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IBM语音应答系统可与顾客自然交流

2003/12/18

　　美国IBM负责语音相关解决方案的泛计算（Pervasive Computing）部门副总裁Jonathan Prial指出，“要想使语音识别市场飞速壮大，关键在于建立可完整理解人类自然讲话内容的系统”。

　　呼叫中心降低成本的要求导致自动语音应答系统的需求增加。这是因为此类系统无须增加人工费便可加强呼叫中心的缘故。然而在绝大多数自动语音应答系统中，用户只能根据事先决定的规则说出简单的单词。事实上这无异于迫使顾客“适应系统”。

　　Prial副总裁主张，“如果在呼叫中心引进可理解自然语言的机制，顾客可以更自由地发表意见。那么，语音识别系统可处理的业务范围也将随之拓宽”。Prial例举美国大型资产运用公司T. RowePrice建立的呼叫中心做了说明。

　　打通T. RowePrice的呼叫中心电话后“顾客可以自由发言。即使发言内容不清晰也能够正确理解并给予答复”（Prial）。例如，当顾客向该公司打电话问“我的股票呢？”便可听到答复“A、B还有C ”等。当顾客接着问“第2个价格呢？”系统便会理解顾客问的是B的内容，答复“B公司股价为15美元”。

　　Prial说明，“这是在系统引进中理解自然语言的技术进行更自然会话的一个实例”。“应用自然语言理解技术建立自动语音应答系统将可缓解顾客的焦躁情绪”（同上）。

　　T. RowePrice的系统是利用“WebSphere Voice Server”建立的，其中配备了IBM的识别、合成语音以及理解自然语言的功能。日本IBM计划在该产品最新版的基础上开发日语版，并在明年上半年投入日本市场。

日经BP (china.nikkeibp.co.jp)

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