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大连华信交互式语音应答系统DHC-IVR

2001/11/28

一 适用范围：

DHC-IVR不仅适用于基于交换机（PBX）的大规模的客户服务中心系统中，同样也适用于小规模的呼叫中心中，主要完成语音导航、信息自动查询、电话申报、7*24小时自动应答、自动转接、录放语音、传真回复、智能外拨呼叫、数据访问等功能。

二 给客户带来的利益:

使用DHC-IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。如果在呼叫中心装入DHC-IVR系统，大部分呼叫实现了自动化，可以节省原来60％的费用，同时还能减轻座席人员的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。而且DHC-IVR系统使得用户可以随时随地进行访问，因此得到了用户的普遍认可。目前，很多企业正致力于使用DHC-IVR的这一优点来吸引用户。

大连华信公司不断地扩大DHC-IVR的自动化功能，以不断为用户提供良好的服务。DHC-IVR是所有与用户连接的关键部分，所以他们希望它不仅能处理重复性的工作，而且还有助于提高服务质量和增加利润。随着呼叫中心的改进，DHC-IVR的角色也在不断地扩大。

三 产品特点：

• 功能全
  大连华信公司研制的DHC-IVR不但具有以往IVR所具有的语音所有功能外，本产品还包括远程监控和流程定制两大项功能。
• 易用性
  DHC-IVR可以通过很简单的写入脚本自动实现你所需要的功能，而不用你去编写程序，这使得大部分的客户都可以很轻松的使用该产品。
• 独特性
  用户可以从局域网的任何一台机器上监控DHC-IVR的运行状况。
• 易维护性
  随着业务的发展，用户可以通过扩展或修改脚本来实现而不必修改程序。
• 极强的稳定性
  DHC-IVR能在大话务量的情况下正常运行，并不依赖于数据库的状态，当数据库出现故障时，系统会自动重联数据库，并提出警告。
  

四 系统环境：

服务器端运行在WINDOWSNT下，监控端和流程定制可运行在WINDOWS的任何平台。

五 体系结构：

DHC-IVR采用客户端+服务端+底层服务的三层软件体系结构，它们分别是：

• 客户端

为系统监控台程序。此程序可放置在局域网上的任何一台机器上面运行，通过TCP/IP协议与UDP协议与服务端程序相互通信。它能实时地反映出网络中所选择监控的服务端程序的各通道状态，并可监视其详细信息。另外，系统监控台程序还可以对服务端程序进行察看日志、察看并修改配置、察看底层服务状态、远程控制等操作。

• 服务端

为IVR服务器程序。此程序采用流程定制设计思想，可以通过定制和修改脚本方式，根据用户的需求迅速而灵活地改变流程，不必修改程序。

• 底层服务

包括数据库、CTI中间件、语音卡等各种支持性服务。

六 产品功能：

• 服务器端功能：
  
  • 完成菜单提示
  • 自动应答
  • 自动转接
  • 信息检索
  • 录放语音
  • 传真回复
  • 外拨
  • 连数据接口
  • 数据库访问
  • 根据不同的脚本自动实现不同的业务流程

   

• 状态监控端功能：
  

  • 检测每一个语音通道即时的状态
  • 远程查看日志
  • 远程检测服务器状态

  • 远程修改配置
  • 远程控制服务器（包括启动 停止 将板卡端口登录到交换机队列中）。

   

• 客户端功能：
  

  • 流程定制－用户根据自己的业务需求定制符合自己要求的IVR流程
  • 图形化编程
  • 功能模块化
  • 图标化界面

   

七 主要部件：

DHC-IVR系统的硬件采用在CTI业界领先的美国Dialogic语音公司的系列板卡，包括Dialogic的语音卡、传真卡等。

八 应用案例：

目前，华信的DHC-IVR系统在烟台170、辽宁移动客户服务中心、浙江移动客服中心二期、三期工程、上海电信1000号客户服务中心等地方得到成功的应用和推广。

大连华信供稿 CTI论坛编辑