IBM与思科推广"全新金融呼叫中心"_银行

IBM与思科推广"全新金融呼叫中心"

2001/12/30

　　2001年12月21日，国际商业机器中国有限公司（IBM）和思科系统（中国）网络技术有限公司（Cisco）在上海隆重举行了“新一代的金融呼叫中心”（IPCC）研讨会，正式宣布双方在基于互联网技术的联系中心解决方案（IPCC）上的合作伙伴关系。国内众多金融机构的负责人、行业专家，以及媒体人士参加了此次盛会。

　　通过在“新一代的金融呼叫中心”技术上的强强合作，IBM和Cisco将为金融业客户提供业界一流的包括客户关系的战略规划、客户服务中心的设计、评估、移植和相应的实施和培训，以及高品质的系统管理等服务。此次合作充分结合了IBM在客户关系管理（CRM）转型服务方面的超强实力和Cisco业界领先的智能联络路由和相应网络技术。作为全球合作的一部分，IBM和Cisco在中国的合作模式从以往的网络架构层面提升到应用层面。

　　随着中国加入WTO和金融市场竞争的日趋激烈，企业间的竞争将从基于产品的竞争转向基于客户资源的竞争。客户资源将替代传统的金融产品，成为企业关注的重点。为了生存与发展，中国金融企业尽快制定和实施CRM战略已经成为当务之急。呼叫中心是CRM的重要组成部分之一，基于IP的呼叫中心可以帮助各金融企业扩展传统的客户交互渠道，提高客户忠诚度并保持竞争力。

　　与传统的呼叫中心相比，IPCC解决方案具有显著的商业优势。首先是地理位置不限。无论坐席的物理位置在哪里，只要他们能访问企业网络，就可以像现场一样操作，根据需要接受联络中心查询并作出响应。借助基于IP的虚拟电话中心，各金融服务机构可以更好地利用位于分支机构办公室的联络中心员工，允许他们像远程工作人员那样在家里工作。借助这种灵活的模式，各金融服务机构可以在需要的时候增加在线坐席的数量，因而能轻松、有效地实行“全天候”客户支持计划。第二，成本优势是IPCC的又一大特点。支持IP语音后，各金融服务机构可以将语音和数据网络合并成一个基础设施，不但可以降低购买和运作成本，还可以在任何一个地方培植和管理公司的商业规定，从而使客户在金融服务机构统一的服务策略下得到优质的服务。而且，由于合并后的网络支持IP语音，因此，不但可以在网络上实施和利用多家厂家的崭新的解决方案，各机构还可以充分利用基于IP的电信公司推出的各项新服务。第三，IPCC可以将多媒体引入呼叫中心，用集成方式管理，使客户在所有交互渠道上获得一致的体验。这种方式不但能使客户交互更加个性化，还能提高整体客户满意度。第四，值得一提的是，IPCC解决方案不但允许企业以自己的步调采用基于IP的新应用，在呼叫中心方面，还可以与基于TDM的电话系统共存，从而保留了原有投资并可利用现有的IP数据基础设施。

　　在网络时代，Cisco的IPCC与IBM CRM策略的集成将为客户创造出更大的价值。IBM全球服务部（IGS）在CRM发展战略上已经进行了多年的探索，帮助全球金融领域的许多客户成功的实施了CRM战略，在中国也拥有众多成功案例。IGS具有完整的CRM咨询与集成服务队伍，能从管理业务和实施两个方面为企业提供全方位的服务，帮助企业实现投资回报最大化。基于长期服务于金融行业的实践经验，IGS可以针对客户不同的情况，为他们提供个性化的服务，包括金融行业向CRM业务转型的咨询服务、，呼叫中心业务的咨询服务、，规划设计咨询服务、，系统集成服务，以及管理培训和操作培训等各个环节。

　　针对此次合作，双方高层都表达了对合作成功的良好愿望。思科系统(中国)网络技术有限公司副总裁、金融服务事业部总经理刘维明先生指出：“IBM享有在电子商务领域的先进技术、产品、解决方案和服务，而 Cisco可以提供世界级的网络技术，双方将共同为正在计划或实施向电子商务转型的金融行业企业提供端到端的网络解决方案。”IBM全球服务部系统整合服务事业部中国区总经理程明亮先生说：“IBM全球服务部和Cisco的合作将提供业界最高水平的行业经验、全面的服务以及先进、完备的技术，帮助客户最安全、最迅速地进入下一代电子商务。”

　　IBM和Cisco希望通过集成双方在各自领域的优势，帮助我国金融行业企业全面提高客户服务质量和满意度，最终将客户的满意度转为忠诚度。为了与客户进行更加广泛与深入的探讨，Cisco和IBM还将分别于2002年初在北京和广州举行研讨会。在新的千年，IBM和Cisco将继续密切与中国金融业客户的合作，积极为加入WTO后的中国金融业的持续发展提供创新服务。

ZDNet China　2001/12/30