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什么叫企业级的呼叫中心？
——企业呼叫中心=客服中心+电话中心+商务中心

朱朱 2001/11/12

功能强大又要价格低廉， 只有等待技术的进步。电路交换、IP交换及语音处理高度整合技术的出现，带给我们的将是企业将全面进入呼叫中心时代。

一、呼叫中心应回归企业

呼叫中心最根本的两个目的在于：

对外有效提高客户服务质量，扩大收入

对内大幅提高员工生产力，降低成本

早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（call center），也就是为用户服务的“客户服务中心”。

但是当时的呼叫中心由于技术、结构上的复杂庞大，造成其成本的居高不下，始终属于“贵族”行业的专有品。

任何高科技发展的最终趋势都必然是走入普通企业的运作和个人的生活。因为绝大多数的需求，都是在日常的工作生活中产生的，这些需求必须上升到一个较高的层次，从科学的角度给出解答，经历成本昂贵的阶段，而随着科技的不断完善，成本的迅速下滑和市场的广泛普及就成为必然的结果了。也正是经历了这样一个发展的环形链，由最初的需求回到最终的满足需求。社会在这样的进程中，不断进步。

例如：人们一直在寻找最轻的、且有一定刚度的金属，等到钛合金刚从实验室走出来时，昂贵的价格使其只能运用于航天技术，但是技术发展到今天，钛合金的镜架也已是随处可见，走入寻常百姓家了。

呼叫中心经过几年的发展与摸索，技术已经突飞猛进，一体化技术的出现，使产品的稳定性和价格锁定在企业可以接受的范畴，也是一样，企业渴望已久的呼叫中心，终于回归到为自身企业需求、为企业服务的时代已经来临了。

二、基于一体化平台呼叫中心的产生

企业要启用呼叫中心，其最为关心的问题有哪些呢？

其一，实用、适合的功能

其二，能够承受的价格

目前市场上主要有基于两种不同技术的呼叫中心：

A.基于交换机的呼叫中心，其主要由使用专业的电话交换机（PBX）、，CTI服务器、IVR服务器等连接组成。实现自动呼叫分配（Auto Call Distribution）、排队、预拨号、自动总机、用户信息显示、"一线通"、电话/电视会议等功能。该方式由交换机设备完成前端的语音接续，即用户的电话接入。其处理能力较大，功能齐全，性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上、较大的呼叫中心系统，但同时成本也较高，一般的企业无法承担。

B.基于板卡的呼叫中心，由系统集成商按客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡，完成对用户拨入呼叫的控制。相对于上面所提到的基于交换机的呼叫中心，其成本低廉、设计灵活，但是这是以性能上的差距为代价的：其不具备强大的交换处理规模较小能力，实现的功能较较少专用，稳定性难于保障，只能建立临时性的专用项系统，还不能称其为严格意义上的呼叫中心。

人们期待的是能结合两者优势的呼叫中心，既有A的稳定性和强大的电话交换功能，又有B设计灵活和成本较低的优点。CTI厂家始终致力于研究新的技术，完善的解决出现的矛盾，以推动呼叫中心在企业中的普及应用。

于是，代表最新技术的一体化平台呼叫中心应运而生，的即基于网络电话（IP PBX）的呼叫中心应运而生。

据美国“Yankee Group”预测，“2005年IP-PBX的使用线数将超过传统PBX。从2001年开始传统PBX以每年12%的速度在下降，IP-PBX以每年30%的速度增长”。

三、企业呼叫中心有其特殊的功能需求

基于网络交换机（IP PBX）的呼叫中心是企业的首选产品。

用于企业的呼叫中心是区别于传统大规模的呼叫中心的。它除了要具备一般呼叫中心的功能外，由于企业运作的特点，还要求具备一些其他功能：

1、完备的交换功能，保证高效办公
作为企业的呼叫中心，其首先必须是一个完善的电话系统，具备电话系统的各种交换功能。

传统意义上的呼叫中心，其主要实现的是：交互式语音应答（Interactive Voice Response），排队系统，通话记录，兼听，录音，传真，IP电话(Voice Over IP)以及与数据库的集成。

