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基础架构支撑CRM
2001/08/02
为了在电子商务环境中成功地部署CRM解决方案，必须设计一种专用于电子商务的基础结构，来支撑整个解决方案。IBM的软件策略，并不限于提供组成CRM系统的业务应用软件，而是提供构建CRM应用的基础技术。
IBM提供一些构建CRM应用的技术以及一些保证这些应用成功地部署在电子商务环境中的集成方法和服务，包括四个能力支柱（如图所示），具体产品包括：WebSphere、Tivoli系列产品、CallPath、DirectTalk、邮件分析工具、Web协作/Sametime、MQSeries和BI等，它们组成以下解决方案。
IBM网上自助服务解决方案构架于IBM Netfinity硬件平台和 WebSphere应用服务器软件之上。它可以使客户迅速、安全、有效地从网上得到需要的信息和服务。
企业将对客户的服务延伸到网上，使客户可以在第一时间得到所需信息。比如，客户不必等候就可以进行交易，客户可以用e-mail找到他们问题的答案，客户可以与企业的其它客户交流，以更加了解企业的产品等。
不仅如此，IBM网上自助服务解决方案还可以用于企业的供应商和员工。例如，企业的供应商可以通过网上查看清单，来判断是否需要补货；企业的员工可以从在线菜单上看到他们的福利待遇等。
最重要的是，IBM网上自助服务可以提供更高水平的客户服务，以帮助降低成本，并且使相关人员之间的工作配合更紧密有效，从而使企业获得更多的投资回报。
IBM客户分析解决方案是商业智能解决方案的一种具体应用。它首先从不同数据源收集、抽取数据，通过客户和市场调查以及跨越多平台、系统和应用来简化数据的获取,建立全面、完善的客户信息的知识数据库；同时，针对销售和服务目标，对客户数据进行分析、总结和打分，并集成用来支持客户要求和行为方式的正确数据。其最基本的功能是通过客户分析帮助企业确定并选择他们的客户或潜在客户。它利用数据挖掘技术以及复杂的客户分析和决策支持，可以帮助企业随时了解所需信息，有助于准确、快速的决策，为将来“一对一”的市场营销打好基础。
IBM客户响应中心包括起步方案和智能客户响应中心解决方案。起步方案让客户可以通过电话获得24×7的全天候自助性增值服务，例如客户查询，订单处理和投诉管理。响应中心的服务人员可以在电脑中提取客户的个人资料，为客户提供有针对性的服务项目。通过综合信息科技和电话系统，将网络数据库和客户响应中心整合起来，在公司各部能够实时地获取客户的信息。能够实现与后台的连接，提供动态信息
，如银行账务状况等。
IBM CRM构建技术分成4个能力支柱
IBM客户响应中心起步方案是基于IBM的Netfinity软件及其相关服务。智能版是起步方案的增强版，它在起步方案配置的基础上，还可以选择IBM
RS/6000服务器，并且增加了IBM的Call Path软件。其增强之处在于能够提供智能通路，使响应中心更易客户化。客户可以直接找到最能解答自己问题的服务人员，而不是第一个接听电话的人，因而能够更为迅速地解决问题。
目前，IBM在全球共建设了800多个客户响应中心。在中国，IBM已经实施了若干客户响应中心的系统集成项目，培养出一批专业化的实施队伍。
摘自中国计算机报
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