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东进发力电子商务领域 Keygoe助呼叫中心取胜

2012/03/28

  用“雨后春笋”已经不足以形容电子商务的发展现状,它正轰轰烈烈将很多领域带入新的商务模式,并以迅雷不及掩耳盗铃之势颠覆旧有消费观念。这其中“旅游电子商务网站+呼叫中心”的运营模式,又因为旅游市场的几何级数增长和消费者购买方式更新,成为一块香气扑鼻的新鲜蛋糕。但前浪有携程,后有途牛、去哪儿等后浪,前仆后继者们谁会盖过竞争者谁又将死在沙滩上,我们无法未卜先知。只知道跟紧大趋势,苦练基本功,是每个行业竞争者丝毫不敢懈怠的信念。基于同一原因,前做营销推广,后做客户服务的呼叫中心,可以成为基本功中的“扎马步”。绝非一朝一夕能练就,但一旦成了,基本可保后院无忧。

  以张家界武陵源新青年国旅为例,通过对呼叫中心的灵活应用,新青年国旅根据自身品牌及客户需求设计了“呼叫中心+电子商务+传真服务器+电话营销”的销售体系。将景点、酒店、车队、餐饮、客人与公司内部员工及导游纳入综合呼叫中心联络体系,配合大量的个性化旅游线路推荐与整合,以及相关资源的配套整合,使得推荐相当具有吸引力。这种整合的力量,能为旅行社发挥极为关键的作用。

  人们越来越习惯于通过网络查询需要的信息,然后电话进行咨询与沟通,商议价格以及确定行程,而旅行过程中的问题沟通与投诉,更是必须借助呼叫中心才能达成。新青年国旅的呼叫中心系统整合了语音、传真、短信、E-Mail、VoIP等多种通讯机制,构建了强大统一的多媒体旅游呼叫中心平台,实现了多种完善的旅游业务模块及相关管理模块。

  新青年国旅的呼叫中心系统由长沙乐科采用东进技术Keygoe多媒体交换机作为核心设备,系统一期规模120路接入,120路人工坐席、同时并发60路传真。可以达到日均电话营销3万次,传真并发6万次以上。主要功能模块包括:旅游咨询与旅游预订模块、客户关系管理(CRM)模块、综合主动营销模块、统一通信平台(UC)、员工培训与考核模块等。其中综合主动营销模块又涵盖了电话营销、传真服务器、短信群发、E-Mail群发子模块等。

  这些模块支持了平台结合电子商务网站,完成业务咨询、洽谈、交易和订单跟踪服务,同时,完成客户资料采集和管理、数据库建立和管理、客户满意度调查、并处理客户投诉。系统能够以电话、传真、短信、E-mail等方式主动批量外呼营销和宣传,对内发布即时消息,并完成车船票、机票、酒店、车队、餐饮、景点等预定与传真确认、短信确认、以及电话确认等。

  系统对外提供统一接入号,采用最新的NGN第五代呼叫中心技术,实现语音、传真、短信、3G视频、VoIP等多媒体应用。灵活的分布式组网架构,保证了总部与分支机构的无缝链接。而对于大型电商呼叫中心系统,最重要的是稳定性与安全性,电信级的设备才能保证这一点。

  作为核心设备和部件提供商的东进技术,深知核心部件对于电商企业整个运营行销环节的重要性,因此丝毫不敢懈怠。无论已应用的多么成熟,仍然坚持针对每一位客户的需求制定完善方案。产业链的责任就体现在此。

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