美国友邦保险公司上海分公司_保险

美国友邦保险公司上海分公司CIC智能客户互动中心系统

　　市场竞争日益激烈，美国友邦保险公司上海分公司为了提高客户服务的质素，决定引进一套全球领先的呼叫中心（CALL CENTER）系统，最终采纳了香港汇卓科技有限公司所提供的第四代呼叫中心系统解决方案---CIC智能客户互动中心系统。

　　汇卓科技有限公司为美国友邦保险公司上海分公司承建的CIC智能客户互动中心系统一期工程已于2001年3月正式投产。

　　该项目的系统结构如图所示:

　　系统功能

　　系统提供24小时热线服务，该热线能够为美国友邦保险公司上海分公司客户提供自动IVR查询和人工接听等服务。

　　一体化（All-in-One）的CIC系统内部集成了各项功能模块，如通信服务器、统一消息队列（UMS）、ACD、IVR、CTI、语音记录（Recorder）、语音留言（Voice Mail）等等功能，为了分担系统负荷，并考虑现有资源的充分合理应用，集成美国友邦保险公司上海分公司现有电子邮件系统和Web服务功能，在此基础上实现了网上聊天（Web Chat）、网上回叫（Web Callback）等功能。为了与现有通信资源的互连互通，CIC还采用了Tie Line技术连通了美国友邦保险公司上海分公司的PABX系统，实现客户服务中心话务员与办公人员之间的沟通。

　　因此，该方案的主要设备和功能模块包括：

　　CIC通信服务器

　　Microsoft SQL Server

　　Microsoft Exchange server

　　Web Server

　　Interaction Recorder Server

　　管理员工作站

　　座席工作站

　　IVR功能

　　传真功能

　　ACD功能

　　呼叫排队

　　语音邮件处理

　　屏幕弹出功能

　　电话转接（连通现有Nortel PABX）

　　呼叫队列状态监控

　　电话监听

　　系统报表

　　系统特点：

　　1、可靠的系统集成、灵活的业务开发、简单的系统维护。由于CIC把IVR、ACD、CTI、Voice Mail等功能集成在一起（All-In-One），使得系统集成更方便、更可靠；CIC提供了图形化的业务开发和系统维护工具，使业务开发更灵活和简单。确定了业务需求之后，很快便完成了IVR的开发。

　　2、CIC是美国友邦保险公司上海分公司一步到位的选择。该项目下一步将进入二期开发阶段，用户无需再投资购买设备和软件，仅通过调整配置和进一步的开发，即可实现更丰富的Web服务功能、外拨管理、多个呼叫中心的互联等。

　　3、与现有设备紧密集成，有效地保护了美国友邦保险上海分公司的投资。用户目前运行使用的MS SQL Server、MS Exchange Server、Nortel（北电）PABX等设备，CIC都充分利用了这些既有资源，而没有再花费巨资另行购买ACD、CTI等组件。