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电力客服解决方案

2002/02/05

行业概述

　　随着电力事业的蓬勃发展，电力由短缺趋向相对缓和，如何“扩供促销”成为摆在供电企业面前的一项重要任务。全国各地供电企业纷纷采取各项措施，并出台多项优惠政策鼓励用户用电，积极开拓电力市场。例如取消在电力紧缺时期制定的种种限制用电的不合理政策；积极推广使用各种削峰填谷的用电设备，象蓄冷空调、电锅炉和电热水器等；大力推行“一户一表”的改造，鼓励居民用户使用电炊和空调设备等。这些措施的宣传目前主要依靠报纸、广播和电视等新闻媒体，以及各供电企业印发的各种宣传手册，取得了一定的效果。但反思这些宣传活动，发现难免存在一定的缺陷，如时效性差，难以取得长工期的宣传效果，投入较大，无法与电力客户建立长期的联系等。如果各供电企业利用呼叫中心，就可以及时通过各种联系通道与用户进行沟通，用户也可以随时访问该企业，而不受营业时间等客观因素的限制。

　　同时，随着电力走向市场，各供电企业必须改变过去在计划经济时期形成的“官商”作风，要求一切以客户为中心，努力提供高效、优质、令人满意的服务。因此，各地供电企业投入大量资金，改进营业设施，现代化的营业厅、电力客户服务中心纷纷建成使用，以方便用户。如果及早动手建设“电力客户服务中心”，使之作为营业厅的有效补充，广大用户足不出户，就可以完成有关用电方面的查询、投诉、业务受理等业务，将会感到更加方便、快捷，同时也能节省供电企业大量资金，使服务更加标准化，相应地提高服务水平。除此之外，电子商务的发展也使网上支付电费成为可能，作为现有收费手段的有效补充，必将进一步方便用户交费，同时也会缩短资金的在途时间，利于供电企业的经营状况的改善。

方案概述

　　现代化的电力呼叫中心是在基于CTI技术的基础上，充分利用电力企业本身的通信网和计算机网，同时结合电力营销系统内部的各种客户信息数据库，建成与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。

　　该方案技术起点高，采用先进的CTI（计算机与电话设备集成）技术，使用大连华信计算机技术有限公司的DHC-IVR、DHC-CTI作为主要技术，针对电力行业的业务，提供灵活的数据访问接口与业务系统相结合，安装实施过程简单快捷。

优势特点

　　高可用性：

• HP9000系列服务器的高可靠性；

• 操作系统HP-UX的可靠性相对其它UNIX操作系统在工业界早已排名榜首；

• HP公司的MC/Service Guard高可用性解决方案 ；

• 综合业务数字程控交换机具有极高的可靠性。

　　开放性与灵活性：

　　丰富的应用编程接口API与图形化设计工具，可以充分利用现有的设备与系统资源，并根据快速变化发展的市场需要作出相应调整。

　　可扩展性：

　　硬件平台的良好扩展性能满足技术、业务的需要。提供最先进的基于 Client/Server结构的解决方案， 能够根据业务需要快速简便地扩充规模。

　　按照“无代演进”的设计思想进行设计的Meridian1 数字交换机具有非常强大的汇接能力，并可灵活配置局向数和每个局向内的中继数。积木式的模块化结构使系统的配置、扩容极为方便。

　　DHC-IVR提供非常便利的图形化工具使呼叫流程的修改，新业务的添加显得非常方便快捷。优秀的模块化设计可以实现系统非常良好的平滑扩容。

　　从这里我们可以很明显的看出交换机方案对于板卡方案的明显优势。

　　强大、灵活的报表统计功能

　　对于呼叫中心运营中的数据进行整理、分析，产生窗口服务质量的管理数据，系统运行维护情况的管理数据，系统建设方面的决策数据，分别供营业部门和运行维护部门的领导和相关业务主管部门和领导使用。

