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最大限度地避免联络中心客户服务中断

2011-12-16 00:00:00 作者：来源：评论：0 　点击：

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　　经验证，Alcatel-Lucent Enterprise提供的GenesysSIP解决方案R8版本具有99.999% (5个9)的高可用性。凭借最佳业务实践和产品设计，这个解决方案的每年意外停机时间仅为大约5.26分钟。可用性评估基于软硬件解决方案评估领域作为公认方法论的Markov状态空间模型。基于Alcatel-Lucent Enterprise的最佳业务实践，我们使用Markov模型计算了GenesysSIP解决方案每个组件的真实可用性。我们对GenesysSIP解决方案开展可用性评估时采用了以下方法：

强韧度测试

故障率预测

平台可用性分析

　　Genesys提供高质量的、强韧的客户服务解决方案；实际上，Genesys在2005年8月就通过了“能力成熟度模型”(CMM)的3级认证及“能力成熟度集成模型”(CMMI)的3级认证。CMMI是卡内基梅隆大学软件工程协会(SEI)就软件开发提供的最新框架，也是国际上公认的质量评估框架。

　　基于Genesys系统的总体架构和设计，高可用性已被融入到GenesysSIP解决方案R8版本的各个层面中，包括：

SIP服务器高可用性

媒体服务器/流管理器高可用性

通用路由服务器高可用性

统计服务器高可用性

　　Alcatel-Lucent Enterprise的Genesys软件解决方案旨在通过特殊方式来解决常见的潜在停机问题，从而提高可用性。尤其是Genesys软件解决方案的构建方式可支持多个通用系统属性或参数，从而能够防止发生影响可用性的事件，或者最大限度地降低此类属于在计划范围以外出乎预料而出现的事件的影响。实际上，适当保护这些通用系统属性的能力就相当于将意外停机最常见的诱因“拒之门外”。请注意，Genesys的可用性评估机制只评估与产品相关的故障中断。第三方设备和基础架构造成的故障中断不在Genesys评估范围之内。

　　

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CTI论坛报道