语音处理系统，以完成对客户的服务。

　　PBX/ACD的主要功能有：
　　◇接入功能：提供和PSTN的接入，系统支持模拟线接入、一号信令和七号信令的中继线接入。
　　◇呼叫路由：对来话和去话进行字冠分析，决定业务的处理。
　　◇排队功能：当业务代表都忙的时候，对呼叫进行排队。业务一般对应两个队列，一般队列和优先队列。长途呼叫、转移呼叫、定时呼叫等一些特殊服务具有优先接入权。
　　◇呼叫控制功能：ACD对外提供统一的呼叫控制接口，和CTI服务器一起进行呼叫流程的控制。
　　◇可实现IP电话功能：采用带IP网关的交换机，系统可以提供基于IP的多媒体呼叫中心系统，所需的地址翻译由GK来实现。

　　（2）CTI平台

　　CTI平台负责实现各种呼叫和计算机系统的信息交互，控制呼叫的流向，以实现呼叫的智能应答、自动转接等功能。这些呼叫包括传统的电话呼叫以及基于Internet的各种呼叫，如Chat、Web请求、VoIP、e-Mail等。

　　CTI主要功能：
　　◇呼入管理：采集和查询主叫信息，决定如何处理和路由来话；
　　◇呼出管理：根据条件和计划形成呼出队列，进行队列管理和预测外拨；
　　◇排队路由：根据呼叫的信息，进行多种排队路由功能，包括智能路由、技能路由、负载均衡等；
　　◇屏幕弹出：在呼叫到达的同时，将客户的相关信息显示在座席屏幕上；
　　◇协同转移：可让座席将呼叫和数据同时转给另外的座席；
　　◇呼叫控制：提供应用程序控制呼叫的各种功能，包括呼叫、挂机、Hold、会议、转移等功能；
　　多种通信协同，包括网页同步、网页共享等。

　　（3）Web呼叫平台

　　Web呼叫中心是一种基于互连网络的呼叫中心解决方案，集中了呼叫中心和Internet技术的优势，利用语音呼叫、文本交谈、电子邮件和回呼等功能提供方便、快捷的个性化服务。Web呼叫中心是互联网时代呼叫中心发展的一种新的趋势。

　　Web呼叫中心既可以完全通过Web进行部署，也可以与常规呼叫中心一起实施，适用于各种客户服务、电子商务和其它业务系统，也可以实现包括网上银行、网上购物、网上售票和网上自助服务。Web呼叫中心具有实施方便、低成本、技术简单等特点。

　　由于互联网本身可以不受地域和时间的限制，实现全方位、全天侯的联络与沟通，因此，基于Web的呼叫中心，具有很多传统呼叫中心无法比拟的优势。这主要体现在以下方面：
　　●更方便的交互方式
　　Web呼叫中心扩展了通信渠道，使您具备了更多向顾客提供优质服务的方式。利用Web呼叫中心，顾客无论何时何地都能以最便利的方式完成网上交易或获得相关帮助。通过电子商务网站和呼叫中心的集成，可以增加网站和呼叫中心的价值，使电子商务应用更具有交互性和吸引力。
　　●多快好省的客户服务
　　通过网上自助系统，Web呼叫中心减轻了呼叫中心业务代表的工作量，提高了工作效率。同时，它还能使顾客掌握当前信息、审视价格、观看产品图片及随时订货。
　　Web呼叫中心不仅使客户更加方便地购买物品和得到服务，它还可以使呼叫中心业务代表只处理那些需要具备专业知识并进行亲自指导的问题，从而减少对高级代理时间的占用。
　　●更多渠道、更多选择
　　Web 呼叫中心为客户提供了多种不同的联络方式，客户可利用VoIP语音方式同业务代表交谈，也可以与业务代表进行文字"交谈"；可以通过网站界面要求业务代表进行电话回呼，也可以发送电子邮件，要求具有相关知识的业务代表提供帮助。
　　 客户浏览网站内容时，可能希望从网上产品目录中选购物品或获取其他某种服务。如果遇到问题或需要了解更多信息，就可以点击网页上的"帮助"按钮，获得包括文字交谈、电子邮件帮助、网页同步和VoIP等不同形式的帮助。

　　（4）IVR系统

　　IVR的主要功能是进行交互式语音处理，相当是一个"自动座席"，呼叫者可以通过话机按钮，输入他的信息，提交业务请求，触发后台相应业务逻辑完成相应业务的操作后，收听到反馈的信息。高级IVR系统还包括语音信箱、文语转换、语音识别系统和传真功能。

　　IVR的主要功能如下：
　　◇呼叫处理：能够执行接听、挂机、外拨、会议、转移等多种功能；
　　◇媒体处理：包括收号、放音、录音等功能，高级功能包括文语转换、语音识别、传真等。

　　2．网络系统设计

　　在CTI呼叫中心，一般要选择使用三种网络设备：交换机、路由器、防火墙。
交换机：是CTI呼叫中心的核心设备，用来连接所有服务器及座席PC。连接各交换机的网络主干一般采用千兆以太网，一百兆交换到桌面。

　　路由器：在呼叫中心是作为Internet的接入设备的。

　　防火墙：是近年发展起来的重要安全技术，其主要作用是在网络入口点检查网络通讯，根据客户设定的安全规则，在保护内部网络安全的前提下，提供内外网络通讯。CTI呼叫中心有大量机密数据需要保护，所以在内外网之间设置了一道防火墙。

　　目前，承德电信客服系统工程正在紧张进行之中，预计在2002年3月底114割接、2002年4月底客服工程整体投入试运行。

通信世界　2002/05/13