中国电子商会 呼叫中心专委会常务副秘书长 张霞

      现任中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会副秘书长，曾就职于北京优胜咨询、北京爱贝网娱科技技术有限公司、东软网络服务有限公司、润迅网络通信服务有限公司。从事呼叫中心建设、咨询、培训等工作
行业经验：
•参与了东软呼叫中心的筹备、建立和管理。
•同高校合作，为在校大学生进行呼叫中心职业培训，满足大学生的就业以及呼叫中心高素质人员短缺。
•作为项目负责人之一，制定外包呼叫中心的管理办法，全面负责制度确定、流程建立、系统测试、人员甄选、培训激励、考核评估等工作。
•作为公司呼叫中心经理，全面负责运营中心的建立管理工作，包括人员的招募、培训、运营顾问咨询等工作；积累了较多的呼叫中心运营方面、项目管理等方面的经验。
专业培训：
为内部员工以及合作企业提供过多次专业的培训服务，培训内容包括：
•卓有成效的管理
•呼入服务的使用技巧
•巧妙应答与提问
•促成技巧和客户异议处理
•如何做好电话营销
•项目管理及论证与评估

上海浦东发展银行股份有限公司信用卡中心 方华

      现任上海浦东发展银行信用卡客服中心分中心经理兼资源规划经理。曾任职于上海移动通信责任有限公司、深圳润迅电话商务公司。在呼叫中心KPI绩效管理、资源规划、排班管理、现场运营、质量管理、流程优化、数据分析、员工培养与发展等方面具有丰富的实践管理经验。

      方华先生一直致力于带领的团队应用各种先进管理理念和技术，持续推进各项精细化管理，高度关注客服中心团队文化建设，积极培育良好"快乐工作、快乐生活、快乐成长"的团队文化氛围，推动员工价值显性化，提升服务效率和客户满意度及服务营销效益。

      所带领的团队各项管理绩效表现出众，受到了行业的认可，于2008年荣获客户联络中心管理标准委员会（CCCS）"中国最佳联络中心"奖，2009年荣获中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）"中国（亚太）最佳呼叫中心"奖，2010年中国银行业协会优秀客服中心评选中获"优秀服务奖"，2011年荣获CNCCA和《客户世界》"中国最佳呼叫中心"奖等。2011年其个人被CNCCA授予 "中国呼叫中心行业精英奖"。

广东鸿联九五信息产业有限公司 呼叫中心高级运营总监 高路

      高路女士：中信集团鸿联九五呼叫中心高级总监。人力资源管理与应用心理学硕士，心理咨询师（国家职业资格二级）。拥有近十年的呼叫中心行业的从业经验。经历了大型呼叫中心的构架组成、系统搭建、运营管理和业务拓展等多方面的工作。先后任职香港新世界翔龙与中信鸿联九五集团。

      自2002至今任中信集团广东鸿联九五信息产业有限公司呼叫中心总经理，全面负责鸿联九五在全国范围内的呼叫中心市场拓展与运营管理工作。分别在北京、上海、广东、广西、江西、江苏、黑龙江等地拓展了外包呼叫中心业务，物理坐席数近3500个，从业人数近5000人，通过近8年时间的运营管理，所带领的呼叫中心团队已经逐步成为国内一流的外包型呼叫中心，并连续数年获得"中国最佳外包呼叫中心"等荣誉，其个人也荣获了呼叫中心"最佳管理人奖"、"产业杰出贡献奖"等奖项。

中国人寿财产保险股份有限公司 客户服务部总经理 蒋涛

      蒋涛，高级工程师，保险仲裁员，中国呼叫中心与客户关系管理专业委员会副理事长，2012年获得"中国最佳客户服务管理人"称号。

      蒋先生从事金融服务管理工作20多年，有着从基层一线岗位到市、省、总部各级机构的多层级从业经历和丰富经验积累，长期致力于客户服务体系建设发展方面的研究和实施，拥有丰富的客户服务管理实战经验，在标准规范管理、客户体验管理、服务流程管控、呼叫中心管理、服务文化建设等方面形成专业理论与实践结合的独特见解。

      中国人寿财险在行业内率先提出"客服先行"战略，公司围绕"专业、快捷、便利、贴心"的服务理念，专注于服务标准化体系建设、服务平台整合优化、服务文化建设、客户关系管理及服务品质监督机制建设。呼叫中心接通率、服务水平等运营关键指标一直位于行业领先水平。近年来，公司连年荣获国家行业权威机构颁发的"中国最佳客户服务大奖"、"中国最佳呼叫中心"等称号，在中央电视台开展的政府企业热线品质检查中荣登榜首。

