基于NGCC架构的呼叫中心在企业中的应用_企业_呼叫中心

基于NGCC架构的呼叫中心在企业中的应用

田之进 2008/04/08

　　摘要本文介绍了基于NGCC架构的呼叫中心的设计理念、系统结构和特点，并结合实施案例分析了基于NGCC架构的呼叫中心在当前企业呼叫中心建设中的优势。

　　关键词 CTI 呼叫中心 NGCC

一、基于NGCC架构的呼叫中心简介

　　从20世纪30年代开始发展的电话热线服务开始，到目前无论在技术上还是在功能上都已经发生了革命性的变化。 

第一代呼叫中心：电话＋人工＋笔记本

第二代呼叫中心：电话＋人工＋计算机＋数据库

第三代呼叫中心：电话＋人工＋计算机＋数据库＋CTI技术

第四代呼叫中心：公用通讯网络（PSTN/PLMN、Internet等接入形式）＋人工＋计算机＋数据库＋CTI技术＋业务构建平台

　　第四代呼叫中心是目前正广泛使用的呼叫中心技术。随着NGN/3G网络的发展以及应用的普及，第五代呼叫中心也应运而生，它以软交换（SoftSwitch）为核心技术，传统的硬件排队机在系统中不复存在，取代它的是全新的SoftACD技术。以中国电信为主导，在2007年提出了基于NGCC架构的呼叫中心标准，作为中国电信呼叫中心建设的技术指导。

　　NGCC 系统采用分层架构模型，将业务接入、业务支撑（控制）以及业务应用进行分离，实现系统内部松耦合，以灵活、快速响应业务变化对系统的需求。整个系统层次结构划分为接入层、业务支撑层、业务应用层以及其他辅助层，通过各层次系统模块间的承载关系，实现系统功能。在层次化的体系结构中，各层之间均采用协议或API 封装的方式作为接口，使得各层相对独立。

　　在上图中，SoftACD 负责语音、传真及视频等实时业务的接入。多媒体网关负责邮件、短信等非实时业务的接入。CTI 负责所有呼叫事件的统一排队和路由，并对系统内所有资源进行统一调度和管理。IVR 负责自助业务的处理，并提供TTS、ASR、传真等媒体资源能力。Agent 负责人工业务的处理。AS 提供NGCC 所有的业务逻辑。

二、新太科技基于NGCC的呼叫中心NGSP平台

　　新太科技NGSP（New Generation Service Platform）系统是严格遵循中国电信NGCC规范V1.0 体系结构的新一代呼叫中心平台，符合ITU-T系列、IETF RFC、ETSI、3GPP和CSTA等相关技术规范，其体系结构如下图：

图1. NGSP体系结构

　　NGSP提供面向PSTN/PLMN/NGN/3G网络的全套解决方案，它负责对各种底层网络资源的汇聚和封装，并且对外提供各种开放的符合NGCC规范的接口，为业务的开发提供创作平台。从结构上看，SoftACD分为接入层、支撑层、应用层等三个功能模块：

　　接入层：SoftACD与下面的网络资源的协议接口层。包括所有网络资源和特殊资源，如SoftSwitch、MS等。

　　支撑层：实现电信相关业务和业务特征API以及CSTA II接口，并接受业务对API的调用。

　　应用层：将请求通过NGCC接口或CSTA II接口定位到支撑层相应的模块,从而实现各种具体的业务应用。

　　从上图可以看出，采取这种结构可以和原来Internet网络、GSM网络和PSTN网络上的网元相连，可以提供融合的业务。并且对3G中新业务的生成已经突破原有的概念，是一种全新的结构。它通过NGCC接口将承载网络的能力开放给应用层，接口已经将网络的能力进行了抽象，对于应用开发者只要了解最上层的接口，而无须了解底层网络的细节，降低了门槛，使他们能够将更多的精力放在用户需求和业务流程的实现上。

三、NGCC是下一代企业呼叫中心的最佳解决方案

　　基于NGCC架构的呼叫中心已经在电信领域取得了成功，新太科技在一年多的时间里采用NGSP平台为中国电信承建了大量的外包呼叫中心和号码百事通系统，目前都已经上线运行。NGCC的特点决定了它也非常适合下一代企业呼叫中心的建设。

