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易达2000 提升IT产品销售业绩

冯军 2001/08/02

　　为形成高品质客户服务的核心企业竞争力，英普科技公司选用了易达2000 CRM系统。

　　客户背景

　　天津英普科技公司的主要业务是：打印机维护销售、耗材销售、电脑销售和服务等服务业。由于这些业务的技术含量相对不是很高，如何以满意的服务打动和保持客户，成为公司经营的核心经营目标。同时公司有１０多名业务员进行销售工作。如何及时全面掌握业务员的销售状况和客户信息，以提供及时的支持，提高销售成功率和销售效率，防止因业务员变动引起的客户丢失而造成的销售损失，也成为企业管理层最关心的问题之一。

　　项目需求

　　天津英普科技设有门市经销部、维修部、大客户部和管理部，客户在管理和销售、服务管理方面主要的问题有以下几点：

　　1.客户信息管理混乱，信息不统一也难以共享；

　　2.客户维护记录不统一，维修人员一旦变动就不能保证客户维护要求；

　　3.客户的服务请求不能及时解决，不同技术人员解决方案不统一；

　　4.在客户服务过程中的客户再需求不能及时记录，并转达给销售业务员，形成商机；

　　5.门市对客户访问记录不及时，遗漏商机；

　　6.对门市的销售业务统计，不能区分客户来源和产品收益分析；

　　7.大客户销售人员因考核因素，不愿或不及时将潜在客户信息和老客户信息进行记录，不能得到公司的及时支持；

　　8.经理无法掌握业务员的销售状况，无法进行销售计划和资金安排；

　　9.业务员的跳槽带走大量客户，使公司的损失较大；

　　10.销售业务员和维修人员的考核无法量化，影响了员工的工作积极性。

　　加强业务流程重组、明确严格的管理制度、制定明确的信息记录，是英普科技首要解决的问题。管理层在探索的过程中，发现了CRM是解决公司销售问题一剂良药。

　　项目选型与实施

　　2001年4月开始，英普科技公司根据了解到的国内几家CRM软件厂商，进行了详细的产品演示和方案提供的考察，最终确定了采用客户信息记录灵活全面、业务流程清晰、操作简便易用、价格合理的易达2000 CRM软件。

　　图1 英普公司业务流程图

　　英普CRM项目的实施经历了一个多月的时间，分为四步进行：确定业务流程、确定管理需求、系统培训试用、系统上线运行。

　　1. 确定业务流程

　　根据英普的业务管理模式，公司将门市销售、维修部、大客户部的业务管理工作，交由管理部全部管理和协调，这三个部门将各自与客户接待、交往过程、工作计划全部明细记录，交由管理部确认，管理部在保证必要保密的情况下，进行工作再分配，同时加强业务考核和其他管理职能工作。其业务流程如图1。

　　2. 确定管理需求

　　根据确定的业务流程，英普明确了相关单据信息的内容，其中包括：门市和销售业务员明确填写客户信息单、客户接待单、客户销售计划表、客户报价记录单、客户订单记录表、客户回款记录单等单据；维修部门填写客户服务接待单、客户服务请求派遣单、客户维修服务记录、维修技术问题记录单。管理部明确生成：客户分类统计表、产品销售分类统计表、销售回款统计分析表、客户服务统计表、销售预计表等管理表格，同时进行工作任务的分配和确认工作以及客户关怀的管理工作。为满足以上要求，公司进行了严格的单据填写制度，并充分利用易达２０００ ＣＲＭ软件灵活的项目定义功能进行了各种单据和统计表格的定义工作。该项工作进行了一周时间，主要是管理项目和表格的定义工作。

　　3. 系统培训试用

　　确定业务流程和管理要求后，英普公司利用“5.1”长假后的两天时间集中所有人员进行了培训。首先进行了业务流程和管理制度的培训，然后根据销售业务员、维修服务员、管理部人员分开进行了针对性的软件操作培训和模拟数据操作。

　　4. 系统上线运行

　　2001年5月中旬，系统正式上线运行，系统采用了NT网络和SQL Server数据库，共设置门市/经销商、大客户、维修部、管理部、经理办共五个站点。销售部门的两个站点主要录入客户资料、销售订单、销售回款单等信息，维修部站点主要录入客户资料、服务合同、服务接单、客户取单等信息，管理部站点主要进行销售和服务部门的业绩考核、客户资源的分配并进行客户关怀。经理办站点主要是对销售和服务情况进行查询、统计分析，及时发现和总结销售和服务中的问题，并调整销售和服务战略模式，以更好地为客户服务。

