CTI论坛: IBM：CRM再遇信任危机仅15%企业表示认同

	首页　新闻　文摘　行业　产品　技术　厂商　标准　 BBS　导航　搜索
呼叫中心 \| CRM \| 统一通信 \| 企业通信 \| VoIP \| 视像通讯 \| 语音应用 \| 热点专题

首页>>厂商>>交换机/ACD系统平台厂商>>IBM

IBM：CRM再遇信任危机仅15%企业表示认同

2004/11/29

　　虽然CRM最近几年来在全球各地不少企业中得到了部署，但其效果却再次遭到了企业的质疑。

　　据台湾电子时报报道，台湾IBM业务咨询服务事业部(Business Consulting Services；BCS)24日发表“IBM CRM企业应用研究报告”指出，虽然全球与亚太区大多数企业都希望借CRM软件来提升营运收益与股东利益。但事实上，只有不到15%的企业认为自己已经从CRM投资中获益。这份研究报告对上星期才刚宣布要进入台湾CRM市场的微软而言，时机上颇为巧合，也十分尴尬。

　　　台湾IBM表示，“IBM CRM企业应用研究报告”为一跨行业调查研究，共访问了全球373位、其中包括92位来自亚太区的公私营机构高层主管，以了解CRM的客户满意度与忠诚度。研究结果发现，7成左右的受访企业都希望借由CRM项目提升，并促进新产品与服务的开发，进而增加企业收益。此外，半数以上的企业相信CRM与增进股东收益之间的关系为“相关”或“高度相关”。不过却只有不到15%的企业认为CRM确实帮助他们获得成功。

　　　根据这份研究报告的统计，有高达75%的受访公司，只在特定部门里应用CRM，如行销、销售、IT或客服部门等，缺乏一贯的规划；另外仅有25%的公司从整体企业层级切入，由高层主管主导CRM策略。甚至有35%的企业高层主管认为CRM仅具“功能性”而非“必要性”。最严重的，只有不到15%的企业认为CRM投资有成效。也就是说，绝大部分的企业都不认为他们花在CRM的钱，有为公司带来预期中的效益。这样的事实，可能会进一步影响全球企业未来购买CRM软件的意愿。这对才要起步的微软CRM事业，会带来极严厉的挑战。

　　　IBM大中华区业务咨询服务事业部CRM服务副总经理彭圣伟表示，近几年来，台湾许多企业纷纷采用CRM提升客户服务。不过，许多企业的CRM仍停留在IT层面，缺乏扩及各部门的整体策略，造成CRM成效也有限。彭圣伟认为，台湾企业若能整合各部门与管理阶层、清楚定义CRM对客户的价值，以及加强高层主管的参与，将可大幅改进CRM的成效。

计算机世界网(www.ccw.com.cn)

　　·Dialogic IP呼叫中心及增值业务主题研讨会　[11月27 成都] 　
　　·面对严峻经济形势，如何降低联络中心成本　[11月26-28 上海北京]　
　　·招聘：亿迅（中国）拓敏信息易谷网络盈联信息商路通怡海软件

　　·《2008中国呼叫中心产业发展研究报告》　　　免费下载简本　
　　·最新资料:《企业呼叫中心建设指南》《企业通信案例及方案大全》
　　·免费索取:《多媒体交换机资料》　　技术前沿资料：《IP、无线和视频方案》

　　·TTS在线演示：InterPhonic 5.5系统
　　·IP分布式呼叫中心在各行业应用
　　·鼎晟DS-iTouch联络中心

　　

企业会员

	华瑞中鹏	井星科技	Voxeo
	FDS	上海盈联	易宝通讯
加入办法 ->

CTI论坛推荐

	·CTstage 5i客户联络中心-适用大规模分散网点
	·三友亚星:上海红孩子电话营销和客服系统
	·什么是IP分布式呼叫中心
	·语音合成：InterPhonic 5.5在线演示系统
	·东进技术:Seegoe Enterprise/Office呼叫中心
	·HXD09可编程智能语音交换机
	·鼎晟DS-iTouch联络中心
	·新太科技企业呼叫中心解决方案

\|业界新闻\|论坛文摘\|行业应用\|产品展示\|技术天地\|厂商汇总\|免责声明\|咨询服务\|公司简介\|联系方法\|广告服务\|企业会员\|
	编辑投稿信箱　　　　　　如何查找厂商联系方法
	电话：010-82012787,82079677 　传真：010-62041062
	呼叫中心建设及运营管理咨询服务：优胜资讯（010）87768798 87768726