客户体验基金会白皮书：呼叫中心技术故障的隐形成本

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　　我们的调查显示：平均起来，四分之一到三分之一的呼叫中心技术项目如安装新的交互式语音应答(IVR - Interactive Voice Response) 或计算机电话集成(CTI - Computer Telephony Integration) 系统延期了。

　　对于延期最严重的项目，主要的原因归纳为：项目相关者的问题、糟糕的计划、缺乏高级管理层的关注、缺乏资源和及供应商的问题。

　　超过一半的被调查者(57%) 的答复中，技术项目出差错的状况为：经常出差错(48%)、几乎总是出差错(6%) 或总是出差错(3%)。只有8% 的被调查者声称技术项目几乎从不出差错。

　　在对延期项目的商业影响进行估算时，我们的调查发现：平均起来，项目时间额外增加了7 个月，而且费用在最初预算之上追加了90%。那些使用了劣质项目实践的企业，延期和额外成本是那些在技术施行的管理中运用了最佳实践的企业的四倍。
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CTI论坛报道