图表 6
研究范围 10
一、报告的目标 10
二、报告涉及的调研范围 10
研究方法 10
一、报告调研的方法 10
二、报告所用主要专业词汇定义及说明 12
有关说明 14
一、版权说明 14
二、其它声明 14
前言 15
第一章 综述 16
第一节 呼叫中心的起源及发展历史 16
1.1.1 起源 16
1.1.2 中外发展历史简述 16
1.1.3 业务技术特征及发展进程 17
第二节 呼叫中心的分类和形态概述 21
第三节 全球呼叫中心市场概述 22
1.3.1 北美 22
1.3.2 欧洲和非洲 23
1.3.3 亚太 24
1.3.4 拉丁美洲 24
第四节 中国呼叫中心市场目前总体发展状况 25
1.4.1 行业（垂直市场）状况 27
1.4.2 应用（水平市场）状况 28
1.4.3 特征 29
1.4.4 驱动因素 32
1.4.5 抑制因素 34
1.4.6 地域分析 35
1.4.7 中国呼叫中心产业与发达国家的比较 35
第五节 中国呼叫中心产业总体趋势分析 36
1.5.1 市场发展趋势 36
1.5.2 技术发展趋势 37
1.5.3 供应商趋势 38
第六节 中国呼叫中心市场未来发展预测 39
第二章 呼叫中心与服务外包 41
第一节 服务外包行业发展的背景趋势及对呼叫中心产业发展的影响 41
2.1.1 服务外包市场的范畴与定义 41
2.1.2 全球及中国服务外包发展现状 44
2.1.3 国内外服务外包行业的发展对呼叫中心产业的影响 50
第二节 中国服务外包与呼叫中心相关议题 51
2.2.1 政府扶持产业发展的机制与政策 51
2.2.1.1 国家相关政策概况 51
2.2.1.2 “千百十工程”的相关政策 53
2.2.1.3 地方政府相关政策概况 54
2.2.2 人力资源与人才培养 54
2.2.2.1 现状和分析 54
2.2.2.2 当前人才政策介绍 55
2.2.2.3 服务外包产业的发展是解决就业难的利器 55
第三节 挑战、潜力和关键步骤 58
第四节 相关标准研究 59
2.4.1 服务外包 59
2.4.2 呼叫中心 62
第五节 知识产权保护和信息安全管理 63
2.5.1 知识产权保护 63
2.5.2 信息安全管理 63
第六节 服务外包与呼叫中心示范城市及园区 64
2.6.1 概述 64
2.6.2 各基地示范城市的特点分析 65
2.6.3 深度分析和改进建议 70
第七节 给政府的建议 70
第八节 给服务供应商的建议 71
第九节 给外包服务接受者（客户）的建议 71
第三章 自建类呼叫中心市场分析 73
第一节 电信业呼叫中心市场分析 73
3.1.1 行业概述 73
3.1.2 电信行业呼叫中心市场规模及特点 73
3.1.3 各主要电信运营商呼叫中心市场概况 76
3.1.4 电信行业呼叫中心市场发展趋势 77
第二节 金融业呼叫中心市场分析 78
3.2.1 行业概述 78
3.2.2 金融行业呼叫中心市场规模及特点 79
3.2.3 金融行业呼叫中心市场发展趋势 83
第三节 政府及公共事业呼叫中心市场分析 86
3.3.1 概述 86
3.3.2 政府及公共事业呼叫中心规模及特点 88
3.3.3 政府及公共事业呼叫中心发展趋势 90
第四节 制造业呼叫中心市场分析 91
3.4.1 概述 91
3.4.2 制造业呼叫中心规模及特点 92
3.4.3 制造业呼叫中心发展趋势 92
第五节 零售及物流业呼叫中心市场分析 94
3.5.1 概述 94
3.5.2 零售及物流业呼叫中心规模及特点 95
3.5.3 零售及物流业呼叫中心发展趋势 96
第六节 IT及电子商务行业呼叫中心市场分析 98
3.6.1 概述 98
3.6.2 IT及电子商务行业呼叫中心规模及特点 98
3.6.3 IT及电子商务行业呼叫中心发展趋势 99
第七节 其它行业呼叫中心市场分析 100
第四章 外包呼叫中心及其他形态市场分析 102
第一节 综述 102
4.1.1 外包呼叫中心概述 102
4.1.2 外包呼叫中心特点和益处 102
4.1.3 外包呼叫中心的业务类别 104
第二节 中国外包呼叫中心行业市场综述 105
4.2.1 外包呼叫中心行业市场发展状况 105
4.2.2 外包呼叫中心组成和地域分析 106
4.2.3 外包呼叫中心市场的特点 108
4.2.4 外包呼叫中心市场发展的驱动与抑制因素 110
4.2.5 中国外包呼叫中心市场发展预测 112
第三节 呼叫中心托管服务及设备租赁市场分析 113
4.3.1 呼叫中心托管服务市场分析 113
4.3.2 呼叫中心设备租赁市场分析 115
第五章 中国呼叫中心设备及运营状况分析 116
第一节 中国呼叫中心主要设备功能应用情况分析 116
5.1.1 平台使用情况 117
5.1.2 CTI中间件使用情况 118
5.1.3 IVR使用情况 119
5.1.4 录音设备使用情况 120
5.1.5 外拨系统使用情况 121
5.1.6 人力资源管理系统使用情况 122
第二节 中国呼叫中心运营管理状况分析 123
5.2.1 预算 123
5.2.2 人力资源管理 123
5.2.3 离职率 124
5.2.4 薪酬 125
5.2.5 质量监控体系 125
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