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如何挽救电信行业的客户流失

曹红丽 2008/07/01

　　希望提高利润的电信运营商们想找到一种控制成本、减少客户流失、提高平均收入和订户数量的方法。解决这些问题的关键是了解客户需求。对客户实际需求的全面了解可以帮助电信运营商留住重要客户、设计并启动新服务、优化现有服务。但是，传统的服务管理工具无法提供所需的端到端的服务质量保障体系来改进客户体验。近期，在IBM针对全球250余名电信高管进行的一次调查中发现，近半数的受访者表示他们所在机构尚未设立端到端服务质量保障体系。

　　IBM软件集团Tivoli软件电信行业副总裁兼CTO Kieran Moynihan先生表示：“为了占领更多的市场份额，电信运营商以及服务提供商都急于推出新的服务以吸引更多客户。但一组统计数字显示：如果用户对某项新服务的初次体验较差，他们不仅不会再使用该服务，同时还会对该厂商推出的其它服务退避三舍。”

　　因此，推出高质量的服务是摆在电信运营商和服务提供商面前急需解决的问题。那么，如何才能知道你提供的服务是否让客户满意？

每个团队都能访问

　　近日，IBM推出了面向电信行业的IBM Tivoli服务质量管理解决方案。这个方案能够使电信运营商从客户的角度观察自己的服务，从而帮助电信运营商提供高质量的服务。它通过端到端的查看，可以验证每个服务是否正常，以及是否超过了预期的限制。

　　IBM Tivoli服务质量管理解决方案使电信运营商能够整合整个企业的各个团队。每个团队都可以利用服务质量相关信息，这些信息以各种格式提供，支持不同的业务功能：高级管理部门可以看到服务客户的业务数量和质量；网络运行和工程部门能够根据对客户服务质量影响程度来划分工作的优先级，同时能查看网络升级如何影响已提交的服务的质量；客户服务部门可以处理客户投诉，并使用影响分析工具确定对客户和收入影响最大的问题；产品部门可以快速查看产品的执行情况；第三方供应商可以查看所提供服务的质量。

　　通过整合这些功能，IBM Tivoli服务质量管理解决方案能帮助电信运营商在整个业务管理环境下有效地运营，并将精力集中于客户服务质量。

管理客户的ＳＬＡ

　　服务提供商要想吸引并留住企业客户，必须能测量服务质量，并证明各种情况下都遵从SLA（服务水平协议）。但要想提供服务质量的完整情况，这还远远不够，客户希望知道他们的业务所依赖的每项服务的服务水平。

　　为了满足这个需求，IBM Tivoli服务质量管理解决方案将SLA与SQM（服务质量管理）进行了紧密耦合。无论使用组织建立的质量阀值还是客户建立的阀值，都可以将管理服务性能水平映射到SLA。

　　通过集成SLA和SQM，可以在构建新的SLA时使错误率减少到最低，并可以在部署之前进行测试。

　　当可能发生违背SLA的情况时，IBM Tivoli服务质量管理解决方案可以实时发出警告，可以为一个SLA设置多个阀值，同时基于问题发生的时间设置一个阀值。使用这些阀值并监视触发警告的信息，IBM Tivoli服务质量管理解决方案可以帮助电信运营商前瞻性地维护客户关系并减少对收入的影响。它能向相应的组织部门发送服务质量问题通知，以加速问题的解决。

　　IBM Tivoli服务质量管理解决方案还具有客户体验管理功能，可以根据各项服务品质，包括服务、位置、时间、订户群组和装置等，监控每个客户的每一次使用情况，全面的分析能力可以协助企业了解每个客户的行为。在客户来电抱怨问题时，客户体验管理功能可协助客服人员迅速辨识该客户当时经历的特定问题，进而判断这是需要升级处理的特殊问题，还是整体的服务质量问题，从而使企业能够以更有效的方式响应客户。

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