国航电话销售服务中心 高级副经理 马雪峰

      马雪峰，34岁，毕业于北京大学计算机及应用专业。2000年开始从事呼叫中心运营管理工作，拥有多年呼叫中心项目运营管理经验。曾在中国网通担任客服呼叫中心主管、客户支持经理、分公司支持经理、客服经理、高级呼叫中心协调经理； 2008年开始在国航电话销售服务中心担任运营控制经理，现任国航电话销售服务中心高级副经理。对呼叫中心指标管理、现场管控、质检培训、流程优化、排班绩效管理等有较多的实践经验。

      通过研究使用呼叫中心"立体化精细管理"的方法，实施集中分布式中心的统一管控制度，提高了国航呼叫中心的运营效率。被客户联络中心管理标准委员会（CCCS）授予2010至2011年度中国呼叫中心最佳管理人奖。

上海贝尔企业通信有限公司 业务发展经理 闵承忠

      现任阿尔卡特朗讯、上海贝尔企业通信有限公司业务发展总监。

      具有10多年的行业经验，特别是在CRM/呼叫中心领域，对CRM/CTI应用开发等方面的咨询及实施均有较高造诣。2003年获得Genesys全球工程师认证，成为中国区首名Genesys认证工程师。曾任职Genesys认证培训讲师，为多个金融及企业客户提供专业认证培训。2005年赴法国总部工作一年，参与设计和研发阿尔卡特朗讯中型市场联络中心解决方案并回国推广。参加过多个大型金融及电信行业项目的设计及项目管理：中国工商银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国光大银行、中国邮政储蓄银行、中国泰康人寿保险、中国电信、中国网通、中国东方航空等等。

香港易宝国际集团有限公司 中国业务总经理

      潘女士持有香港中文大学商学院商业管理文凭及英国HULL大学MBA学位。为香港易宝通讯集团中国区业务总经理暨咨询管理首席顾问，主管中国地区外包客户联络中心及顾问培训业务的发展。

      潘女士现任为香港客户中心协会执行委员会委员；ICMI中国客席讲师。2009年被CTI论坛评为"2008年度中国呼叫中心亮点人物"，2007年获CNCCA颁发"中国呼叫中心十年"杰出成就奖；多次获邀为"中国（亚太）最佳呼叫中心评选"作专家评委，以及多次被评为"中国呼叫中心十大最具影响力培训导师"。

      潘女士拥有超过18年的客户联络中心实战管理经验，长期致力于客户服务体系发展的研究，在客户体验管理、客服中心运营效益提升、电话营销管理体系、人才管理体系等方面形成专业理论与实践结合的独特见解。潘女士亲力主持近百个中港两地的呼叫中心战略规划与建设项目、管理提升咨询顾问项目、以及大型服务外包项目，覆盖行业包括金融、电信、制造、物流等，得到客户高度的认可和赞誉。其中包括中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、深发展银行、东亚银行、信诚保险、平安银行、TCL、顺丰速递等等。潘女士将坚持不懈地积极推动香港与国内呼叫中心服务的创新、管理水平和产业的发展，为国内呼叫中心迈向国际化付出努力。

广东诚伯信息有限公司 总经理 谭杰强

      谭杰强先生，从2011年1月至今任广州诚伯信息有限公司总经理；1998年7月–2011年1月任广州诚伯信息有限公司副总经理；现任中国电子商会、呼叫中心与客户关系管理专业委员会副理事长；广东省服务外包产业促进会副会长；广州服务外包行业协会副会长。从1998年起至今，谭杰强先生一直从事于服务外包行业，并且长期专注于服务外包的经营和技术发展（管理的座席超过1000个，员工超过4000人，业务覆盖中国内地和港澳），是中国第一套城际实时话务互联呼叫中心的建立者。从业近13年来，谭杰强先生亲历了服务外包行业在通信、金融、市政、交通、IT和零售等行业上的应用和发展，以及离岸外包业务的困惑和精彩。期间亦得以见证了中国服务外包行业10多年来的萌芽、井喷和蜕变。

      谭杰强先生先后带领公司，9次获中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)颁奖（"中国最佳呼叫中心奖"等）；24次获香港客户中心协会（HKCCA）颁奖 ("最佳外包客户中心呼入金奖、神秘客户拨测大奖"等)。

北京联通 信息导航中心副经理 魏婕

      曾任原北京网通客户服务中心副总经理、原北京网通增值业务中心副总经理、北京联通语音增值业务中心副总经理等职务，曾荣获原北京网通"北京2008年奥运会通信服务保障一等功臣"、 "2009年度中国最佳联络中心管理人奖"、2010年 "年度中国（亚太）最佳呼叫中心奖"、2011年 "中国最佳客户联络中心产业杰出贡献奖"和"中国最佳客户联络中心技术解决方案奖"。负责原北京网通客户服务中心10060服务热线、114电话导航呼叫中心工作、期间带领114推出了机票预定服务、酒店预定服务、订餐服务、失物招领服务等，开通了多语言服务。

