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CIC在远洋运输业的应用案例
ANZDL国际船运公司介绍：
ANZDL国际船运公司是加拿大太平洋集团（Canadian Pacific）中从事集装箱船运业务的子公司，有14年的历史，船运业务主要集中在北美、澳大利亚、新西兰和太平洋岛屿之间。公司在加拿大的Santa
Ana、美国的芝加哥、费城、澳大利亚的悉尼和墨尔本、新西兰的奥克兰以及太平洋岛屿斐济和塔希提岛设有子公司和进出口客户服务中心。ANZDL公司为Ford、3M和Kimberly-Clark等一些大公司提供长期的船运服务。
ANZDL国际船运公司呼叫中心介绍
ANZDL公司在1999年采用美国Interactive Intelligence Inc.公司的CIC系统平台建设了覆盖北美、澳大利亚、新西兰的多点分布式呼叫中心。该呼叫中心的概要如下：
1、系统概要
系统平台：CIC（Customer Interaction Center）
建设周期：澳大利亚公司 6周
新西兰公司 5个月
美国公司 5个月
开通日期：澳大利亚公司 1999年9月
美国公司 1999年9月
新西兰公司 2000年3月
竞争厂商：Lucent Ericsson Quintus WhiteCap Davox
替换掉的系统：Lucent G3、Octel
座席规模：美国公司 交易中心100座席、联系中心70座席
澳大利亚公司 交易中心50座席、联系中心50座席
新西兰公司 交易中心36座席、联系中心30座席
2、系统功能
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交换机（PBX）
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○
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排队机（ACD）
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○
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自动语音应答（IVR）或网页同步
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两方
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语音邮件（Voice Mail）
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○
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统一消息（Unified Messaging）
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○
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传真（Fax）
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○
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报表（Reporting）
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○
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录音（Recording）
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○
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屏幕弹出（Screen Pop）
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○
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网上回拨（Web Callback）
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×
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网上交谈（Web Chat）
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将来
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VoIP
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×
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Other
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3、与第三方应用的集成：
ANZDL国际船运公司选择CIC的理由
ANZDL公司在此之前使用传统的PBX系统建设了呼叫中心，但是系统运行一年以后，他们发现在适应各种新的业务应用方面，PBX系统有着太多的限制。例如：公司的客户关系管理系统（CRM）及新的运输业务软件系统都很难与现有的PBX系统融合；另外，原有的PBX系统由于涉及到多个软硬件供应商，因而需要花费高额的系统维护费用。这些都让ANZDL觉得PBX方案的选择非常失策。
ANZDL重新选择了CIC。很大原因是因为该产品具有全面的功能和开放的系统平台，这些特点能够使呼叫中心系统非常容易地与现有的软件系统和各种多媒体应用平台统一集成、合成一体。此外，CIC也满足了ANZDL高水平的客户服务标准，支持建立分布式多个呼叫中心的要求。CIC简单的平台适合系统的迅速安装运行，使得系统建设简单易行。从客户服务的角度来看，采用CIC系统能够保持多个呼叫中心保持一致的客户服务标准。而且，CIC的一体化结构设计，使系统只有一个集成商、一个平台，但提供了更多更好的可利用资源。更值得关注的是：在ANZDL开始运行CIC系统后的一年时间里，ANZDL节省了大约30,000澳元的维护费用。
ANZDL除了利用CIC来连接其它分公司外，还用CIC来统一公司内部和外部的客户联系渠道，包括电话、传真、电子邮件和互联网。
ANZDL公司的职员用CIC的软电话功能、自动呼叫分配（ACD）功能和统一消息功能来降低成本、提高效率和加强客户服务。CIC的ACD被设置为基于技能分配：把进入公司的呼叫路由到最合适的座席。ANZDL公司利用CIC为客户提供了电子商务解决方案（E-Commerce）和基于网上服务的客户应用。例如，ANZDL公司的客户现在可以在线预定船舱、回顾和打印有关船舶的文档和检查船的运送情况。
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