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呼叫中心助力国内汽车行业飞速发展
--香港汇卓为广州本田提供客户服务和管理中心整体解决方案

2003/04/18

一、汽车需求量增大，业内竞争愈演愈烈

　　俯瞰国内汽车市场，近年来汽车总需求呈现高速发展，汽车工业对于工业总体发展的贡献增加。买车和买房并驾成为人们的两大人们话题。然而，随着需求量的不断增大，汽车业正从其生命周期的成长期进入成熟期，伴随而来的是越来越激烈的竞争和市场与利润的瓜分。

　　竞争来自国内国外，而竞争的内容也已经不再局限于产品的性价比、技术款式，而是延伸向了更加外围的--客户服务。

　　中国入世，国内汽车制造业面临着越来越开放的市场和竞争：关税下降，进口配额逐步取消；政府不能干涉汽车制造的国产化率；同时，容许外资进入汽车零售、批发、金融服务、修配和运输等市场。

　　国内新产品的上市步伐加快，国产车市场新品牌层出不穷，一改捷达、桑塔纳、富康的"垄断"状态，轿车市场进入几十种品牌200多个车型争霸的"战国时代"。从去年年末到现在，赛欧、派力奥、polo、优利欧、爱丽舍、风神新蓝鸟、中华、西耶那、威驰等数十种新车型同时抢滩车市。国内汽车市场面临越来越激烈的竞争。而其中，60%以上的市场份额被新车型占据。

　　与此同时，国际汽车巨头给予中国汽车市场以前所未有的关注，竞争加剧。越来越多的国际汽车制造商认识到，本土化生产才是在中国生存和发展的关键。而跨国公司不仅止于生产，更是对网络建设、服务等方面比国内公司大有优势。给国内汽车制造企业造成竞争压力。

二、敏锐观察市场，广州本田加强客服

　　广州本田汽车有限公司由广州汽车集团公司和本田技研工业株式会社合资建设经营，公司有员工三千多人，占地约54万平方米，拥有研究开发中心、实验室等强大技术研发力量和先进工艺生产车间。在同行企业中，名列前茅。广州本田去年完成了5.9万辆的产销目标，目前其已经建成年产12万辆汽车的生产规模。

　　今年年初1月25日，广州Honda新一代雅阁（Accord）轿车在全国统一上市。当天广州本田在全国88个城市的140家特约销售服务店同一天举行了"新一代雅阁Accord）轿车迎春赏车会"活动。代表着广州本田在产品发展上又创新高。

　　与此同时，广州本田的基于第四代呼叫中心技术的"客户服务和管理中心"也通过去年年底的试运行，于年初正式开通。正值雅阁新品下线，该中心平均每日应答的话务量超过300个，带来一片商机，还大大提高了客户对其服务的满意度。

1、汇卓使来电接通率大大提高，客户更满意
　　客户打入电话，让其听到的是亲切的问候语，而不是电话占线的机械蜂鸣声。如果客户服务人员全忙，则将客户排入等待队列中，客户可以自主选择等待或是录音留言以等待服务中心的回叫。

2、汇卓连结来电和数据库，事件跟踪，高效服务

　　当客户的电话被转到客户服务人员时，客户的所有相关信息将自动弹出显示在服务人员的电脑屏幕上，包括历史接触记录信息等，这样就能提供最具有针对性和高效率的服务。如果是新客户，那么服务人员将即时录入信息，动态扩充数据库。

　　而且，由于采用了事件跟踪，客户所咨询或是投诉的任何问题，都将以事件为单位，确保其有效贯彻执行和依据事件的统一管理。

3、汇卓知识库助力服务更加全面和专业
　　当客户进入人员服务进行业务咨询时，系统除了显示以上提到的客户信息外，还将自动调用企业知识库，显示企业近期的各种营销活动内容，各类提示信息，系统管理员发布的通知等。知识库更是对一些常见问题提供良好的支持，简化查询步骤、给予专业全面的资料。

4、汇卓提供完整详细的统计报表，提供未来战略部署的依据
　　对客户服务和管理中心各种数据的统计，不断提高客户服务系统的运行效率，提高服务级别、简化管理，并对整个公司业务的战略部署提出建议和数据参考，提高全局监控能力。

三、广州本田评选历程，香港汇卓脱颖而出

　　广州本田原来有一条800客户服务热线，但是由于电话的接通率低，服务水平一直得不到提升。于是，广州本田在产品不断更新发展的同时，还非常清醒地关注整个市场的发展，并意识到，客户服务的质量将是未来汽车行业竞争的焦点所在。于是，"客户服务和管理中心"的构思雏形就出现了。

　　选型和比较分析是非常严肃和关键的任务，经过多方考评，广州本田毅然决定选择代表最新技术发展趋势的第四代呼叫中心作为其客户服务中心的技术平台，而香港汇卓科技凭借其十多年的丰富行业经验，为广州本田量身定制专业咨询和整体解决方案，拔得头筹，并将负责其远景规划工作。

　　汇卓所提供的整体解决方案中，第四代呼叫中心CIC是系统的核心服务器，其内部集成了交换机、排队机、交互语音应答、统一消息、语音信箱、传真、电子邮件、聊天、网页、语音记录和外拨服务等全部客户服务中心的功能。

　　汇卓CIC呼叫中心方案为客户提供电话、传真、手机短信、互联网、视频等多媒体接入，支持统一消息，其与公共电话网（PSTN）的接入支持中国电信1号信令和7号信令、ISDN PRI以及DSS1等接入方式。互联网（Internet）、电子邮件（E-mail）等分别通过现有网页服务器和电子邮件服务器接入，在CIC服务器中实现统一消息和队列排队处理，令话务员对不同的网络事件以同样的方式处理。
此外，汇卓CIC系统具有广泛的网络接入方式，可以升级支持无线接入，其优秀的扩展能力也确保系统能够随着业务的发展而扩展。

附注：

　　汇卓科技有限公司（Continuous Technologies International Ltd. - CTIL）1989年成立于香港，是香港唯一由政府参股培养的高科技公司，也是大中国区最大的独立呼叫中心及综合金融业信息化提供商之一。

　　汇卓拥有着丰富的行业经验，客户遍及汽车、保险、电信、交通运输、公共事业等行业，以及教育机构和政府部门。经过十年努力，已发展成为香港地区最大的软件开发和系统集成公司之一和大中国区最大的独立客户关系管理产品提供商之一。

汇卓科技有限公司供稿 CTI论坛编辑

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