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商用电信增值应用何时崛起?新圈地运动开幕

赛文 2006/04/29

　　商用增值业务，已到崛起时

　　几年前，以呼叫中心为代表的商用电信增值应用风靡一时。之后，当短信、彩铃、IVR等各种增值业务相继在个人领域发展得如火如荼时，在商用领域却始终悄无声息。以至现在增值业务似乎已经成为大众消遣、游戏的代名词。

　　商用增值业务崛起时机成熟

　　在最近的一次增值业务行业会议上，东进技术营销中心总经理何书平提出，商用客户领域涉及用户数量多、支付能力强、忠诚度高、业务量增长稳定，是运营商最主要的收入来源之一。为这个巨大的市场提供提高效率的商务应用服务，既可以留住大客户，更能有效提高运营商的收入。

　　实际上，这些年来企业、事业单位等商务应用市场对通信、信息服务的需求一直在增长，运营商、设备提供商、服务提供商、系统集成商等都由这个领域获益匪浅。只是这两年来，这一巨大市场的魅力被个人领域的风头掩盖了。虽然现在增值业务行业有数以万计的服务提供商，提供的业务种类也越来越丰富，但存在着模式同质化、内容相似的弊端，容易模仿、抄袭。而个人消费者使用增值业务大多是为了收发信息或进行娱乐，对服务商缺少忠诚度，订制业务往往是因为有免费试用或者促销活动，一旦其他服务商有更优惠的价格就很容易流失。增值业务在个人领域发展出现瓶颈、增值业务行业需要新的机会，这已经成为增值业务行业的共识。在这个背景下，重新发现商用领域，将增值业务引向需求更稳定、业务量更大的商用客户，正成为越来越多运营商、服务商们的兴奋点。

　　何书平认为，与五、六年前呼叫中心孤军作战相比，目前的商用增值业务各方面都有了极大飞跃。网络、技术飞速发展，可以提供的增值业务形式、内容丰富多样，运营商由技术导向转向客户导向，市场运作能力有了很大提升，这些都为商用增值业务发展奠定了良好基础。更重要的是，个人领域的广泛应用使人们认识到增值业务不再是高不可攀的“高科技”，而是每个人都能够应用的沟通、交互手段，企业也因此对利用增值业务这一简单而有效的方式来提升企业运营效率和客户、员工管理有了更大的兴趣。可以说，增值业务在商用领域大展身手已经是“万事俱备”。

　　新圈地运动拉开帷幕

　　面对诱人的商用市场，整个增值业务行业已开始加大开拓力度，特别是在个人增值业务市场落后了的固网运营商这回更是大步向前。中国电信和中国网通互相进军对方市场时都将重点放在了对行业、企业用户的争夺上，2005年相继大张声势推出“商务领航”和“宽带商务”。而嗅觉敏锐的设备提供商、服务商也开始迈出实质性的步伐，如东进技术推出的运营级的商务应用平台已开始在各地上马。

　　不可忽视的是，面对截然不同的用户群体、需求，增值业务在商用领域的业务模式与个人领域必然有着极大区别。最明显的是，商用客户应用增值业务不是为了娱乐、消遣，而必须真正能为客户带来效益。比如，以前企业自建呼叫中心，建立平台之后的维护、运营成本相当高，几乎与建立平台的成本相当。而由运营商为企业提供高质量的商务语音增值业务服务呼叫中心，就可以使商业客户省下运营呼叫中心的成本，同时享受运营商提供的市场调查、客户调查、客户关怀、业务外呼、内部管理等多项强大的统计、分析功能，为企业经营提供决策数据。

　　同时，随着商用客户信息化需求加强、细化，商用增值业务需要比个人应用更平稳的平台、更个性化的应用模式以及将多种电信手段组合在一起的一体化解决方案。以东进技术的商务应用平台来说，就融合了电信网、互联网和内部办公网，可以根据客户需求承载IVR、传真、电话会议、短信等多种增值业务。同时，使运营商为商用客户搭建的平台支撑能力及时跟上业务需求变化，并在不断变化中保持稳定，平台的管控能力也有了极大提高。

　　与几乎没有立足之地的个人增值业务市场相比，目前商用增值业务市场可谓一片“广阔天地”，无论是运营商、还是设备提供商、服务提供商，在新的机遇面前起跑线相差得并不多。就在眼下，新的圈地运动正在开始。

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