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新太科技客户专访：美的制冷家电集团专访

2008/05/30

　　新太科技公司贯彻公司一向的用户服务原则，自美的2004年使用该系统以来，多次对其进行售后服务追踪，并于近日由记者张红梅，就项目的建议及运营的相关问题，采访了美的此次呼叫中心项目负责人黎冰。

　　美的制冷当初为什么考虑采用新太的呼叫中心系统呢？

　　黎：虽然现在经营模式跟你们新太一样的公司很多，做呼叫中心系统的也不只是你们一家，但是，你们有属于你们的自研产品，这一点很有吸引力，因为这样的话，就可以减低你们的产品费用。当然，对于我们这些客户来说，价格也是很重要的，新太的产品价格并不算高，但是性能和服务那很好。还有一点就是，美的制冷与新太公司合作已经有3年多了，对新太产品稳定性、业务的扩展性等等，都有了相当的共识。

　　今年，美的成功收购了小天鹅，是不是意味着美的制冷家电将会再次迎来一个质的飞跃？那您有没有考虑过对现有这个系统进行升级？

　　黎：新太现在提供的系统功能基本上可以满足我们的业务需求，旺季时我们还要不断增加人工座席，可能话务量过大，系统运行有时比较慢，但是稳定性基本可以保证。不过随着我们的业务不断拓展，我想明年我们会与新太进一步商讨系统升级的问题。因为，事实上，现在象我们这种制造服务业都很注重客户效应这一块，客户回访率、客户满意度等等，只有抓好这一点，我们才可以保证在现有成绩上继续保持甚至扩大优势。

　　制冷家电行业旺、淡两季产品报修量差异比较大，那么美的是怎么应付这个业务差异性？还有，话务量突增，人工座席也必然要增加，那么美的又是怎么来运营管理的呢？

　　黎：每年旺季我们都会从各大高校招聘实习生，然后我们会用少至2、3天，最多一周的时间来对他们进行培训，基本上他们就可以对知识库进行管理，当然互动技巧也是必备的。说到这点，新太在系统界面设计上确实是可圈可点，一般人都可以很快掌握界面操作技巧。你们可以在这方面上继续加强优势，使得系统更加智能化。

　　非常感谢黎经理接受我们的采访。

　　黎：很高兴能和新太科技公司有这样一次交流的机会，我希望我们在项目中有更多的合作，谢谢！　

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