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上航与IBM共建CRM新平台

2004/08/13

。。上海航空公司与IBM公司于8月11日签约，在上航IT建设方面进行战略合作并共同开发CRM 系统。CRM系统全称是客户关系管理系统，源于以客户为中心的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式。上航与IBM将用1年的时间，联手在上航原有的800电话订票服务、常客服务系统等基础上，重新整合客户资源，提升企业的经营理念，切实强化以客户为中心的管理手段。

。。上航的CRM系统将体现“简、精、新”特色。

。。“简“就是把上航有关的服务电话简化到一门易记的短号码，建立Call Center（呼叫中心系统），CRM为旅客提供了简要统一的服务平台，旅客只需要通过一个电话，就可得到一站式服务。手机用户也能同样享有特服电话便利。

。。“精”就是把客户服务集于一个中心平台，系统具备订座等所有功能（订票，改签，退票等）、常旅客服务功能，以及气象查询，代订旅馆和出租车等上航特色服务。为常旅客的服务会更周到、更便捷。

。。“新”就是系统不仅有新的服务内容，还有新的服务形式。客户通过电话实现与民航订座中心和上航的FOC（航班运营控制系统）的集成，为旅客提供最新的航班计划和动态信息查询。严格的话务监控功能对服务质量保证提供依据，强大的报表分析功能又为完善服务设置提示，通过CRM系统全方位的客户资料，为旅客提供个性化的服务，缩短对旅客需求的响应时间，真正做到为航空公司的最有价值的资源---旅客提供以人为本的服务。以及提供与外部系统的多样接口和辅助功能。

。。常旅客会员可以通过自助服务的新形式，自主进行信息查询，多级别会员管理，会员乘机记录和里程累积功能，里程银行累积和查询，合作伙伴信息管理，业务规则管理，网上订票和兑奖功能，短消息定制和查询服务。

。。CRM将是上航对外服务的一个窗口，旅客可以通过这个窗口了解上航的最新动态，上航也会充分利用这个窗口展示自己的服务形象。

IBM公司供稿 CTI论坛编辑

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