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上海市徐汇区市民咨询服务（呼叫）中心功能介绍

2002/04/12

　　上海市徐汇区市民咨询（呼叫）中心的第一期工程包括语音自动应答IVR、按需传真Fax on Demand、语音邮件Voice Mail、网页互动Web Interaction、座席屏幕弹出Agent Screen Pop、报表以及语音记录等功能。该中心具有以下特点，很好地满足了徐汇区政府的要求。

• 分布坐席：各个政府职能部门的坐席不必集中到一起，他们还是在自己的部门上班，当用户需要该部门提供服务时，呼叫将自动地转接到位于各个部门的远程坐席。

• 分布管理：各个部门自己负责满足对访问各个部门各自的子系统的用户的需求，同时，单独维护自己部门的相关数据、录音、语音邮件Voice Mail、传真等。

• 统一报表：虽然各个部门负责各自子系统的管理维护工作，但是为了保证中心整体的运行质量，中心提供统一的报表，给各个部门或区政府的领导。

• 多渠道访问方式：为了配合徐汇区政府提出的“数码徐汇”的发展方针，中心不仅提供了传统的呼叫中心的语音、传真等访问方式，同时还提供更为先进的网上访问方式，将来会考虑提供更多的访问方式。

• 文本语音转换TTS (Text to speech)：为保证用户需求的及时反馈，同时又无须经常录音，中心提供了先进的TTS服务。

图1 系统结构示意图

　　中心的具体功能包括语音自动应答IVR、座席端应用、网上服务、文本语音转换TTS、传真FAX、语音留言和报表等。一期工程开通服务的有技术监督、教育、劳动、民防、司法和招商中心等六部门。

一、IVR

　　支持语音播放、按键提取、自动应答、实时打断、任意抢拨、语音信箱、语音录制、TTS语音合成等功能；具有坐席辅导用户进行IVR操作、智能语音菜单等功能。

　　1、技术监督局
　　 提供质量投诉，企业代码查询，标准备案，查询商品、产品检测机构，查询政务公开、监督电话，查询市局直属单位以及转人工、语音留言等服务。

　　2、教育局
　　 提供学校介绍，教育系统各单位介绍，查询各类考试安排，成人教育介绍，招生转学，人才流动以及转人工等服务。

　　3、劳动局
　　 提供政策咨询，投诉受理，投诉结果查询，仲裁进展查询以及转人工和语音留言等服务。

　　4、民防救护
　　 提供民防救灾咨询，民防工程建设与管理咨询，防空警报管理以及转人工和语音留言服务。

　　5、司法局
　　 提供法律问答以及转人工接听和语音留言服务。

　　6、招商中心
　　 提供招商和企业服务中心介绍，申办入驻，招商资源，企业服务，企业投诉以及转人工接听、语音留言等服务。

二、座席端应用

• 支持远程坐席和VoIP。
• 支持软电话。坐席的接续功能有应答、挂机、挂起用户、拾起用户、呼叫转移等。用户呼入时，数据和语音可以同步转移，支持外拨、坐席员状态设置、坐席员业务功能限制和开放等功能。
• 支持屏幕弹出Screen Pop。坐席在受理用户呼叫时，显示用户信息，包括用户身份信息、用户账户信息等。
• 支持队列监控。坐席可以在用户端界面上实时监控坐席队列的人员状态和电话转入的排队情况。
• 支持用户资料显示。对已在系统中访问IVR流程的咨询用户，系统会在用户转人工以后，在座席端桌面上将用户的相关的信息加以显示。
• 支持IVR 流程跟踪。用户在IVR流程中转人工，系统会将流程的情况显示在座席端的桌面系统上，坐席可以在人工接听之前，对用户的信息初步浏览一下。

图2 屏幕弹出示意

三、网页服务

　　用户在登录中心网页时，可以获得网上聊天Web Chat和网上回话Web Callback服务。支持网页语音双向呼叫、网页IVR(通过Web访问IVR系统)、网页双向应用共享、网页白版共享、网页文字聊天、网页推到（Push）用户等功能。

四、TTS 语音播放

• 支持IVR 流程动态构建。IVR 流程可为静态和动态两种，静态，其结构为事先固定；动态：其结构流程在用户电话进入中心并访问该动态流程时才得以构建。
• 支持IVR 流程数据动态。随着流程的深入，所需的数据动态从后台数据中心得取、组合、播放等。
• 支持语音动态播放。用户在电话中听到的语音分两种，一是静态录音，二是通过TTS动态转换文本成语音播放。

图3 网页服务示意

五、传真

　　考虑到一些流程中的语音太长，用户的时间是宝贵的，同时避免用户对长语音的厌烦，中心在解决这个问题时，通过提示用户索取传真的方式得到更详细的资料。在确认索取后，传真在队列中等待，待线路资源充足时顺次发送给用户。

六、留言回复处理

　　用户电话进入中心，并转至坐席，此时如果坐席处于忙或非工作时间，中心会自动提示用户留言，留言后坐席在一定的时间内给予回复处理，并在处理的同时对所有的语音留言Voice Mail做状态分类统计。中心还对用户留言的处理过程进行跟踪，以便防止大量语音留言不能得到及时处理，影响中心的服务质量。

七、报表统计

　　统计报表包括座席等待时间、平均通话时长、平均应答速度、平均放弃等待呼叫时长、平均呼叫完成后的工作时长、呼叫失败统计、话务流量统计、人工流量统计、中继使用率统计、可接受的服务级别百分比、呼叫业务分类统计等等，多达六十余种报表。

图4 留言回复示意

　　考虑到徐汇区政府的实际情况，以及各个政府职能部门服务市民意识的增强，未来会不断地把其他政府职能部门扩充到市民咨询（呼叫）中心里面来，同时不断增强中心的现有各个部门的服务项目和服务品质。后期将：

• 考虑到电子邮件Email的不断普及，中心将提供Email服务。
• 考虑到短消息SMS和WAP的不断普及，中心将提供SMS以及WAP服务。
• 考虑到上海市宽带网的不断普及，中心将提供网上视频人工服务。
• 考虑的一些政府职能部门的移动办公的需要，中心将提供无线坐席服务。

　　以上这些服务将市民咨询（呼叫）中心建设成多媒体、多渠道的政府与市民联系、沟通和互动的中心，充分利用先进技术，更好地服务于市民。