新太知识库助力广西移动提升服务支撑能力
2008/07/04
广西移动是广西通讯领域的重要运营商,是与普通个人用户、企业用户切身利益相关紧密地重要机构。随着广西移动业务运营管理和经营服务的深入,公司业务发展突飞猛进,一方面使得在形成自主知识层面的管理上,产生越来越多的文档、业务数据等知识元素;另一方面用户维护自我权力意识不断提高,给广西移动客户工作带来了很大的压力,这也对客服工作的必备工具知识库提出了更高的要求,要求获取信息的过程便捷、迅速、准确。但是广西原有的知识库系统无论在结构还是在内容上都存在缺陷,对一线员工的支持力度不足,严重阻碍了服务人员的工作效率,已经难以适应业务发展及管理的需要。如何实现广西移动现有的知识积累、融合、传播与应用,提高其服务支撑能力,这些问题成为广西新太科技凭借在移动增值业务领域的丰富经验,有幸为广西移动提供了在线客服解决方案,该方案包括两个重要部分,即知识库系统和基于人工智能的自动应答客户服务系统。根据广西移动面临的实际问题双方讨论制定了几个阶段规划:CTI论坛编辑
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