　　首先，呼叫中心与企业的内部业务系统、IT系统、通信系统、CRM系统等进行整合，是企业呼叫中心最基本的要求。以软交换、分布式处理技术为基础构建的NGCC呼叫中心本身就已经对Internet/Intranet网络、PSTN/GSM网络、3G/NGN网络进行了融合，系统支持多种媒体消息的接入，集语音、视频、传真、Email、Web、短消息、即时消息等多种能力于一体，可根据不同媒体消息特点开展相应的业务，同时选择最合适的方式为客户提供优质、高效的服务。

　　其次，系统提供跨不同媒体类型的排队、路由能力，这种统一的排队、路由系统可以方便地调度不同的媒体将合适的呼叫信息适时地传递给座席，即在统一的排队队列中支持语音、数据、视频的统一排队，使得这些新型的接入媒体与语音接入一样得到实时的处理。

　　再次，座席在统一排队、路由系统的调度下有序地向客户提供服务，呼叫中心的服务对客户来说是透明的，客户并不会感知到座席地理位置、服务人员不同所带来的差异。系统采用IAD终端甚至软件终端（Multi Media Phone）实现座席电话，彻底摒弃了传统的远端座席概念，只要有数据网络连接，便可实现座席功能，特别适合分散在不同地域的企业的各个部门协同工作。

　　另外，系统支持移动办公，NGCC呼叫中心支持SIP终端，WEB化的管理模式，使得异地接入、管理变为现实，只要连入数据网络，便可实现呼叫中心服务的支持和管理。

　　最后，NGCC相对于传统的呼叫中心而言，由于充分利用了软交换的技术，在整个系统中处理的完全是数据，很多功能通过软件来实现，省去了大量的硬件投资，同时系统处理流程也得到了进一步优化。在小规模系统中，各软件模块可以合并到一个服务器运行，可以大大降低初期的投资成本。

四、新太企业NGCC呼叫中心建设范例

　　A公司总部在省城，地市有一个大的分支机构，呼叫中心要涵盖总部和分支机构，它不仅仅是一个提供客户投诉、咨询服务的电话中心，而且是一个帮助企业全面提高客户关系管理水平，提供客户关系管理（CRM）最新理念的专家。同时系统还要为企业提供内部企业通信系统，包括电话、传真、电子邮件、即时通信、短消息等。呼叫中心还要为一所医院提供外包服务，因此需要建成虚拟外包呼叫中心系统。医院呼叫中心还必须和医院的CRM系统无缝连接。呼叫中心提供的客户服务所涉及的范围很广，服务业务包话电信呼叫中心（自用）、医院、汽车、房地产、物流等。

　　呼叫中心系统一期共建设100个座席，80个配置于省城总部，20个配置于地市分支机构。呼叫中心的结构图如下：

　　系统采用集中式管理，分布式接入的组网方式，即数据库服务器/WEB服务器等部署在省中心节点，接入平台分散部署在省城、地市两个节点。总部和地市都有媒体交换机，支持PSTN接入、NGN接入和Internet接入，地市和总部之间通过NGN、Internet连接，分支机构和4S店通过Internet接入总部和地市呼叫中心，企业用户可以在任何地方通过VoIP通信。系统目前只支持语音媒体，同时满足企业统一通信的要求，未来可以支持视频呼叫中心功能。

　　系统的关键部件包括SoftACD设备、数据库服务器、文件服务器等都采用双机热备，地市的坐席和省城坐席也可以互为备份。

　　为了满足呼叫中心与其他企业其他IT系统的互连，采用了新太科技的业务开发平台suntek-openEAP，它采用业界最新的软件架构技术--面向服务的软件架构（SOA， Service Oriented Architecture）来作为整个平台的架构，是一个应用软件构建平台，基于这个应用构建平台可以快速开发企业应用、快速响应业务变更的需求、重用大量的软件资产，采用开放接口，快速与其他软件集成。整个系统只用了不到两个月的时间就建成投产。

五、结语

　　电信基础网络的改造给企业呼叫中心的发展带来了新的机遇，基于NGCC架构的呼叫中心系统面向NGN/3G网络，采用开放的接口，适合企业建立大容量、高可靠、满足各种接入和坐席分布式服务要求的新型呼叫中心，可以更快更好地构建用户满意的呼叫中心系统。

　　作者：田之进新太科技开发中心开发部主管，工程师

作者供稿　CTI论坛编辑