英立讯多媒体联络中心构建互动体验增进客户认同_呼叫中心

英立讯多媒体联络中心构建互动体验增进客户认同

2011/11/15

　　CTI论坛(ctiforum)11月15日消息（记者张洁): 在激烈的市场竞争环境下，建立联络中心成为很多企业扩大市场影响力、树立企业品牌形象，吸引客户的良方。在呼叫中心的建设过程中，有的企业认为呼叫中心就是包给服务商的事，只需租用几个坐席，定时拿到一些关心的数据，其它方面则自己根本不用操心；有的企业恰好相反，他们认为服务商无法真正了解自己的需求，因此更趋向于自己建设和维护一个呼叫中心平台。

　　其实，一个呼叫中心的成功建立跟企业本身所具备的资金、环境、目标等条件都有不可分割的关系，应当根据企业自身的这些条件来进行可行性分析和调研，来决定企业的呼叫中心是租用（外包）还是自建。缺少了任何一个环节的斟酌，都容易导致企业目标达成的偏离。那么一个优秀的呼叫中心是如何建成的呢？

　　联络中心通过全媒体的服务手段，为政府和企业实现全方位的联络和沟通平台，满足市民和客户随时随地的服务请求，同时实时采集市民和客户需求进行数据记录和分析，以提供智能化、个性化、人性化的客户服务。

　　联络中心更重大的社会意义和经济价值体现在：“人机交互”方式彻底改变传统高成本的面对面“人人交互”方式。

　　未来企业可以利用联络中心实现核心业务的客户交互，通过人（客户）与系统（机器）的实时交易，逐步改善客户体验，并替换传统的“面对面”柜台交易模式。以金融行业为例，融合电话银行和网上银行的电子银行业务，正在替代越来越多的柜台业务，其价值体现在：

80%以上的柜台业务通过电话或网络都能办妥，节省网点建设和运营成本的同时提高办理效率；

通过电话外呼方式进行产品销售的规模连年成倍增长，电话渠道服务正成为商业银行业绩上升的新增长点；

市民和客户通过电话按键即可办理各项业务，无须再往返奔波于各银行网点，进行柜台排队和面对面业务办理。

　　可以预见的，随着联络中心领域核心技术的不断创新和产业转化，将成为未来中国经济高速发展的支柱渠道和科技推动力。因此，联络中心在国家通讯产业格局中的战略地位，注定了其核心技术和知识产权要实现自主研发和创新。

　　ZingSwitch® CVNET(i)产品的“高效能一体化”架构优势，广泛应用于国内众多高端行业用户，充分体现社会效益和经济效益。包括金融行业、能源行业、政府行业及企业级用户，并拥有了一大批高端用户，诸如：

金融行业：中国农业银行全国95599客服中心、中国人民银行总行、中国光大银行信用卡电销中心等；

能源行业：中国石化IC加油卡客服中心、内蒙古电力95598客服中心等；

政府行业：商务部全国12312投诉服务举报中心、武汉地税12366等。

　　关于英立讯科技

　　英立讯科技（Zinglabs）作为国际领先的高效能一体化架构联络中心平台倡导者，一直秉承“创新设计追求卓越”的理念，经过多年研发在ZingFramework®高效能一体化架构的引领下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列产品，为用户开创一个全面支持业务、融合全媒体、安全可信赖的一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台，并被业界誉为第四代联络中心的代表。公司专心致力于CallCenter和CTI领域，多年来成功为中国农业银行全国95599、中国人民银行总行、中央国债总局、商务部全国12312、中国石化全国服务热线、国家电网95598、上海世博会、北京人民广播电台等众多行业高端用户构建联络中心平台。回归民族品牌后，英立讯将立足于一个崭新的起点，作为原厂商继续在联络中心领域不断专研和探索，创一流产品品牌和服务品牌，并通过 ZingSwitch® CVNET(i)系列产品带您轻松跨入全媒体联络中心的“感•动”时代。

CTI论坛报道