　　成熟可靠的预集成解决方案

　　呼叫中心预集成解决方案，是在成功经验基础上开发完成的，能够快速准确满足用户需求。

体系结构

　　本方案为用户提供了一个在软硬件两方面都具有灵活的可扩展的呼叫中心管理方案。用户可以灵活地选择硬件设备，包括：PBX、工作站、数据库、及各种应用服务。

系统功能

• 系统接入
  提供市话中继线和Internet连接。

• 自动语音受理
  自动语音应答系统(IVR)能够为客户提供经授权的自我服务来访问数据库中的信息，同时以语音或其他形式来引导用户完成自我服务的过程，IVR为客户与数据之间建立了桥梁。

• 传真服务
  传真系统可以传递给客户大量的文本信息，而这些信息是客户关心的并希望进一步阅读或存档的信息；同时有些信息，由于信息量大，不方便话务员报读给客户，传真就是很好的这类信息传递方式。

• 外拨服务
  外拨系统可以实现话务员与客户之间的交互式访问。话务员可以通过外拨系统主动呼叫客户，对客户的留言或投诉等问题给予及时的答复，提高客户的满意度，提高客户服务中心的服务效率。

• 录音服务
  录音系统可以对呼叫中心的话务员语音服务进行

• Internet服务
  提供Internet接入，使用户可以通过网络进行查询、咨询、投诉和业务受理等业务。

• 管理席(报表)
  管理席的主要功能包括：对系统进行运行管理和维护；使用信息分析和报表生成系统，产生各种统计和报表。并把系统运行维护情况的管理数据，系统建设方面的决策数据，供给营业部门等其它相关部门使用。

• 系统功能的扩充
  应用系统的模块化设计、应用流程的图形化设计使得我们可以对业务功能进行方便的修改和添加。

• 与其它系统的连接
  能够提供与其它部门（网管、运行维护、业务主管部门等）相关系统连接的接口。

• 强大、快捷的查询系统
  管理席通过简单、灵活的界面，可对系统进行及时的业务统计、扩充和维护。

业务功能

　　电力客户服务中心以CTI技术为基础，电力后台应用系统为支撑，其他系统为辅助，各系统间数据共享，强化各部门之间的无缝衔接，形成一条龙的服务格局，“快速、准确、方便”地为客户提供服务，向国际水平接轨。

　　1.用电查询、咨询

　　·电量电费查询

　　·报装进度查询

　　·检修、停电计划查询

　　·用点业务查询/咨询

　　·政策法规用电常识查询/咨询

　　·优惠政策查询/咨询

　　·收费标准查询/咨询

　　2.投诉举报

　　·投诉、举报受理

　　·投诉、举报转发

　　·投诉、举报反馈

　　3.用户报装

　　·受理报装申请

　　·受理报装转发

　　4.报修服务

　　·受理用户故障信息

　　·事故信息转发

　　·事故处理结果反馈

　　·事故分析计划

　　·停电计划管理

　　·停电事故管理

　　5.自动催缴电费

　　6.大客户管理

　　7.停电计划通知

　　8.其他增值服务

产品组成

　　数据库服务器

　　在呼叫中心中我们采用的数据库服务器采用两台HP 9000主机，一同组成Cluster企业群集结构，采用MC/Service Guard企业集群软件，构成强有力的高可靠性方案。

　　交互式语音应答系统

交互式语音应答系统(IVR)能够为客户提供经授权的自我服务来访问数据库中的信息，并以语音或传真的形式为客户提供反馈信息，同时以语音或其他形式来引导用户完成自我服务的过程。IVR为客户与数据之间建立了桥梁。

　　用户交换机

　　建议语音自动排队系统采用Meridian 1系列数字程控交换机。此系列产品为北方电讯最新产品，具有高可靠性、高处理能力、功能丰富等特点。

　　系统管理席

　　对系统进行运行管理和维护；使用信息分析和报表生成系统，产生各种统计和报表；为决策管理部门提供决策数据。

　　网络设备及其它

　　集线器、网络交换机、机架、显示器和分频器等。

成功案例

　　北京供电局呼叫中心

大连华信公司供稿　CTI论坛编辑