用基于SIP协议的CIC 融合简化结构_呼叫中心_voip

用基于SIP协议的CIC 融合简化结构

袁店明 2003/05/12

　　IP融合通信成本低廉的特性，使其很早就成为异地远程通信的首选，更是构建分布式呼叫中心必不可少的组成。IP融合通信将现有模拟电话、传真、电子邮件、短消息等通信方式全部囊括，将成为未来主流的通信方式。

　　图1是某一企业在使用IP通信后的呼叫中心结构，其中，虚线表示模拟电话线，实线表示数据线。从图中可以看出，使用IP融合通信之后，虚线基本不见了。即IP融合通信大大简化了企业的网络通信结构，与此同时，语音、数据和视频都通过同样的数据线进行传送，三者之间的功能将出现穿插和互补。而且，部分员工长期处于“移动办公”状态，同样当企业某地办事处规模较小时，员工也可以作为远程员工通过互联网接入总部，数据等资源都得到共享，就好像在总部办公一样，为客户提供同样服务。

H.323还有缺陷

　　目前，IP通信用的较多的是H.323协议，该协议最早是ITU-T组织提出的。在IP通信发展早期，由于H.323其中的一部分协议可以实现IP会话的建立、传输和拆除，于是就被借用过来了。然而IP通信的高速发展，使ITU-T不得不制定一系列的补充协议，但是无法从根源结构上有很大的改观。于是SIP协议应运而生了。构架在Internet基础上的SIP协议，摆脱了传统结构的束缚，同时更好地借鉴了网络成功的经验，突破了很多局限性。从美国专家处带来的消息，IP通信的分布式客户服务中心已经成为企业和机构的首选，而其中的大部分企业选择基于SIP协议的系统。

　　首先，由于SIP和Internet的紧密结合，人们的联系方式再也不是一大堆繁杂的各种数字和符号了，而是单一的符号，例如，service@ctint.com就可以直接连通对应的电话、传真等通信设备，而无须记忆其它数字。

　　其二，SIP有效地将网络设备的压力向网络边缘推，这样，核心网络就成为一个“Best Effort”的传送通道，只指明目的地的方向，而不保留每一呼叫状态，从而为组建大规模的IP网奠定了基础。H.323在处理大量的呼叫的同时保留每一路的呼叫状态，中心节点压力很大，当用于控制大型会议电话时，这一问题就成为规模和速度的瓶颈。

　　其三，SIP具有丰富的扩充能力和兼容功能，更符合Internet 开放、分布和发展的网络需求；而之前的H.323最早是为单个LAN应用考虑的，在WAN(特别是存在大量H.323域时) 较欠缺，扩充能力上也存在问题。

　　其四，SIP对多媒体接入支持、移动通信的支持，都有着明显的优势，更符合未来通信的要求。随着通信的发展，人们对通信要求越来越高，不愿意每一种通信服务都有一个单独的通信号码，每个个体人至少有五六种通信方式，如：公司电话、家里电话、手机、电子邮件、传真等等，而希望只通过一个号码就能与一个个体进行通信，不管这个人是否是移动的。这就是将来个人通信的理想目标。基于SIP的号码移动性，在很大程度上推动了该项通信的发展。

图1 IP融合通信简化了网络架构

　　而从开发角度来说，SIP将摒弃H.323开发的繁复，其功能应用的开发更简捷、使用操作更容易。仅通过三个消息和四个头就能轻松实现Internet电话，而且SIP的文本编码，使解析和调试的实现非常容易。

图2 基于SIP的通信服务器使结构进一步简化

　　这样，支持SIP协议的呼叫中心无需忧虑大话务量对核心网络服务器的大负载要求，呼叫处理的效率也将大大得到提升。这一优势恰恰完好地切合了国内目前跨区域提供客户服务企业数量不断增长的需求。分布式呼叫中心不仅有利于企业、机构分支机构的扩展，支持分布式的组织结构；还能有效利用地域之间的资源差别，如：人力成本等，实现资源利用最大化；而且SIP对手机、PDA等移动设备的良好支持，使异地/远端客户服务人员更具灵活性。同时，SIP协议本身的分散特性，赋予分布式呼叫中心极其优异的可扩展性。

CIC进一步简化结构

　　从上面的图1、图2中，可以看到IP通信大大简化了企业的网络通信结构。但是为了实现不同的功能和应用，网络中仍然存在很多的服务器，各个品牌不同功能的服务器之间的协同成为最显著的问题，同时维护和运行这样大量的设备也需要大量的资源支持。而且，这仅是单点的客户服务中心所需的配备，而在基于IP通信的分布式客户服务中心的构建中，所涉及的设备更多。

　　美国I3公司的第四代呼叫中心CIC是目前世界上为数不多的全面支持SIP协议的厂商之一，香港汇卓科技负责其汉化，也是其在大中国地区的总代理。采用CIC后，所有的服务器都被融合到了一台服务器上，所有的语音、数据和视频交换都由它来处理，融IVR、ACD、传真、录音、多媒体处理、网关等于一体，如图2所示。

部署也轻松

　　而在分布式客户服务中心结构中，在传统构建方式下，各个分支机构和总部都需要配备一整套呼叫中心系统，以实现之间的互通。如果按照每点需要4台不同功能的服务器，那么3个分支机构就需要12台；采用第四代呼叫中心，每地仅仅需要一台服务器，这样也就需要3台。但是，如果使用SIP协议将三地相连，只需要一台服务器，就能实现所有功能。

　　而要对基于SIP协议的IP通信提供支持，从其标准配置上来说，就必须要具备一系列的服务器，包括：客户端、代理服务器、重定向服务器、多媒体服务器、应用服务器、本地服务器，以及注册服务器。企业客户不由要问：必须配备齐全所有的这些服务器才能使用IP通信吗？呼叫中心发展到高度融合的第四代，已经完全解决了这样的忧虑。对汇卓CIC而言，单个服务器就可以胜任以上所有的服务器功能。

　　对于企业部分分支机构规模较小的情况，CIC更有合理的解决方案，即通过中心服务器支持若干个异地/远程分支机构，每个中心服务器可以支持多达1500个工作站，400个座席/管理员。异地办公的客户服务人员将通过互联网接入总部，共享数据库等资源，语音和所有数据都通过互联网传输，而异地办事处所需要的仅仅是一台PC和一些软件。而且当客户服务请求出现突发性密集时，客户将被自动转到总部得到服务，而客户并不能察觉。

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