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Frost&Sullivan:理解影响联络中心的社交媒体战略

CTI论坛编译 2012/04/18

  CTI论坛(ctiforum)4月18日消息(编译/刘煜):目前社交媒体作为新的和非常不同的沟通渠道在联络中心领域内产生了相当大分歧。然而,大多数企业仍试图通过这个媒体找出如何与客户进行最好的互动。社交媒体进行部署要考虑的关键主题包括:客户服务的社交媒体,部署居家座席,符合严格的安全要求,提供私有云功能。

  Frost&Sullivan公司最近发表了一份白皮书—《启用成功的社交媒体客户关怀》,探讨挑战、机遇和如何在联络中心内最好地使用社交媒体监测和采取行动。

  社交媒体根本不同于其他所有传送公共对话的客户接触渠道。在联络中心的背景下,社交媒体成为了监控对话和消费者公开互动的客户协作工具。由于这些通信渠道的开放,在需要满足的支持社交媒体面临挑战。这包括匿名,保持对敏感信息的安全性,让座席拥有社交媒体技能。

  为了社交媒体策略的成功,企业应考虑建立独立部门负责客户所有媒体的互动策略。持续鼓励其他部门在同一页面上参与,同时也要建立正式的社交媒体工作流程。

  Frost&Sullivan公司首席分析师Michael DeSalles表示:“公共对话遵循一套独特的互动规则。关键是抓住观众的注意力,以确保准确性,促进和保护品牌。”

  改善客户互动和构建关系方面有几个主要的机遇。通过使用社交媒体与客户进行互动,联络中心可以进行业务发展,尽早检测预警问题,并推动市场和客户之间的高效通信。

  本白皮书也满足选择正确战略和战术组合的需要,以便成功地通过这个新渠道与客户进行互动。搜索了系统集成、战略产品和服务(SPS)为客户提供全套解决方案,以提高运营效率和降低成本;利用经验丰富的专业人员和成熟的过程,以发现更好的方法来为客户提供服务。

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CTI论坛报道



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