赞云EZiPCC电子商务行业应用案例：骓驰自行车_呼叫中心

赞云EZiPCC电子商务行业应用案例：骓驰自行车

2012/03/27

　　骓驰（上海)自行车有限公司是由TRIACE INTERNATIONAL HOLDING CO,PANY LIMITED投资设立的全资公司，负责骓驰品牌自行车在中国地区的推广与运营。骓驰核心团队由一群拥有超过二十年自行车经验的行业资深人士所创建。于2008年成功进入中国，在与中国市场环境的支撑下，快速发展各地经销商代理产品，目前在全国19个省市拥有超过300家门店。

　　骓驰于2011年与赞云合作搭建了由EZiPCC产品支撑的呼叫中心系统，淘汰了之前的板卡式呼叫中心。利用EZiPCC与骓驰电子商务平台的对接，使整体客服中心工作效率更高，可以方便快捷的服务五湖四海的代理商，也实现了贴心周全的客户服务。

　　骓驰在同类产品中都是属于中高的价位，客户对产品品质和相关服务要求势必比较高。骓驰在网络上建设了功能和信息完备的官网，在网站上放入了大量的信息，例如：产品系列的各项技术指标，各个门店的地址电话，品牌活动的展示，招纳加盟信息等等。面对网络平台丰富的信息展示，骓驰如何在总部公司与五湖四海的加盟商及终端客户之间做好无障碍沟通，消除地理位置所带来的沟通问题成了关注焦点。骓驰吸纳了全国各地销售自行车资深经验的商户，帮助其打造统一的装修风格和服务标准门店，总部为经销商提供相应的管理机制，经营必备的说明资料，建立统一的400电话服务平台，帮助加盟商做好骓驰产品的销售工作。而赞云EZiPCC所帮助构建的呼叫中心系统的统一服务窗口，让骓驰的声音精准的传达到了所需要的地方。

　　人性化的表单设计创造成熟营销平台

　　根据骓驰的经营模式可以发现，成功关键是在于全国的加盟商所开设门店越多，对骓驰抢占市场份额及增加营业收入就越有利。如何吸引大量的加盟商加盟骓驰，除了本身的产品品质及市场宣传的管控以外，还需要工作流程和渠道平台的规范化管理。在骓驰呼叫中心，客户询问最多的问题是对产品性能等各项的咨询，例如：车子有多少变速，ISP是什么意思，是否可以加挡泥板等等。针对这些问题的咨询，赞云EZiPCC 人性化的表单设计，收集所有问题进行分类管理，有效的了解客户需求和购买产品的价值点。由赞云EZiPCC助力搭建起来的呼叫系统，是通过统一各门店客服号，建立统一的、集中受理并面向加盟商和客户的综合性服务接入平台。这样有利于公司总部汇总所有消费者和加盟商的问题和需要该进的地方，并且可以以最短的时间将最远的声音传递到企业的管理层，为品牌经营管理决策做为参考。

　　在EZiPCC帮助骓驰收集客户问询和渠道信息是通过坐席接听电话的同时，完成表单的填写，并且可以预设一些表单的问题列表及表单分类。这样方便了管理者对表单结果进行统计和审查工作，对所搜寻的信息进行再次分类管理，丰富分类目录，可以更好的了解客户的兴趣点和渠道管理的重点。在信息收集方面，EZiPCC发挥了不可或缺的作用。

　　服务品质的管控维护了品牌形象

　　因为呼叫中心的作用重大，所以对于坐席的素养及工作质量也是管理者需要严格把关的。骓驰在使用赞云的EZiPCC产品中，还非常看重坐席管理功能。在这个模块，坐席管理人员可以直观的看到坐席是否在线，处在接听或者闲置状态中。并且坐席管理员还可以直接监听和切断坐席的通话。这样可以最直接的干预通话质量，避免因为坐席的不规范的回答导致客户满意度降低。在这个全国统一的400号码的通话中，也是代表了骓驰公司的品牌形象及运作品质，所以只有严格管控了坐席的工作质量才可以发挥了400号码统一形象的作用。否则一旦管理不善，却起到了反面的作用，相信这个是任何一家公司所不希望发生的事情。

　　骓驰以外资中高端品牌定位中国市场，采用加盟商的方式作为渠道的主要经营方式，已经在中国短短的3年多的时间发展了300家门店，遍布了16个省市，可以说成就是引人瞩目的。赞云利用12年对呼叫中心的潜心研究，为骓驰打造的门店连锁经营的呼叫中心解决方案，帮助骓驰做大做强中国市场，树立了统一的品牌印象，扩展了销售渠道也同时加强了渠道管理，直接了解市场最前线的需求，为骓驰的中国市场版图发展发挥着重要的作用。

　　不可不知的EZiPCC终极效益

　　1. 一体方案，无需烦恼系统整合，省时省钱
　　2. 化繁为简，流程客制化自行设计，不再委外客制
　　3. 标准服务，话术工具让每通来电遵循SOP，提升企业形象
　　4. 效率分析，多种话务报表实时生成，有效解析客户来电
　　5. 避免纠纷，内建录音系统轻松纪录每通来电，管理方便
　　6. 无限扩充，运用Web+ IP技术，开放架构可衔接未来新科技
　　7. 跨越时空，打破空间限制，一点架设多点营运

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