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新太科技智能在线客服系统
2008/04/24
新太智能在线客服是新太科技自主研发的首家采用“人工智能”技术的新一代互联网和短信渠道客户服务与支持的实时交互系统。该系统可快速、方便地部署至企业的门户网站和短信平台，立刻建立、健全企业客户服务系统，实现客户自助和人工客户服务支持体系，优化客户体验，同时降低服务成本。
系统业务逻辑架构
图1 新太智能在线客服系统逻辑架构
统一服务队列：支持互联网即时通讯方式和短信方式接入至统一服务队列，依据服务类型和客户级别智能路由为其分配合适的人工/自动座席
自然语言理解： 客户以自然语言的方式向人工/自动座席发出请求，自然语义策略引擎获取请求并综合上下文关联、语境、场景、关键词权重等多方信息特征对请求进行预处理，并将处理后的请求提交给智能搜索引擎
智能搜索引擎：可以从专业知识库、寒暄库以及其它信息资料库中提取正确结果并结合排序策略将结果通过人工/自动座席反馈给客户，知识库具备学习功能，使得应答日渐精准
多种标准接口接入：系统提供多种标准的接口与其它系统互联互通，方便客户一点接入即可享受如产品定购、资费查询、投诉建议等需要与企业其它系统交互完成的服务
IP语音及视频接入支持：另具网上IP语音及视频接触手段，可在文字服务无法满足用户需求时辅助人工交互完成服务
产品价值
新太智能在线客服作为网上客户服务与支持解决方案套件，系统设计和应用价值完全从系统的使用者角度出发,为最终客户带来优质的客户体验。
规范服务管理：自动和人工、在线和离线等多种服务手段/渠道整合一体，统一排队，统一服务，有效提升服务的规范性和准确性。
提高服务质量：24小时不间断服务、良好的自学习机制、完备的服务监控、切实的反馈评估流程确保服务质量，通过系统客观测量出的各项服务水平量化指标可以指导服务流程持续改进，不断提升服务水平
新太科技
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