英立讯集中分布式呼叫中心解决方案_呼叫中心_系统建设

英立讯集中分布式呼叫中心解决方案

2010/12/22

　　英立讯科技是一家全球领先的一体化联络中心交换机系统及CTI解决方案的提供商。做为CTI行业的领航者，公司拥有自主知识产权的ZingSwitch® CVNET(i)一体化联络中心平台以及核心的ZingSwitch®一体化交换机，具有高稳定性、低维护、高性价比、技术先进、功能强大的整体优势，在各种不同方式的解决方案中独树一帜。

　　英立讯科技ZingSwitch一体化呼叫中心平台完全支持客服中心设定远程座席的需求，平台支持多种模式远程座席实现。客服中心项目建设以服务网络的扩容为主，针对各远程机构的建设，英立讯科技ZingSwitch® CVNET平台支持远程座席接入、远程中继接入、远程座席+远程中继接入、本地IVR+本地座席+本地接入、本地座席+本地接入+本地服务等，各分支机构可灵活选择其部署方式，满足业务发展。

　　具有如下主要特点：　　

适合业务或服务运营相对集中的用户（中心点＋多个中小规模的分支联络机构，分支机构有部署本地接入、座席的需求）；

单点大集中的有效延伸和补充: 跨地理区域的统一客服平台/灵活的接入方式（集中接入＋本地接入）/灵活的服务方式（集中服务＋本地特色服务）；

整体规划，分布实施，分布点部署灵活、互不影响，建设风险低，扩展具有灵活性；

中心点统一管理，运营管理成本相对较低；

对网络依赖能力及压力适中；

　　系统拓扑图如下：

集中分布式呼叫中心解决方案拓扑图

　　分布点1：远程中继接入

　　适用于统一管理、服务地域广而需要PSTN本地接入的情况。远程中继的搭建只需要在远程PSTN接入点架设VoIP网关即可。远程中继在当地的部署可以避免了长途话费的费用，相对的运营成本也大幅减少。

　　分布点X：远程座席+远程中继接入

　　远程中继和远程座席的方案都是通过客户内部网进行连接和语音传输，客户与远程座席之间的交流与普通的集中座席员之间毫无区别，同时，远程中继与远程座席可以在同一远程点部署也可以分开部署。

　　分布点M：远程座席接入

　　适用于统一管理但远程点的座席数量较少的地点部署VoIP远程座席。远程座席的搭建非常方便快捷，只需要在远程点架设 VoIP网关及座席所需要的普通模拟话机、电脑等相关设备即可。通过在远程点的座席人员可以解决对当地人文、地理情况不了解、对地方话无法理解等弊端，更好实现在统一服务、集中管理的基础上，提供本地个性化的服务，大幅提高用户满意度。

　　分布点N：本地座席+本地接入+本地服务

　　可以通过远程部署交换模块来解决统一服务、集中管理、远程点需大规模接入本地中继的需求，实现本地座席、本地接入、本地服务。由于在远程点需大规模本地中继接入的时候，如果采用远程中继的方式，网络带宽要求比较大，网络稳定性要求也较好；另外当网络出现异常的时候，座席员无法正常接听客户电话。而采用远程交换模块+本地人工座席的方式不仅可以解决对网络带宽的要求，还可以解决网络中断的时候，座席员不能接听客户的电话的问题。当网络中断时，远程点的交换模块可以重生成一个单点的联络中心系统，保证远程座席还可以正常接听本地电话。

　　远程交换模块方式对网络要求比较低，远程交换模块AG100（IP语音网关）只是通过网络向PBX控制中心SSC传递来电信息并接受PBX控制中心SSC的控制命令，另外远程交换模块本身具有PSTN接入功能，无需单独添加远程中继设置。

　　远程交换模块只需要占用一个IP地址即可支持100个以上的IP座席，并且每台远程交换模块都自带录音和IVR功能，能够实现对本地IP座席的实时录音。并且支持在分布点部署传真服务器，实现传真的本地化。每台远程交换模块都需要注册到总部数据中心的PBX控制中心SSC系统中，统一由SSC进行管理和维护，不需要远程座席中心进行任何系统维护工作，以保证减少远程座席中心对系统管理和维护的压力。

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