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IBM：大公司纷纷采用语音技术机遇已至

2004/03/28

　　据IBM公司称，由于技术的进步和语音应用能够降低成本，语音的机遇终于到来了。

　　Prudential证券、本田和IBM公司的其它大客户已经开始安装能够让用户通过语音命令使用客户服务、个人帐户网页和其它服务的软件模块。IBM公司普遍计算集团的总经理加里于当地时间本周五表示，更多的企业将跟在它们的后面，因为它的优势正在日益显示出来。

　　对于企业而言，语音应用的好处很大程度上与成本降低和客户满意度提高有关。自动客户服务系统的语音导航通常比键盘导航要快一些，能够减少800电话服务的使用时间。每年数以百万计的电话累积起来将是一个可观的数字。

　　客户对语音导航系统也更满意。据加里表示，自使用语音导航的客户帮助中心后，Nextel通讯公司的用户流失率下滑了13%。

　　对语音应用不断增长的接受程度来源于数年前开始的软件产业的一次重大转变。多年来，IBM和其它厂商一直将语音识别和触发软件作为基于键盘的工具的可选择品进行推广，但它们发现，很少有人希望象古代希腊著名的辩论家德摩斯梯尼那样口授信件和备忘录。

　　开发出能够精确地识别人类语言意义的语音-文本转换软件也相当困难，因此开发工作转向了将语音集成在不方便使用键盘或语音命令被限制为简短口语的应用。微软和Nuance也在进行类似的研究。

　　厂商们的努力也得到了回报。据Prudential证券公司负责信息服务的副总裁丹尼斯表示，如果使用键盘导航的客户服务系统，只有30%的客户的问题获得了完全解决。与此形成鲜明对比的是，在Prudential证券公司的语音导航客户服务系统中，有70%的客户的问题得到了完全解答。

　　通用汽车公司信息系统和服务集团的技术总监托尼在上周接受采访时说，通用汽车公司正在寻求提高客户对其OnStar车内帮助系统的接受程度。最近，通用汽车公司已经签署了协议，将转向IBM公司的语音技术。

　　为了促进语音应用的增长，IBM公司将继续在WebSphere产品中添加新模块和加大相关的研究力度。IBM公司当前的一些研究项目包括自由形态的对话支持。IBM公司还在研究语音生物测定学，这是一种使人们能够通过“语音指纹”识别身份的技术。

IBM公司供稿 CTI论坛编辑

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