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东进语音业务平台构建上海某税务局电信级呼叫中心

2006/07/20

　　上海某税务局早在上个世纪90年代就设立了为纳税人服务的热线电话，但随着应用人群越来越庞大、复杂，以及纳税人需求不断提升，热线电话服务已经无法满足税务局和纳税人的实际需求。为此，上海某税务局在2005年时决定建设电信级的呼叫中心。呼叫中心运行的好坏与基础架构密切相关，这一呼叫中心采用了东进语音业务平台作为基础架构，迈出了构建电信级呼叫中心的第一步。

　　第一，这一语音平台架构具有电信级的稳定性和丰富的业务功能。东进语音业务平台依托电信级的硬件结构，利用东进公司在语音基础硬件的核心技术，加强和优化了平台的语音处理能力、话音交换能力和系统计算能力，使呼叫中心对大负荷业务的适应能力大大提高。同时，平台整合语音业务复杂的技术属性、结构属性和市场属性，形成一个语音资源库（语音录放、变声、背景音、SMS、E-mail、Fax、人工电话、外呼、会议），为呼叫中心的功能以及功能扩展提供了资源保证。

　　第二，这个语音业务平台融合了电信运营和政府行政的多种业务模式。平台在开放、标准的系统架构下，集成了统一的业务使用环境、统一的业务应用服务器、统一的数据业务、统一的业务开放接口和统一的二次开发平台，能将语音、短信、传真、Web等业务手段灵活地嵌入到业务流程和业务逻辑中，方便、快捷地添加新业务；同时，可视化、图形化的开发手段和方法实现了业务开发、部署和运营的系统无关性，使税务局能忽略平台的技术架构和实现方法，而专注于新业务的逻辑设计，提高业务开发效率。

　　第三，这个语音业务平台有优秀的运营管理支撑系统。系统对各种业务数据进行统计、分析和挖掘，有效提高了整个业务平台的支撑管理能力，通过融合、统一协调内部业务流程和外部业务流程，实现业务的运营支撑、数据挖掘等多种应用，达到业务的顺畅统一，实现运营效率、服务能力的全面提升。

　　现在，这一呼叫中心系统每天都接到纳税人热线咨询电话600多个，其中人工咨询电话350个左右。当纳税人拨入呼叫中心时，只需输入客户号码或连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息和以往的电话记录，把电话转接到相关专业人员的座席上，使问题得到迅速解决，大大减少了用户在线等候的时间。“电信级”呼叫中心以全流程的服务、全方位的支持使该税务局完善了纳税管理，加强了与纳税人的密切联系。

人民邮电报

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