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东进帮助中国票实现呼叫中心的跨界飞跃

2012/05/22

　　有别于传统单一形态的呼叫中心，在多媒体处理技术日渐发达的今天，呼叫中心已经被赋予更多功能。这不仅指某个订票系统多了一项功能，而是今天的呼叫中心完全可以承载不同领域的业务类型。

　　航空票务和演出票务，曾经是基本不搭界的业务，但追本溯源，既然服务和营销系统同为呼叫中心主导，为什么不能通过多媒体处理技术整合到一起呢？“中国票（www.chinapiaowang.com）”即是这样一个票务网站，其主营的两大块，包括航空票务和演出票务。好处是显而易见的，无论是硬件、人员、还是相关资源，效率都提升了至少一倍。企业在没有增加非常大投入的情况下，开拓了一项可以与旧有业务平行的新业务。市场、渠道、甚至是收入，都可能有成倍数的增长。还是以携程网为例，包括机票服务、订房、租车、旅游等商旅行业的一体化、多元化的服务，已经成为票务代理行业发展的趋势。

　　由北京华欣远达为中国票搭建的一体化呼叫中心，采用东进技术的Keygoe多媒体交换机系统平台，利用全球领先的多媒体处理技术、计算机通信技术、软件技术等，把传统呼叫中心功能放大，将航空售票业务功能和演出票务业务功能合二为一。系统的特点在于――

1、实用性强：
　　能够满足票务代理需求的几乎所有业务管理内容：制度管理、客户管理、订单管理、出票管理、票证管理、配送管理、营收管理、财务结算管理、分销平台、网站管理、短信管理、数据分析等，模块齐全，方便适用。

2、功能完善，高效：
　　基于多媒体处理技术的新型呼叫中心全面处理包括自助语音、来电弹屏、电话交换、录音、通话记录、统计、语音会议、远程座席等功能，并且包括积分管理、短信、传真、自动群发等定制功能。模块化的设置则使得所有功能无论是实现上还是后续添加上，都能顺利且简便地完成。

3、安全稳定：
　　电信级的呼叫中心，保证系统绝对的安全稳定，而这对于以网站和呼叫中心为运营主体的业务体系来说尤为重要。

　　对于keygoe来说，通过成熟稳定的多媒体处理技术实现高标准的新型呼叫中心系统并不难，在运营者这里，高瞻远瞩的目光和对业务需求导向的判断尤为重要。与华欣远达合作的这套复合型呼叫中心已经非常成熟，作为产业引导者，东进仍然在与合作伙伴一起，不断探寻技术发展和市场发展中的新热点和新亮点。

CTI论坛报道