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企业级增值业务大有作为
--思安华胜总经理吴畏看2005年呼叫中心市场

彭芳 2005/03/02

　　所谓三十年河东，三十年河西，在产业技术和应用市场也是如此。1999、2000年左右，呼叫中心成为CTI和语音板卡应用的代名词；然而从2002年开始，随着彩铃、彩话、电话QQ、联通丽音、语音门户、移动IVR平台、秘书台、语音短信等诸多语音增值业务的出现和应用，使所有板卡厂商将全部的精力投入到电信增值业务上,呼叫中心退居幕后，不再为板卡厂商所关注。在电信增值业务呈现继续迅猛发展势头的时候，思安华胜总经理吴畏却看到了另一个值得关注的市场。

　　作为INTEL（Dialogic）在中国的总代理之一，思安华胜近两年来在电信增值应用市场取得相当不错的业绩，在彩铃、语音杂志等应用中都成为不少地方运营商的首选。然而，在谈到2005年公司的发展思路时，吴畏在谈到将继续加大电信增值业务的投资之外，看到了另外一个市场--企业级增值应用，即针对中小企业的呼叫中心应用。

　　随着业务的发展，中小企业自身提出了建设呼叫中心的需求，并且希求专注在行业的、有针对性解决方案。从产业大环境来看，产业链得到有效整合，厂商之间的分工合作更加明确，系统开发商的开发能力，特别是结合业务的应用开发能力得到加强。从国外的增值业务市场组成看，30%的增值业务来自运营商，70%的增值业务来自企业。这个比例和国内的市场组成状况正好相反，国内的增值业务的70%来自运营商，只有30%的业务来自中小企业，这恰恰反映出企业市场的潜力。

　　一个不容忽视的事实是，国内已经有越来越多的企业开始纷纷建立或外包呼叫中心，企业呼叫中心市场仍在继续壮大，并且有望成为国内呼叫中心提供商的下一个经济增长点。由于中国内地已成为世界重要的制造基地和消费市场，这种市场特点为呼叫中心提供了天然的需求市场，吸引了包括思科、Avaya等国外知名公司的积极抢进，也成为华为等国内通信巨头的关注。在大规模解决方案提供商之外，针对中小企业用户的需求，包括思安华胜在内的厂商提供了基于语音板卡平台的小规模系统方案。

　　据一项调查表明，目前国内呼叫中心的高端用户市场已经被一些国内外的大公司所占领，市场空间日趋饱和；相反，中低端市场开始火爆。有市场预测表明：今后200个座席以上的呼叫中心将占呼叫中心市场的5%，50～200个座席的将占27%，50个座席以下的将占60%，一些企业级用户逐渐成为了呼叫中心市场需求的生力军，即使是一些规模很小的服务性企业也对呼叫中心的某些功能很感兴趣。

　　吴畏认为，目前，国内呼叫中心市场正在悄然发生着某种变化。虽然中国呼叫中心的应用目前仍主要集中在电信、金融等服务性行业，并以自行建设为主，但确实已经开始突破这些发展较为成熟的行业，逐渐向制造业、公共事业、电子商务、烟草业、政府、IT产业、服务业延伸，企业规模也由大向中小规模倾斜，尤其是中小规模企业对呼叫中心的需求逐渐走旺。

　　更重要的是，和前几年的产业环境相比，当前呼叫中心产业链得到有效整合。目前呼叫中心市场已经形成从技术、设备提供商、集成商、外包运营商、呼叫中心建设、运营管理咨询服务提供商到呼叫中心座席培训提供商一条完整的产业链。以前，企业建设呼叫中心只是硬件的堆砌，没有太多应用需求方面的开发，使得呼叫中心没有很好地用起来。随着电信等行业大规模系统建设的完成，用好呼叫中心成为系统建设的下一步，对于中小企业更是如此。现在，产业内厂商对自己有了明确的定位，ISV独立软件开发商的能力得到加强，更专注在行业应用软件的开发。

　　"从产业结构上看，只有各行各业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用才能标志着产业结构的合理。"对于呼叫中心产业，吴畏这样认为。在谈到具体的策略时，吴畏指出，思安华胜将专注在部分行业，如烟草、报业等，根据用户的行业应用需求，提供有针对性的解决方案。

思安华胜公司供稿原文刊登在《中国计算机报》

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