汇卓科技为北京小红帽建立自动语音应答系统
2002/12/02
汇卓科技有限公司 (Continuous Technologies International Limited，简称CTIL) 成功的为北京小红帽报刊发行服务有限责任公司（简称"小红帽"公司）建立自动语音应答系统并优化其客户服务系统。之前，"小红帽"公司的客服系统由两套独立的电话系统和业务系统组成，电话系统由一台Nortel Option 11C交换机实现，在工作时间（周一-周五的9：00-18：00）将客户的电话按照一定的优先级转入空闲的业务代表电话应答；由于业务代表每天需要接听大量的客户电话（特别在每年年底的报刊发行高峰期），同时需要给客户发送大量的传真，多数业务代表每天大部分的工作时间和精力都消耗在这些烦杂琐碎的电话和传真事务上面。所以�"小红帽"公司在考虑整套呼叫中心系统应用的大前提下，采取分步实施的政策，从业务需要的角度先上一台IVR系统，一方面自动完成诸如：信息查询、传真发送等日常占用人工较多的烦杂的事务性工作，同时分流三类客户，以缓解坐席代表的压力；另一方面能够向公众提供7*24小时自动语音应答，树立公司形象，有利于今后的业务拓展和市场竞争。在对多家公司的技术考核和综合评估，"小红帽"公司最后选用了汇卓科技提供的IVR产品--VM3.0自动语音应答系统。
该自动语音应答VoiceMaster系统采用开放式体系结构，纯软的应用开发平台，结合小红帽公司代理发行、直投配送等业务，为客户提供7*24小时的语音自助服务。大大提高了小红帽公司的客户服务水平和工作效率，"有助于小红帽更好地贴近生活，服务社会，服务读者"--小红帽语。该系统已于9月1日全面上线投入运作（服务热线：010-67756666），并成功的配合完成了"小红帽"公司2003年度的报刊发行工作。主要实现了以下功能：
汇卓科技开发的VoiceMaster系统是一套实施简单、开发容易、适合各类需求的IVR系统，具有近10年运行经验，是一个集成式语音/传真应答和信息传输系统。VM提供的交互式并具有保存、转发功能的语音/传真服务和一整套配合快速开发、实时系统性能和活动监控、报表等的管理工具，不仅满足了"小红帽"公司现在的客服系统需要；同时支持"小红帽"公司整和现有的电话系统和业务系统，向各种类型的呼叫中心升级（基于板卡的、基于PBX的或是最新的CIC多媒体客户互动中心）。
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