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东进技术电信1000号客户服务中心解决方案

2002/03/06

一、方案背景

　　目前，客户服务中心在21世纪成为越来越重要的服务形式，各类企业均可通过客户服务中心为客户提供更快速、更有效、更亲切的个性化服务。

　　在电信行业，随着固定电话用户的增多和电信事业的发展，用户对电信企业服务内容和方式的要求也日益提高，针对用户的需求，电信企业大多已经建立了特号服务业务：
　　180：用户电话投诉

　　170：资费帐单查询

　　189：电话业务受理

　　112：故障电话申告

　　114：电话号码查询…..

　　但随着业务的迅猛发展，这些服务系统的规模小、服务少，联系手段单一，已经不能满足用户的需求，而且每个系统各成体系，集成度差、信息不能共享，人员和设备冗余，造成资源浪费。

　　如何解决这些问题，并增加新业务提高利润、降低运营成本节约资源、提供更好服务增加用户满意度、运用新技术提高竞争力、可靠有效最大限度地集成现有系统？电信１０００号客户服务中心应运而生。它具有电信费用综合查询、电信业务综合咨询、电信业务受理、电话障碍受理和投诉受理的综合服务功能，覆盖114、112、189、170、180等特服号服务业务，用户拨打一个号码就可以得到所有业务的受理。而且它能为用户提供多种服务形式如：人工、语音、传真、信函、WEB服务等，还可开展座席出租、业务代办、声讯热线等增值业务。

二、系统结构

　　电信１０００号客户服务中心，集成了计算机网络技术和计算机语音集成技术（CTI）。系统结构可分为三部分：CTI硬件平台、LAN网络平台、客户服务软件系统。东进公司推出了基于板卡的CTI硬件方案，以七号信令网关进行协议转换。此硬件平台具有以下优点：

　　1、采用七号信令，话路和信令分开传送，支持更多新业务，接续速度快，系统稳定。

　　2、有效利用原有资源，七号信令网关可连接由不同厂家生产的语音板卡构建的114、112、189、170、180系统硬件平台。

　　3、采用双机双链路的工作方式，具有冗余备份的容错功能。

　　4、CT-BUS 总线标准、PCI接口的使用，使系统更加稳定、快速，符合国际标准，便于升级更新。

　　5、过机卡的使用， 提高系统容量，便于构造大型系统。

　　系统结构如下图：

　　CTI硬件平台组成：

　　如图：

　　1.凌华工控机（PCI插槽）

　　2.东进七号信令网关DSIU7100：实现七号信令系统信令接续功能
　　　D320/640 PCI一号信令语音板卡：单卡实现30/60路数字中继通道语音处理能力
　　　过机卡DCTx 160：实现机间无缝互联功能
　　　传真卡D080F：单卡实现1-8路自动传真功能
　　　坐席卡D160A16U：单卡实现1-16线人工坐席、坐席互转功能

　　技术指标：

　　1.操作系统：WINNT4.0 、WIN2000/98

　　2.软件接口：Visual Basic 、C (Visual C++, Borland C++ ……) 、Delphi 、Visual Foxpro 、Powerbuilder 、其它支持动态连接库（DLL）的开发平台

　　3.兼容交换机类型：所有厂家的交换机

　　4.交换机接口方式：E1数字接口（PCM，2.048MBPS、中国七号信令、 2.5C-2V-75W同轴电缆或120W双绞线）

　　5.此平台卡间采用CT-BUS协议（H.100 标准）连接，机间配合东进过机卡DCTx 160互连，两台七号信令网关DSIU7100 构成双机双链路结构。

三、系统功能　　

　　基于东进七号信令网关的硬件平台，1000号客务中心在实现原有业务整合的基础上，开发了更多电信拨号服务，客户只要拨打１０００号电话，便可进行电话号码和电话话费查询、安装和移装电话、电话交费、电话障碍修复、电信业务咨询、电信服务投诉、提出意见和建议等，改变了过去客户必须到电信营业厅办理的状况。同时，该系统还可电话调查、智能证券、送水预订、预订机票、搬家业务等社会服务的电话转接业务，其功能描述如下：

　　1．综合查询

　　综合查询的主要包含以下内容：
　　1．114号码查询系统;
　　2．业务办理情况查询；
　　3．用户申告处理情况查询；
　　4．话费和缴费情况查询：人工、语音、E_MAIL、传真结合服务。

　　2．综合咨询

　　电信行政法规；
　　电信行业管理；
　　地方性法规；
　　邮电业务宣传及咨询；
　　电信市场咨询功能；
　　电信业务市场推广；
　　特殊需求咨询；
　　市话业务咨询
　　长途业务咨询
　　数据业务咨询
　　新业务咨询
　　其它

　　3．电信业务受理

　　电信业务受理主要负责市话业务、数据业务等电信业务的受理。主要采用人工受理的方式，支持的实现方式还有语音、传真、信函、WEB浏览方式等。
　　它主要涵盖原189系统的业务，该部分主要包括：
　　(1)市话业务受理
　　电话装机申请记录业务
　　用户移机申请记录业务
　　用户拆机申请记录业务功能
　　程控新功能申请记录业务功能，包括主叫显示、定时呼叫、呼叫转移等。
　　长途业务功能
　　(3)数据业务受理
　　中国公用数字数据网China DDN
　　中国公用分组交换数据网China PAC
　　可视图文Video Tex
　　传真存储转发F&S
　　电子信箱E-Mail
　　国际互联网Internet
　　(4)新业务
　　综合业务数字网ISDN
　　电子数据互换EDI200、300、800业务

四、基于原系统的升级方案

　　电信企业已有的112、114、170、189、180等系统，这些系统的硬件设备各成体系，很可能由不同厂家的板卡组成：DIALOGIC、东进、NMS，或其他品牌；还可能采用不同的信令方式：NO.1 信令、NO.7信令、 ISDN信令。如何把五花八门的系统集成起来，以有效利用、降低成本？东进七号网关DSIU7100提供解决此问题的最好解决方案，系统可兼容不同厂家生产的不同数字中继接口的语音板卡，最大限度的利用原有资源，结构如下图所示：

　　详情请垂询东进技术公司

　　0755-3636988　　
　　010-62326253,62326252,62326250，
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