　　实施效果和经验总结

　　通过引入易达2000 CRM系统，首先使英普公司对客户关系管理思想的认识得到了加强，逐渐树立了以客户为中心的企业文化。其次，客户资源共享的目的基本达到，由于共享客户数据库，销售部门和服务部门所需要的客户资源信息可以通过客户管理部门进行分配。第三，所有部门的客户各种交往记录均记录下来，存在的商机由管理部及时传递给相应的业务员，提高了公司再收益的能力。第四，在业务员考核方面，销售部门可以用销售毛利方法、销售点数方法对业务员进行随时考核，维修部门可以用服务分值法对服务人员进行随时考核，减少了管理部门的工作量。第五，客户资料也成为企业的公共资源，不会因业务员的变动而使企业遭受损失，客户关怀管理也得以有序开展，使得老客户的满意度提高。

　　在实施过程中，最为重要的是进行业务流程重组和管理制度的制订，因为员工的工作习惯和对利益分配问题的担心，容易造成使CRM系统流于形式，以致系统实施的失败。强有力的制度和监督执行，是CRM系统应用成功的前提。第二个主要的难点是，客户资源权限的管理和各种客户信息录入过程中的不确定性问题。由于客户资源是企业最重要的资源之一，所以如何加强客户资源信息的管理，在客户资源共享和客户信息的不完全共享中寻找平衡点，便成为了一个难题。英普公司通过详细的业务分工和综合运用易达2000提供的三种权限管理机制（模块权限、操作权限、数据权限），最终使客户资源权限管理达到了比较满意的效果。第三，由于客户信息录入过程中的不确定性因素较多，录入的信息不便于统计和查询，所以需要规范客户信息的录入内容和录入方式。英普公司在系统初始化过程中，通过明确地定义客户录入信息内容（如客户档案、销售订单、访客记录、客户关怀等信息）以及灵活运用易达2000所提供的录入信息窗口自定义功能，圆满地解决了这个难题。

　　在易达CRM系统的实施过程中，得到了英普公司领导的大力支持和高度重视，企业员工也积极参与，这是该系统成功的关键。该公司能够根据软件的特点和功能，结合自身企业的实际情况，灵活地定义功能权限和信息录入窗口，挖掘软件的功能，充分地达到了应用效果。虽然英普科技公司规模不大，但其对客户管理和销售过程管理的需求却是普遍性的，加强企业基础信息的管理，尤其是客户信息的管理是非常基础的工作，注重流程控制，并结合软件的功能进行业务流程的调整和严格制度执行，是系统实施成功的保证。不过多地考虑技术概念，一切以实际的业务需求和规范运作为出发点，才是所有企业真正成功实施CRM系统的关键所在。

　　IT产品维修销售业对CRM的需求

　　面对越来越激烈的市场竞争，国内IT产品维修销售企业面对同质化产品的竞争，仅靠价格、渠道和广告促销已越来越难以保持销售能力，加之客户消费意识，尤其是服务需求的提高，使得客户极易流失和难以维持：大量业务员的个人销售行为，使得企业不能很好控制客户信息和销售行为。IT产品维修销售企业内部客户信息和销售信息不能保持共享和一致，使得企业销售成本和隐性损失很大，加强客户管理和销售活动管理已是企业紧迫的管理课题。

　　国内不少企业已经或正在实施进销存、MIS、ERP等企业管理软件。该类管理软件大部分以加强企业内部的生产、财务和物流控制为主，以降低企业内部生产和管理成本为目的，很少加强企业外部的客户信息和市场、销售及服务的业务流程控制，对企业的营销管理水平和市场竞争能力的提高作用不大，只有依靠CRM才是解决之道。

　　近两年来，国内对CRM理念的宣传和CRM软件的推广应用，使得国内CRM软件逐渐被企业所理解和接受，市场需求不断激发起来，但实施CRM是个复杂的管理工程，需要针对行业特点进行有的放矢的实施，所以推广CRM软件仍是任重而道远。

摘自中国计算机报