大连华信IP呼叫中心系统解决方案_呼叫中心

大连华信IP呼叫中心系统解决方案

2008/11/11

功能概述

　　IPCC，即IP呼叫中心系统，它能够充分利用IP网络的优势，完成话音通信与数据通信的统一，综合话音、视频与数据通信以产生新的呼叫中心业务；同时，它是建立在CTI和IPCC技术基础之上的智能呼叫处理中心(Call Center)，集现代CTI技术、IPCC技术、Internet技术、VOIP技术、软交换技术、网络技术和数据库技术于一体，提供完整的客户服务中心解决方案。

　　大连华信在2000年左右即开始为客户集成国际上优秀的IPCC解决方案。基于多年CTI领域经验，大连华信自2002年起着手IPCC系统的研发，并陆续推出DHC Smart Call, DHC Smart Router, DHC VoIP phone等系列产品，结合大连华信在业界已有良好口碑的DHC IVR、DHC Dialer、DHC Call Center等软件，组成了完整的IPCC 解决方案。

　　大连华信之IPCC解决方案，它面向电信行业、金融行业、公共事业及政府行政服务中心等服务机构，可以利用企业已经具备的IP网络，实现分布式呼叫中心的服务，从而降低建设呼叫中心的总成本，并十分易于扩展。

功能说明

　　大连华信IP呼叫中心系统方案基于以下重要的部件，包括：DHC-Smart Call（一体化平台，负责接入及语音处理），DHC-CTC/Smart Router（负责电话控制及路由），DHC VoIP Phone（IP电话机软件）。

　　DHC-Smart Call

　　Smart Call 为大连华信研发的一体化通信接入平台产品。Smart Call基于PCI/CPI工控机，在其上利用Dialogic的HMP技术，配备语音、传真、坐席、录音和IP资源，并结合大连华信的系列语音软件，既可搭建成满足客户不同需求的通信平台。

　　Smart Call支持的功能包括：

电话交换功能；

IVR/传真/自动外拨

录音功能

会议功能

监听功能

语音信箱功能；

支持TDM与IP直接转换

　　DHC CTC/Smart Router

　　DHC CTC/Smart Router是大连华信研发的CTI软件，它可担当呼叫中心神经中枢这一角色。在IPCC中，它能够独立运行，并监视/控制多台DHC Smart Call并发运行。

　　功能包括：

支持多通道的统一接入

统一消息管理

提供统一应用接口

电话呼叫控制

呼叫数据转移，实现数据与语音的同步

管理与维护多个话务员队列

技能路由与智能路由

识别重要客户，显示客户信息

系统日志管理

维护管理与呼叫相关的用户数据

　　DHC Voip Phone软件

只需购买USB phone(handset or headset)

DHC Voip Phone软件运行在PC上，可控制电话操作

系统特点

组网灵活。基于IP网络，可自由扩展远端节点。

成本节省。采用VoIP Phone，无须购买昂贵的数字电话。

快速部署。PC上接驳USB Phone，安装VoIP Phone软件即可。

架构、网络拓扑

典型用户

　　辽宁移动通信有限责任公司沈阳分公司

共计360余 VoIP 坐席。

基于大连华信DHC SmartCall 通信平台

坐席侧运行DHC VoIP Phone 软件电话。

大连华信