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呼叫中心商业化运营与外拨

2005/05/13

　　随着电子商务的发展和普及，人们的消费习惯已经在发生着改变。网上购物、电视购物、电话购物逐渐成为人们生活方式的重要内容。多项调查表明，有37%的人不拒绝电子商务带给人们的购买商品的消费模式，更有18%的人具有网上购物、电视购物和电话购物的经历，其中6.78%的人接受这种营销模式。

　　广泛的消费者群体构成了网上购物、电视购物和电话购物的市场。作为电视购物和电话购物主要的业务承载平台，呼叫中心由单纯服务模式向营销型服务模式转变的时机已经成熟，呼叫中心外拨技术的发展，为呼叫中心主动营销、服务提供了技术保障，为呼叫中心的商业化运营铺平了道路。

　　呼叫中心的市场营销涉及到三个环节的内容，即发现价值环节、传递价值环节和创造价值环节。所谓发现价值环节就是既然呼叫中心要进行商业化运营，就要有可销售的商品，而这些商品的选择过程对于呼叫中心进行商业化运营来说就是发现价值的过程。并不是所有的商品都适合作为电视购物或电话购物这种新型的消费营销模式。其次是要进行宣传，要让广大的消费者知道呼叫中心服务平台在卖什么和如何购买。利用电视、产品目录、广告进行宣传不失为有效的最佳方式。进行主动的电话外拨，通过电话进行宣传和传播是呼叫中心平台可以直接进行的传递价值工作。所谓传递价值阶段就是采用各种营销方法和手段，让消费者了解商品的过程。最后，创造价值就会变的相对简单的多。因为市场的广阔性，由于商品通路的诸多问题在商品流通过程中的显现，由于呼叫中心进行商业化运营所选择商品的特殊性及在若干方面表现出的强质优势，呼叫中心商业化运营成为可能，并可以成为影响今后人们消费心态和消费行为的一种重要模式。

　　如前所述，呼叫中心开展商业化运营是需要一些必备条件的。合适对路的商品、快捷便利的物流配送和支付体系、具有主动外拨功能的平台是呼叫中心开展商业化运营的三大基础条件。其中，外拨平台可以说是根本基础，对于呼叫中心商业化运营的成败起着至关重要的作用。在技术上，要将呼叫中心从过去的被动式服务模式，转变到被动与主动混合型服务模式，即在等待接听客户电话的同时，要能够具有主动给客户打电话的功能。这就要求呼叫中心必须配备外拨服务功能的软件及与之配合的硬件设备。此外，呼叫中心内部还需要一些内在条件，例如需要强烈的商业运营的意识和需求，需要为每一项营销活动设计灵活可变的营销业务流程，需要对座席代表进行营销培训等。

AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑

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