而企业的呼叫中心除了以上提及的这些功能外，还对办公电话呼出方面提出了更高的要求。因为对于一个企业来说，接收呼入的咨询电话与客户服务电话只是占其业务的50%，另外有着很大的办公电话呼出使用量。如：需要实现的功能有：能够在通话历史记录中直接呼出电话、能够在客户列表中呼出电话、可设置系统和分机速拨、在听取留言时单键回拨留言人、定时发送预制留言系统回叫、中央交换机支持转接、利用语音信箱回电、系统回叫、用HOP OFF功能拨打电话等等。

2、灵活的座席管理，实现全民皆兵

企业的呼叫中心不会像传统意义上的呼叫中心那样有庞大的专职座席群，一般其专职座席数量很少，甚至没有专职座席。所以，企业的呼叫中心对灵活的座席管理就有很高的要求。

在这里有必要说明一下呼叫中心中的“座席”和普通意义中的“分机”是不同的：通俗的说，“座席”是专职守在电话边，专门提供客户电话服务的人员，例如114服务台的应答员。

企业呼叫中心拥有的大多数都是兼职座席，即：员工在完成其本职工作的同时，又身兼企业呼叫中心的座席一职，已达到节约人力、降低成本的目的。

企业呼叫中心将兼职座席员组建成为一个客户服务组，当有客户呼入时，系统自动智能将来电分配给已登录座席，电话按一定的设置顺序振铃。

IP PBX支持组建最多64个分机组，一个分机用户可以同时登录多个分机组，有效实现公司组织结构的交叉。

企业的员工可以便捷的登录/退出任一工作组，企业管理人员也可以根据具体情况决定登录客户服务组的人员和数量，以实现全面统筹安排人员，更充分的利用企业人力资源，做到资源配置最优化。

注：分机组内来电振铃的顺序可以设置为：按指定顺序轮流振铃；按组内座席空闲时间长短振铃；以及群体振铃。

3、分时段的话务设置，上天入地找到您

企业的呼叫中心不像电信、银行等呼叫中心7*24小时有座席在值，企业的电话必须根据上下班的作息时间对电话进行设置。尤其是工作时间以外，必须要有功能强大的来电自动转接和自动多地址查找员工的功能。

员工可以将其分机电话转接到任意指定的电话，包括手机；系统甚至可以自动呼叫其家电话、手机、以及其他电话，来找到被呼叫方！使员工随时随地保持与重要客户的密切联系。最精彩的是：系统不会透露任何员工的私人电话号码。

4、更先进的技术，一个人就能轻松搞定两个人的工作

企业呼叫中心正是因为专职座席少，就必需用更先进的的技术来弥补不足。它将使用到一些高级的功能如客户关系管理等，并要完成电子邮件自动应答、座席与客户的交谈等功能，这些功能在一些大型的呼叫中心可能都还没有应用到。

5、有效的商务功能，增加企业的盈利

有效的商务功能，使企业建设呼叫中心不再仅仅是提高客户服务水平， 而且是扩大盈利的开始。

呼叫中心把企业的电话网、局域网、互联网融合为一体，实现“三网合一”。公司可根据自己的工作流程，在系统管理软件中配置出适合自己的商务秘书。分机有新的电话留言时，分机就会送出特殊的拨号音，提示有新的留言，可以指定电子邮箱接收带有留言声音附件的邮件，以便于分机用户通过耳机或音箱收听留言，还可以设置提醒到任一指定的电话；而当有新的电子邮件时，指定的电话也能及时振铃提醒该分机用户。

支持移动办公，即使分机用户不在公司，也能通过电话，参与工作。

6、务实的客户关系管理，提高企业竞争力

将实用的CRM客户关系管理软件集成到呼叫中心中，企业的竞争力将大大提升。

四、总结IP PBX—企业呼叫中心的关键

从上可以看出，企业呼叫中心不仅要求的功能强于是传统呼叫中心的发展和延伸，而且要求价格低廉、设备安装简单。但又绝不是把传统的呼叫中心拿来就行的。它凝聚了CTI众多专业厂商的技术精华而成，集基于交换机和基于板卡的呼叫中心的优势于一体明显不符合企业发展的需要。只有基于。而其中，又以IP PBX的呼叫中心为其最佳选择佼佼者，它代表了企业呼叫中心的必然发展方向，也是这一领域中的领先技术。也只有企业用上了呼叫中心，呼叫中心才能真正发挥其本来的璀璨光芒。

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