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告别单一语音功能东进技术打造全新呼叫中心

2007/12/14

　　在经历短暂的低迷之后，呼叫中心于近两年开始复苏，更有众多通讯业的专家表示，未来呼叫中心将大有作为。

　　作为国内最早专业从事计算机语音通讯产品开发的企业，东进技术见证了呼叫中心发展的各个时期。东进技术副总裁兼营销中心总经理何书平认为，未来呼叫中心产业的发展速度将进一步加快，并将呈现出三大发展趋势。

　　由技术推动转向需求驱动

　　呼叫中心能有今天的市场规模，通讯、计算机、CTI等技术迅速发展曾是最重要的助推器。但现在客户自主意识增强，对享用业务只会选择给自己带来价值的服务。于是，客户需求取代技术成为推动呼叫中心发展的决定性因素。且这样的需求使得呼叫中心由原来的电信、银行等行业逐步渗透到经济生活的各个行业之中。何书平认为，呼叫中心的发展经历了三个阶段：降低业务运营成本、改造内部业务流程、整合产业价值链。

　　由单一语音转向多媒体化

　　用户需求的变化与现代通信技术、互联网技术的进步共同作用于呼叫中心，使其由原本单一语音向着多媒体化、智能化、网络化、移动化发展。

　　在通讯形式日益多元化的时代，呼叫中心也必须能够集成多种媒体应用。随着企业对呼叫中心认识程度进一步提高、客户关系管理方面的需求加大，能够接入多种媒体形式的呼叫中心将成为呼叫中心必须具备的特征。

　　语音、数据和视频等多种信息通讯技术在呼叫中心上应用日益深入和成熟，预计未来的呼叫中心将进一步形成具有多种技术特点的“混血儿”。

　　创新平台实现业务支撑

　　呼叫中心可实现的功能不断丰富、接入的媒体形式越来越多样化、规模存在随时扩大的可能，这都要求呼叫中心有一个灵活的具有成长性的创新型平台。

　　何书平认为，要为客户打造实施便捷、升级容易的呼叫中心，必须建立基于SOA的基础平台，提供高可用的解决方案，层次化的系统结构，可集成化的功能结构。这样，才能适应下一代网络的发展趋势，实现各种形式的媒体应用，达到系统和业务的同步，从而有效支撑客户的业务。呼叫中心仅仅凭借技术进步就享受市场收益的时代已经成为历史，客户需求的导向作用正日益凸显，呼叫中心只有在理念、架构、平台性能等各方面大变身，才能更好地享用更大的市场蛋糕。

中国通信信息(www.cci.cn.net)

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