新太科技多媒体呼叫中心系统应用于武汉天然气_燃气_呼叫中心

新太科技多媒体呼叫中心系统应用于武汉天然气有限公司

2008/12/03

　　现代化的企业管理是全方位、科学化、信息化的管理。作为湖北武汉天然气公司来说，面向市民经营煤气公司等特殊商品，有其固有的特点，由于面向庞大的用户群，燃气又是关系千家万户生活的必需品，每一位用户的电话都必须做出快速的响应，满足用户的需求，同时，由于经营的商品危险性比较高，对安全供气和用户的安全用气的要求是及其严格的。

　　煤气公司原来已经开通的热线有主要有业务热线、抢修热线和送气预约热线，但这些热线往往不能覆盖并统筹管理整个服务层面。无论是用户向燃气公司索取服务，或燃气公司向用户提供服务，仍然存在许多不便，服务响应速度和服务质量也无法得到有效的控制。传统热线没有将客户数据、业务数据和业务流程整合起来，许多有价值的记录，许多重复出现的问题，都淹没在日常工作中，对燃气公司进一步提升运营管理水平，挖掘业务潜力，提高企业效益都极为不利。因此，湖北武汉天然气公司于04年就提出了办公语音、呼叫中心、计算机网络建设的总体规划要求，作为一家以信息和通讯技术（ICT）领域经验丰富的集成厂商，新太科技提供了计算机、通信、信息源“三位一体”的一整套的完善ICT综合解决方案。

　　湖北武汉天然气公司项目工程是语音、Call Cetner和网络三位一体化工程，网络系统作为整个工程的基础支撑平台。所有办公机构的计算机网络以实现机构之间的网络互连，实现办公机构内和办公机构之间的内部语音、传真通信和对外的语音、传真通信，建设分布式呼叫中心并与企业现有的抄收业务管理信息系统互联。将在此系统平台上开展ERP、OA、视频会议等办公应用，企业INTRANET应用，对内对外语音通信、传真等业务。整个系统应统一规划设计、分布实施，具有经济、高效、安全、可靠性，体现技术成熟性和先进性相统一，具备一定前瞻性，可管理性、易用性、可扩展性、兼容性好。

　　整个项目采用AVAYA 先进的S8700通信服务器、G600媒体网关，采用目前处于技术最前沿的集中控制、分布接入的解决方案。在中心机房设置两台S8700通信服务器（互为热备份），通过LAN、WAN以IP的方式统一控制整个网络的G650媒体接入网关以及IP软件电话；另外，在中心机房设置G650媒体接入网关，通过若干个E1与电信运营商的通信网相连，信令可采用七号信令方式入网，在语音用户较多的中心点上，设置一台或若干台G650媒体接入网关，用于提供各种用户终端（模拟话机、数字话机、IP话机等）的接入。

　　新太科技中小型煤气公司多媒体呼叫中心系统是在煤气公司的管理流程基础上，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究煤气公司实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，煤气公司可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能，如煤气公司方面基本法规等业务咨询，用户基本价查询/气费查询，燃气抢修申告，投诉建议服务，煤气公司费欠费催缴等。

　　新太中小型煤气公司多媒体呼叫中心系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移等先进功能，让客户感受到高质量的服务，大大提高企业的响应速度和形象。同时，还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为客户提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助企业领导实现决策分析。

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