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汇卓科技为美国安泰建立多媒体互动中心

2000/04/28

　　香港著名客户互动及电子商业解决方案供应商 - 汇卓科技有限公司 (Continuous Technologies International Limited，简称汇卓科技) 羸得美国安泰人寿保险 (百慕达) 有限公司 (Aetna Life Insurance Company (Bermuda) Limited) 及美国安泰强积金有限公司 (Aetna MPF Ltd) 合约，为美国安泰人寿香港办事处建立多媒体互动服务中心。

　　该服务中心采用 Customer Interaction Center (CIC) 综合化网上客户互动平台为基础，可以结合不同应用系统，是一项别具灵活性的科技基础建设，有助美国安泰更有效地建立、维系及管理客户关系。

　　美国安泰的互动服务中心可望在今年第二季下旬全面投入运作，为美国安泰的客户及保险经纪提供二十四小时不停服务，方便他们通过电话、传真或电子邮件，随时查取有关美国安泰旗下之保险及强制性公积金 (强积金) 产品的资料及服务。有关系统最终更可供客户及经纪直接连网，进入 CIC 系统。

　　美国安泰资讯科技及业务分析部总经理陈述权表示，该公司一直以实践优越客户关系管理为企业策略目标。他说：‘客户服务及客户关系管理技术在过去两、三年间突飞猛进，我们认为必须革新本身原有的专用电话查询系统，引进具备多媒体功能的互动服务中心，才能保持本身的竞争优势。’

　　陈述权续称，该公司选用汇卓科技的解决方案，主要是考虑到汇卓科技具备精密的产品组合，而又拥有超卓的专业能力，可以全面根据美国安泰的业务需要及策略发展路向，将产品组合成适合的解决方案。

　　他说：‘汇卓科技所提供的 CIC 揉合多元化功能于一身，适用于多应用环境，而且兼备简便和灵活性两大优点，使我们能迅速回应市场的变化，随时修订电脑系统的功能。特别是身处激烈竞争的保险行业，能否随机应变，正是企业成功的关键因素。’

　　CIC 可以发挥数码化工作平台的作用，将美国安泰的强积金行政系统、FILENET文件管理系统及 IBM AS/400 硬件为基础的保险系统紧密结合起来。更重要的是，CIC可将美国安泰有意发展成为全新互动服务中心的中央枢纽的Vantive客户关系管理平台，连接至其他应用领域，实践资讯交流、讯息互通的境界。

　　汇卓科技以 CIC 为基础的解决方案，既能配合包括互动话音、传真及电邮回应系统等自动服务系统，又能支援美国安泰由四十名电话服务员所组成的专业队伍服务。该支服务队伍将于办公时间内直接处理来电查询。美国安泰预期，届今年底时，该公司将会把电话服务中心的工作人员增至六十人。

　　每当互动服务中心收到客户或经纪的查询时，无论是通过电话、传真或电子邮件，电脑荧幕便可随即显示有关客户资料，其中包括早前与客户的通讯内容及保单纪录等，使美国安泰的职员能更有效地处理客户关系。此外，职员更可利用简单的滑鼠器操控指令，直接利用电脑终端机回应或转介电话，即时处理传真讯息，以及发送电邮。

　　互动服务中心内的管理人员更可利用一套图像用户介面 (GUI) 行政工具组合，通过简单的滑鼠勾点程序，随时配置及管理有关系统，例如将新的电话服务员连接至电脑系统；在使用量高时灵活调配工作；编撰报告；设定不同专长；以及加入来电编序等功能。

　　陈述权对 CIC 的开发环境深感赞叹，他说：‘CIC 所采用的Java互动处理器结构，再加由滑鼠器操控的高性能、简单易用的开发工具套装，使我们能迅速自行修订及更改系统配 置，而毋须动辄倚赖供应商代劳，正好配合我们的资讯科技策略。’

　　CIC的一站式设计，集数码交换机 (PABX)、数码录音机 (Digital Voice Logger)、互动话音系统 (IVRS)、传真服务器、来电及技能相应分配系统 (Skills-based ACD)、语音邮箱、综合讯息服务器 (Unified Messaging Server)、VoIP 信闸、电邮回应系统 (Email Response System) 于一身，免却传统的咨询中心需要整合不同厂牌装备的麻烦。

　　汇卓科技有限公司市场发展总监麦国栋说：美国安泰是一家大型保险公司，设有多元化的保险及退休保障产品，自然需要与客户及保险经纪保持直接无间的沟通。CIC 解决方案能够在每次互动沟通的过程中，协助美国安泰有效及高效率地搭配最佳资源，从中不但有助加强美国安泰与客户的关系，更能为该公司的保险经纪提供更佳的支援。’