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东进技术：呼叫中心也赚钱

2006/08/24

　　7月初，深圳市东进通讯技术股份有限公司为某航空公司沈阳票务中心的呼叫中心项目提供了基础应用平台，该平台是东进公司专门针对中小型商务企业开发的基础架构产品。沈阳票务中心的项目经理张经理说，之所以选择东进的基础架构产品作为他们此次呼叫中心的业务基础平台，一是东进的基础平台很稳定、可靠，二是东进公司有许多好的业务理念。

　　“我们曾经尝试过电话营销，将客户服务中心升级为客户服务和营销中心，但在实际运作过程中发现将电话营销中的客户线索信息转到客户营销系统非常困难，由于信息量庞大，很多有价值的信息无法正确识别和描述，在管理上很难掌控。” 这位项目经理如是说。

　　对于以服务为主的商业企业（如金融、保险、旅游、娱乐等）而言，类似于该票务中心的情况屡见不鲜。客户服务人员通过电话逐一电访，筛选出大量的有价值的线索信息，但由于技术手段的缺乏，服务营销人员只能将每个电话记录记在自己的本子上，而随着电访任务的增加，电话访问量剧增，久而久之，信息量变得非常庞大，以至于连客服人员自己也不清楚电话访问的具体情况和进展。这种状况使得管理者很难掌控整个营销流程，无形中增加了客户服务的运营成本，降低了呼叫中心的运营效率。

　　东进公司根据呼叫中心建设和运营中经常出现的问题，提出了呼叫中心在业务开发和运营中的建议，并结合呼叫中心的特点在系统的基础架构上整合和优化了通信资源和计算资源，为业务提供了灵活丰富的应用接口，使企业更容易创新营销手段。
　　
　　东进公司认为，根据自身的业务特点，科学而合理地提取、描述、分析和检索客户线索信息是客户管理的关键所在。首先应在业务的策略、规划和运营上建立完善的客户信息管理机制，并在客户的基本信息、业务属性、业务状态和业务反应上按需分类与统计；其次，是在基于准确的客户信息管理基础上确定相应的营销要素和流程。在营销要素方面，包括目标客户属性、回访频率、回访销售词、知识库定义、营销预测等，流程方面则通过呼叫中心定义相应的业务流程，使业务操作规范化和自动化，降低业务运营中大量的无效劳动，提高运营效率；最后是在业务的控制和评估方面，通过呼叫中心系统，业务的决策人员、设计人员、执行人员都能根据各自的权限提取相应的信息，准确地知道自己的工作状态和结果，为业务的评估和优化、企业的资源调配提供数据基础。

　　2006年上半年，深圳市东进通讯技术股份有限公司已在北京、上海、成都、武汉、长春、沈阳、海口、西安等10多个城市的民航、铁路、物流、旅游、证券的呼叫中心建设中提供了基础平台，东进公司在呼叫中心建设和运营上的思路得到了广大中小型商业企业的认同。某航空公司沈阳票务中心的张经理表示：“东进基础平台产品提供了最底层的电话信息提取和管理机制，并能与我公司的办公系统互联，使营销的整个流程变得易于管理，从而提高了工作效率，公司领导很满意！”

东进技术公司供稿　CTI论坛编辑

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