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东进保险业呼叫中心解决方案

2008/04/24

一、概述

　　随着我国经济的快速发展和人民生活水平的逐步提高，国内保险市场一直保持着相当大的规模和潜力，巨大的市场容量和国内保险市场的进一步开放使得我国保险经营主体急剧增加。据统计，截至2005年底，我国共有各类保险公司93家，其中产险公司35家、寿险公司42家、再保险公司5家，保险集团及控股公司6家、保险资产管理公司5家，形成以国有商业保险公司为主、中外保险公司并存、多家保险公司竞争的格局。在激烈的市场竞争环境中，呼叫中心已成为各保险公司不可或缺的服务手段。

二、保险业呼叫中心需求分析

　　随着保险市场竞争的加剧，呼叫中心的服务，服务从单一的咨询、投诉服务向业务受理、销售支持、营销等综合服务转变；服务的提供从总部向各分支机构延伸；随着保险营销渠道的丰富，呼叫中心需要从单一的语音服务转向丰富的多媒体服务转变，如电子邮件、短信、WAP、传真、Web等。服务形式的发展对呼叫中心的运营提出了严峻的挑战。

1、呼叫中心与其它业务部门的协同

　　在呼叫中心的运营过程中，往往出现这样的一些情况。销售部门有很多及时性的销售信息和销售方案发布，但这种方案发布往往不能及时传递到呼叫中心，当客户咨询时不能快速响应；呼叫中心通过外拨提醒客户续缴保费，但客户已经在两天前交过了。这在一定程度上造成用户对服务体验的下降，影响了公司的形象以及后续业务的开展，究其原因，主要是呼叫中心缺乏与其它业务系统有效互动所致。在对客户业务处理过程中，呼叫中心应采用闭环工作流程机制处理客户的业务需求。工作流可使呼叫中心将相关业务以电子工作流形式发向相关部门，并将处理结果以工作流形式返回客服中心，呼叫中心将结果告知用户，实现对每一个业务需求处理的全程闭环管理和监督，确保服务质量。

　　呼叫中心应能连接到企业内部的各业务部门，与业务处理系统、客户关系管理系统、办公自动化系统以及邮件系统等业务系统有机地联系起来，透过电话中心的平台，将各种信息通过呼叫中心快速、准确、有效地传递到客户那里，为客户提供的是一站式的服务。

　　呼叫中心在完成内部协同的同时，还需要进行外部协同，目前，保险销售渠道较多，如代理人、银行保险、经纪代理公司、柜台以及电子商务等，外部协同主要体现在当渠道发生变化时，服务资源也会随之变化，。代理营销模式上实现服务、形象的标准化、统一化。

2、呼叫中心的管理模式

　　据统计，在保险呼叫中心的所有呼入中，约有一半的呼入转入人工服务，因此，在很大程度上，座席服务质量的好坏直接影响到企业的服务形象。目前，绝大多数在异地都设置了座席，座席在地理位置分布上的分散性，一方面加强了业务的渗透力，另一方面也增加了管理的复杂度，这也给呼叫中心运营的一体化、规范化、标准化带来一定的困难，如何有效地对呼叫中心的运营进行管理是呼叫中心运营的关键。

　　如对座席的绩效考核，座席的绩效指标主要有呼出量、在线时长、预约率、拒绝率、弃单率、投诉率以及脚本执行能力，需要通过数据统计和在线录音的方式提取相关参数，但在分散管理的模式下，企业很难将在较短的时间内将各地的数据集中起来，使得问题长期存在，不能得到解决，降低了企业的管理效率。

3、客户的有效识别

　　保险业里也有28原则，即80％的利润来自于20％的客户，企业资源应该按客户的重要程度来分配。如何在客户接入到呼叫中心时能快速准确地识别优质客户，为优质客户提供更高级别的服务是呼叫中心的重要功能之一，也是保险从业机构优化企业资源、提高客户忠诚度的重要手段。提高真正的保险营销，才能真正实现保险利润的提高。VIP客户自然由专家坐席服务，对于低价值的客户可以在自动服务系统里解决。完全可以实现客户分类。把真正有价值的客户区分出来，把每个客户的价值体现在呼叫中心后台运营的数据库中，从报表中体现出来，实现最终的不同销售方式。

三、东进保险业呼叫中心解决方案介绍

　　综合保险从业机构的业务业务特点，东进公司认为，保险业呼叫中心首先是一个联络中心，它能有效整合企业内部及外部的信息，并实现运营的有效管理，为客户提供一站式、个性化的服务。

与其它部门的业务协调

满足客户多样的沟通方式

分布式的接入方式

加载应用的灵活

系统的稳定

客户的识别

服务的监控

　　的重要特点应建立呼叫中心对保险公司的客户服务工作具有极大的促进作用；在公司的客户咨询、投诉、保全等到方面的实际的应用，能够大幅度提高工作效率、提升服务水平，更好的满足广大客户的需求。它不仅仅只是一个简单的咨询、投诉系统，它能与公司原有的办公自动化系统、管理信息系统、业务数据处理系统相集成，共同组成公司的客户服务全面解决方案，从而使公司在激烈的市场竞争中运筹帷幄、决胜千里。

开发主要保险业务举例：

1、保险业务咨询

　　保险公司通过广告宣传其呼叫中心特服号码作为企业形象的一个重要组成部分灌输给大众。当人们有保险的疑问时，就会想起这个号码，然后打电话咨询，进而有可能成为公司的客户。

　　系统具有电话主叫号码识别功能，凡是打过呼叫中心电话的客户都有至少会留下他的电话号码。这样，如果客户打来电话时因为保险业务代表忙，无法人工应答而挂断电话时，可转自动；座席在空闲时可以主动打电话给他，了解其需求，向其推介保险公司的保险项目。

　　而公司的保户则可以通过这个号码咨询有关的保险事宜或与其保险借人联系。客户还可以利用客户服务中心所具有的传真自动回复功能接收较为详细的书面保险资料。

　　保险公司在一座城市建立一个统一的呼叫中心，集中原先分散在各个业务部的优秀客户服务人员，进而提供高质量的标准化服务，同时还可以节约人力成本，提高设备利用率。

2、保险业务员身份鉴别

　　各保险公司普遍通过业务员上门向客户推销保险，为防一些不法之徒假借保险业务员之名骗取客户钱财。客户可通过呼叫中心鉴别其身份，以免上当受骗。

3、电话投保
　　客户对某一保险险种有需求时，可通过呼叫中心的电话通知保险公司，保险公司派人相关专业人员上门办理有关手续。

4、受理投诉

　　客户对保险公司的业务或其他事项向保险公司投诉。可以直接将客户的投诉转到相关部门进行处理，并自动记录投放处理情况。同时，根据所记录的投诉处理情况，可以对相关工作人员进行考核，定期对投诉数据进行统计分析，而采取措施改善。

5、通知功能

　　根据系统设定，自动通知保户有关的保险服务信息。

　　对未按时交纳保费的保户，定时呼叫催缴。

6、内部联系

　　呼叫中心也是业务员方便的服务工具。可通过特定密码呼入呼叫中心系统，获取所需的业务支持。同时公司可通过呼叫中心以电话、传呼机等方式与业务员保持密切的联系。

7、客户数据分析

　　客户与呼叫中心的每次通话都有详细的记录，通过专业的数据分析软件对这些大量的客户数据进行分析，找出规律性的东西，帮助公司进行分析、定位、决策。

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