      2010年5月至今任北京联通信息导航业务中心副总经理，负责北京联通呼叫中心坐席服务业务、语音增值业务中心、广告传媒业务的销售、运营和二次开发工作。期间，积极拓展金融、保险行业坐席外包业务，成功签约阳光财险、阳光寿险、民生银行等大型外包业务，中标并成功运营中国国际航空公司国内呼叫中心业务和北京市工商局12315服务热线项目。

中国移动通信集团广东有限公司 客户服务中心（广州）中心总经理 叶天宽

      叶天宽先生现任中国移动广东公司客服（广州）中心总经理。先后在大型呼叫中心从事生产管理、服务营销、业务管理、运营管理多个职位。目前带领广州中心2000人一线团队为2800多万客户提供全方位服务，全年服务客户接近15亿次，连续多年被国内行业组织评选为"呼叫中心优秀管理者"。

      叶天宽先生15年来深耕通信行业客户服务，10年之前在全国首批通过COPC国际呼叫中心管理认证并获得全球呼叫中心管理人资质。入行十五载，成功首创通信运营商的热线媒体化运作,打造12580生活信息平台,并创新前后向收费模式，年收入一度超10亿元；首创全球最大单体云呼叫中心跨区冗余备份调度模式，其参与建设的实体调度中心（CSOC)运营成为行业运营标杆；率先践行通信行业客户服务大数据运用，实现单体呼叫中心每年虚拟酬金结算产值达5亿元。

小米科技有限责任公司 客服高级总监 杨京津

      服务营销领域咨询师，毕业自首都经贸大学企业管理硕士；
      CNCCA（中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）副理事长；
      《客户世界》杂志撰稿人；
      COPC国际注册协调员及认证6sigema绿带；
      从事呼叫中心行业近13年（呼叫中心类型涉及：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销）。
      在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划，并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验；
      曾服务于国安创想通信、艺龙网、当当网等知名企业，现就职于小米手机通讯有限公司客服中心高级总监。

北京窝窝世界信息技术有限公司 客服总监 张震

      张震，现任北京窝窝世界信息技术有限公司全国客服总监，能够很好的结合公司战略目标、行业指标，制定出适合企业客服中心管理的各项管理指标，对客服中心成本控制、运营管理、人员效能、客户满意度有一套很好的管理方法和经验。编写出版过《物流客户服务》一书；曾经担任过饭统网、宅急送、呈创公司客服总监。

中国工商行银行电子银行中心 客户服务一部总经理 赵金龙

      2003年5月，中国工商银行电子银行中心，担任客户服务处副处长。
      2007年，荣获"最佳呼叫中心管理人奖"。
      2010年9月，中国工商银行电子银行中心，担任客户服务一部总经理。
      2010年，参加中国银行业"优秀客服中心"评审，任评审组组长，评审工作得到银行业协会高度评价。
      2011年3月，受邀担任银行业协会"客户服务中心数据统计与共享"项目组组长，组织制定《中国银行业客服中心数据统计与共享办法》。目前，该办法已在银行业协会应用。
      2012年，参加中国银行业"优秀客服中心"评审，任评审组组长。

深圳市优策企业管理顾问有限公司 高级合伙人 何锦明

      何锦明先生有二十多年呼叫中心管理经验及咨询实践，历任香港DHL国际快递客服中心经理、香港电讯盈科（PCCW）客户联络中心经理、广西天颐通信运营总监、上海赛科斯（SYKES）运营总监、上海圆通速递全国客服中心总监等要职。现任香港优策培训顾问公司总经理及深圳优策顾问公司高级合伙人。

      何先生毕业于英国，获得工商管理荣誉学士、国际注册管理咨询师（CMC）及国家职业管理人资格(NVQ)。他是香港客户中心协会发起人及顾问，曾担任副会长及秘书长。目前为中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会理事、中国呼叫中心与BPO产业联盟机构顾问；同时也是《客户世界》、《CTI论坛》、《中国咨询频道》等多家行业资讯网的驻站专家。

      2002年开始转战大陆，曾为国内多家大型呼叫中心提供运营管理和构建规划等咨询服务。在国内多年的呼叫中心管理咨询工作中，他将行业前沿的管理理念并结合企业的实际情况，形成了许多具有知识产权的管理规范，在企业内得到广泛应用与推广；包括2006年为广东省信息协会编写了适合于国内呼叫中心行业的【高效能客服中心管理标准】体系。

      二十多年的管理经验及咨询实践，何先生对呼叫中心管理标准认证、呼叫中心运营管理、服务质量管理、客户体验管理等方面有非常深厚的底蕴和独创性见解，致力于为中国呼叫中心行业提供专业性管理咨询。