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经受大话务量考验

2003/03/24

　　广州本田原来有一条800客户服务热线，但是由于电话的接通率低，服务水平一直得不到提升。于是广州本田在不断更新产品的同时，还非常清醒地关注整个市场的发展，并意识到客户服务的质量将是未来汽车行业竞争的焦点所在。于是，“客户服务和管理中心”的构思雏形就出现了。

　　选型和比较分析是严肃和关键的任务，经过多方考评，广州本田决定选择第四代呼叫中心作为其客户服务中心的技术平台，香港汇卓负责其远景规划工作。汇卓所提供的整体解决方案中，第四代呼叫中心CIC是系统的核心服务器，其内部集成了交换机、排队机、交互语音应答、统一消息、语音信箱、传真、电子邮件、聊天、网页、语音记录和外拨服务等功能。

　　今年年初，广州本田的 “客户服务和管理中心”也通过去年年底的试运行，正式开通。正值雅阁新品下线，该中心平均每日应答的话务量超过300个，该中心还大大提高了客户对公司服务的满意度。

　　使来电接通率大大提高，客户更满意。客户打入电话，听到的将是亲切的问候语，而不是电话占线的机械蜂鸣声。如果客户服务人员全忙，则将客户排入等待队列中，客户可以自主选择等待或是录音留言以等待服务中心的回叫。

　　连结来电和数据库，事件跟踪，高效服务。当客户的电话被转到客户服务人员时，客户的所有相关信息将自动弹出，显示在服务人员的电脑屏幕上，包括历史接触记录信息等，这样就能提供最具有针对性和高效率的服务。如果是新客户，那么服务人员将即时录入信息，动态扩充数据库。而且，由于采用了事件跟踪，客户所咨询或是投诉的任何问题，都将以事件为单位，确保得到有效贯彻执行和依据事件的统一管理。

　　知识库助力服务更加全面和专业。当客户进入人员服务进行业务咨询时，系统除了显示以上提到的客户信息外，还将自动调用企业知识库，显示企业近期的各种营销活动内容、各类提示信息、系统管理员发布的通知等。

　　提供完整详细的统计报表，提供未来战略部署的依据。对客户服务和管理中心各种数据的统计，可不断提高客户服务系统的运行效率，提高服务级别、简化管理，并对公司业务的战略部署提出建议和数据参考，提高全局监控能力。

赛迪网中国信息化(industry.ccidnet.com)

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